隐私与信任

为了让纳税人缴税更为方便，IRAS会为纳税人准备好退税，甚至连给慈善机构的捐赠也能自动从收入中扣除。上周我看到加利福尼亚正在试点一个类似的计划，为支领薪水的纳税人自动退税。你所要做的就是看一下然后签名！如今这方面的确简化不少。但是这又带来了隐私和信任的问题。纳税人必须相信政府会正确计算税收并透明信息来源，而且还要确保你的个人信息不会在流程中与他人做无谓的共享。

Accenture 的第六次年度全球政府服务调研指出“在大多数国家里公民们对除医疗记录和税务细节之外的各方面数据共享都显得比较宽容……与另外一些国家形成鲜明的对比；说明公民对于政府的信任感存在着极大的差异……足足有74%的美国回答者对共享社会安全号表示不满…… 这主要是由于他们担心自己的身份被盗用。”

然而，该调研还提到公民（客户）是十分渴望与政府进行互动的，因此政府部门必须紧密合作从而为他们的客户提供高效、优质的服务，这样他们就不必在每次与不同的政府官员交谈时一遍又一遍重复同样的信息。这需要打破各部门（包括政府部门及非政府机构）之间的壁垒，在部门间共享和访问公民信息。在上例中，新加坡的税收员只有在该慈善机构已注册并且将纳税人鉴定信息连同总数一起传送给税收员时他/她才能自动退还慈善捐赠的所得税。

建立人与人之间的互相信赖对于公共部门客户服务的成败有着决定性的影响（私有部门同样如此！）。当政府证明他们能够保证信息安全时，电子政府就能为公民带来更大的利益。Accenture在对信任问题的调研中提到了建立和巩固信任度的必要性，正是信任使加拿大在2005年的电子政府调研排名中独占鳌头。美国早在2002年的电子政府相关法案索引中，就已将对个人信息的处理编制成法，最近又颁布了相关法案的实施指导和计划。历经几个步骤建立起信任之后，美国现正在实施E-Authentication，从而使安全的电子交易走进现实。

几十年来新加坡都在使用信息与计算机技术（ICT）改善公共服务。慢慢的经过几年在线电子服务越来越多，新加坡电子政府在市民心中建立起了信任，使他们觉得自己的个人信息能够被保密并安全存放。这样所有的个人信息就能在政府部门间实现共享，而最终它也使公民们在使用在线政府服务时更为便捷。

新加坡电子政府取得的成果

总理公署部长林双吉在2004年政府论坛上强调“客户为本须从心开始”。正是这一训导使75%符合条件的人与政府至少进行过一次电子交易，并且4/5的人对服务质量表示满意。他们中的许多人得到了遍布新加坡的42个eCitizen Help服务点的帮助。这种对客户服务的关心，也许正是电子公民门户网的点击量从2001年的每月240,000飙升至2003年的每月14,400,000的原因之一。 

如今，市民和企业只需取得一个叫做SingPass的ID号便可享受电子公民门户网站所提供的1600项电子服务。大多数政府电子服务都只需要一个密码就行了。对于税收而言绝大部分问题涉及缴税，因此对经过审核的员工或第三方电子报税都有一些具体规定。

最近推行的公共部门—私人部门—人民计划或称3PI计划再次强调了“全方位服务”，使接受政府服务更为便捷。例如，设在新加坡大型购物中心的富士胶卷店可以拍摄护照照片并直接向海关与出入境管理局提交公民护照申请表。七家机构（涵盖饮用水、污水、电力和燃气）正在为他们所有的服务开发一个一站式应用软件，让家庭和企业享受实惠。

网上商业执照服务（OBLS）通过集成20个政府部门的69项执照，既改善了服务质量又节约了成本。

国家优质服务计划

 2005年8月新加坡宣布实行国家优质服务计划，将改善客户服务的运动推广到政府以外的各个经济产业部门。虽说只有4百万人口的新加坡相对来说更容易从零开始，但她作为电子政府的先驱，积累了不少可供人口更多、面积更大的国家汲取的经验教训。

在CRM界我们常常说CRM必须自上而下。新加坡总理李显龙在2005年8月的国庆日上宣布启动项目，并谈到新加坡要向以客户为中心过渡就必须进行深刻的变革。

“重新打造新加坡包括重新打造我们的心态。我们必须改变想法和心态，就像很多部长都曾经在演讲中谈过的；不要害怕失败、要勇于尝试新的事物、给予他人第二次机会、适应不断变换的劳工市场和其他方面。今晚我只打算谈其中一项，那就是提升我们的服务文化。

如果我们打算发展服务业，这将是一个很重要的成功因素…在新加坡，我们缺乏一种与生俱来的服务文化。

要是拿我们与其他国家比较，例如，到泰国的时候，无论是男人或女人，男人会说：“Sawadikup!”，女子就会说：“Sawadika”；当你到日本餐馆时，日本人会说：“Irrashaimasse!”；或当你到了印度，他们说：“Nemeste!”或“Varnakam!”；当你去到澳洲，他们说：“G'day mate!”而到了新加坡，他们就会开门见山地说：“How can I help?”（“请问我能帮你吗？”）。要是你不走运的话：“What you want?”（“你要什么？”）

不过新加坡机构也有服务水平非常优秀的。例如，新加坡航空公司、樟宜机场的海关人员（服务态度）就非常好，还有新航的服务。酒店、零售业和餐饮业也有很好的服务。

但是，要达到世界级（服务水准），我们还是有很长的一段路要走的。我也曾听闻一些公司，是完全不注重服务素质的。这个问题须从三方面来解决。

首先，公司必须关注（服务素质）。
其次，服务员也必须关注（服务素质）。
再次，我们这些接受服务的人，也必须有这样的文化。”

政府改革客户服务的步伐正在不断前进。Accenture的调研排名中新加坡和丹麦继加拿大和美国之后并列第三，该调研还特别强调了新加坡政府服务渠道的多样化，包括柜台、自助站、互联网、移动电话、各类中介机构以及36个机构点的1000多个自助服务终端，此外还有用于获取更多反馈和客户洞察的在线投票及客户电子认证工具。

Accenture2005年一月的调研发现65% 的新加坡人认为电子政府的表现“良好”或“优异”，位居22个被调研国首列。

美国之于电子政府：e-inclusion

美国对电子政府的观点是其“e-inclusion”模型的升华。E-inclusion的意思是指每个公民都将被纳入系统，反之也就是说 每个公民都必须会使用电脑和互联网并且已具备硬件条件。它引用了新加坡电子公民门户网所采用的电子咨询方案。在那儿公民们可以对国家大事和政策以及交通规则各抒己见，也可以就如何减少浪费和简化政府部门手续提出建议。

新加坡民意处理组总是非常认真的对待公民反馈，对每个公民提供的信息进行妥善处理并将之传递给相关政府机构进行后续跟进。民意处理组每年会进行超过80次的交流会并接到几千个反馈信息（其中85%来自电子邮件），同时他们还建立了一个“人民论坛”供5000公民进行在线讨论。

虽然目前搜集公民反馈的主要手段还是对话和在线电子邮件，但民意处理组也开始探索采用SMS （一项小规模试点正在进行中）搜集信息，甚至开始探讨如何让博客成为提交反馈的途径之一。

不是纳税

政府收入主要来源于税收和政府资产回报。所以取悦纳税人是政府的一大主要目标。新加坡税务署——公开承诺了四大目标：礼貌、高效、透明和便捷。它许诺会“及时”响应市民并设立了以下的年度目标：

• 在2分钟内回答75%的电话呼叫
• 在三周内回复80%的来信
• 接待80%来访的纳税人，每人接待时间20分钟
• 在30天内100%完成退款

根据2004-05年的国家年度报告，IRAS的确达到了她的目标，回答86%的信件的同时对86%的来访者在允许时间内进行了援助。

一个以客户为中心的政府才能赢得人民的忠诚同时改善其在处理国家事务上的绩效

正如商业业务得益于以客户为中心，政府业务——包括规划；许可流程；提供健康与社会服务以及征收税款——也能从设计精良的以客户为中心业务流程以及技术中获益，新加坡就是个例子。 

在2004年的公共服务论坛上，现任新加坡总理、时任财政部长的李显龙强烈呼吁政府各机构重构其后端办公流程，从而提供以客户为中心的服务。他说，政府机构“努力奋斗的目标是使客户办事感到尽可能的方便，而不是让他们自己感到尽可能的方便。”最后，Lee说，“这与IT无关，完全是在谈政府如何改变自己的行事作风。”

好的政府必将得益于以客户为中心的策略。因为市民们从优质的服务中获得了利益。当地企业受益于其在与政府打交道时树立的良好榜样上。这使企业认识到他们也必须为自己的客户提供优质服务，进而企业的成功率也得到提升。

正如Yvonne Wee在本案例研究开头处所说的那样，“税收是用来建设国家的。为纳税人提供优质的服务能够让他们在纳税时感到相对较为快乐。”