让政府信息与１１４直通，让联络员成为“首问责任人”，这两大稀罕事对眼下的云南大理而言，却是最家喻户晓的寻常事。据了解，为贯彻国务院《政府信息公开条例》和云南省政府“行政问责四项制度”，大理州政府与中国电信云南大理分公司合作开通 “大理州政府信息直通车”至今，已为来自大理州１２县市、昆明、长沙、成都等全国５０多个地区的群众有效地提供了９．８万多次的转接服务。１１４客户服务中心主任刘丽日前告诉记者，“过去，我们人均接一个电话１４秒，现在人均接一个电话达３６秒。”

　　这不失为政务信息化的一大创举。在社会各界将最主要的目光投向政府网站建设以推进政府信息公开的今天，大理１１４这一声声问候倒可谓独辟蹊径。其低成本、高效率、便捷化的服务特色不仅为云南的政府工作和百姓需求搭建了最通畅的桥梁，对全国范围的信息化建设和民生服务工作更是一大启示。

　　“首问责任制”与监督查询并行

　　这首先是一项直接对话性的便捷、实用性服务。从２００８年６月５日１６时５０分起，当大理群众需要了解大理州各级各部门政府信息时，只要拨打无人不晓的１１４服务热线，就可直接连通到各单位信息联络员，联络员将按照“首问责任制”等相关制度，为群众提供政务信息咨询服务，这一下子让政务建设工作不再空洞和高高在上。

　　具体来说，这一直通服务的关键在于相关政务联络员与１１４接线员的工作。一方面，大理州各级行政机关、法律法规授权组织和公共企事业单位确立了分管领导和具体联络员，组建起１３００多名“政府信息直通车”联络员的队伍。联络员实行ＡＢ角制，凡遇到局里研究制定政策法规的相关会议，都必须全程参与，并及时掌握、细致解读政策要点，以保证在电话解答中做到准确到位、高效快捷。同时聘请３０名青年志愿者担任监督员，与团州委合作。

　　另一方面，中国电信大理分公司的６７名接线员在进行查询转接的同时，还肩负着对政府各级、各部门联络员进行不定期拨测监督的职责。当通过拨测或群众反映发现有联络员电话接不通、不在岗或敷衍、推诿的情况时，接线员都会第一时间反馈给大理州法制局及时进行处理。

　　切实有效的两道工序并行不怠，为当地政务信息化建设落到实处迈出了第一步。

　　社会各界多管齐下实现良性互动，服务外延加大

　　这还远远不够。没有全社会的共同关注和参与，云南的政务信息化建设仍难以走出以往建设模式的桎梏。

　　据了解，为让群众了解获取政府信息的新途径，大理州政府法制局与中国电信大理分公司一道做了大量宣传工作。法制局编印了《大理州政府信息直通车工作手册》，在《大理州实施四项制度工作综合简报》中不定期编发“政府信息直通车”特辑，在《大理日报》相关栏目编发“政府信息直通车简讯”；大理电信则通过语音及短信的方式告知全州所有电信用户相关信息，还印制了３万多份的宣传海报及单页，在全州各个营业网点、医院、酒店等人流量较大的场所内进行张贴和发放；同时，云南日报、云南电视台、云南人民广播电台及当地媒体的新闻报道，也进一步扩大了“政府信息直通车”的知晓率。

　　从广大群众的角度来说，其不仅咨询问题，还主动向政府部门反映问题，这就为“政府信息直通车”进一步建立起了良性互动机制，也在不知不觉中扩大了该项服务的内容和功能。据了解，“政府信息直通车”不仅公布政府信息，还对群众提出的问题释疑解惑。例如，客观上对投诉、求助等电话进行了优化整合，使１１４在一定程度上成为“政府热线”。

　　加大资源整合创新公共服务成关键

　　比照一直以来电子政务等政府信息公开及信息化建设工作中存在的缺漏与难题，大理首推的１１４“政府信息直通车”服务更该引起全国各地的共同思索。

　　就大理自身而言，其实施政府信息公开的过程也一度存在盲点。无处寻找政府信息、相关工作人员分工不明晰、查询电话不易记、政府网站点击率低、相关查询平台使用繁琐等问题成为长期以来百姓与政府沟通互动的最大障碍。从这个意义上说，大理州“政府信息直通车”的开通即是在政府信息公众网、图书馆、档案馆和各部门提供信息基础上进行的一次资源整合式创新。

　　从全国范围来看，政府信息化建设首先存在信息公开上的较大难度；其次是公开的尺度难以掌握；三是公开的形式不多。眼下的政务信息化建设多依靠政府网站。网上互联互通最大难题首先是组织困难。跨地域、跨部门、面向政务的应用系统，往往由于部门条块分割管理上的原因而难以组织和统筹。另外，接口问题、应用标准的缺失以及不小的建设成本与难以规避的网络安全问题等也成为政府信息化工作难以落到实处的症结。

　　因此，借鉴此次云南大理成功的创新模式，“工欲善其事，必先利其器”。立足民众实际需求，加大对现有资源的整合利用至关重要。如何发挥最广大社会力量的作用，最大程度地实现信息内容与系统的互联互通，加大政府信息化建设向公共服务的职能转变，将成为全社会各部门今后工作的重点。(文/彭彬 杨阳)