（作者单位：中国东方航空股份有限公司云南分公司普二部）

　　在民航客舱服务事业的生产经营活动中，无时无刻不充满着信息的产生、流动和使用。要使客舱内部，机组成员之间，客舱与外部单位（单元）的频繁、复杂的信息流畅通，充分发挥信息资源的作用，不进行统一的、全面的、科学发展的细化建设是不可能的。

　　美国信息资源管理学家F·W·Horton和D·A·Marchand在上世纪80年代初就指出：信息化资源（Information  Resources）与人力、物力、财力和自然资源一样，都是企业的重要资源，同时，它又不同于其它资源（如材料、能源），是可再生的、无限的、可共享的，是人类活动的最高级财富。

　　搞好客舱服务信息化资源建设的目的是通过客舱内外信息流的畅通和信息资源的有效利用，进一步提升客舱服务的水平和优化机组资源品质。

　　一、客舱服务信息化资源建设的方法

　　1、方法论

　　以信息工程建设理论IEM（Information Engineering Methodology）为指导，并适合中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司客舱服务的总体数据建设规划的方法理论体系，包括业务梳理的方法、需求分析的方法、系统建模的方法等。

　　2、标准和规范

　　贯彻信息资源管理IRM（Information Resource Management）理论的信息资源管理基础标准，包括数据元素标准、乘客视图标准、信息分类编码标准等。力求达到3E原则，即：高效（Efficient）、实效（Effective）和经济（Economical）的最佳效果。

　　3、软件支持工具系统

　　应用软件将上述信息资源建设的具体步骤、相关标准和规范固化到软件系统中，以人机交互的方式引导实施人员进行科学、系统的实施。其中有物理控制、自动化技术管理、信息资源管理和知识管理四个阶段。例如现阶段东航云南分公司客舱服务部开发的乘务员网上自主换班系统，就属于自动化技术管理阶段，属于中级水平阶段。

　　4、整体解决方案

　　“方法论+标准和规范+软件支持”构成了一套完整的客舱服务信息资源建设方案，并且是具体的、可实施、可控制并可在短时间内达到预期效果的解决方案。

　　5、成功案例

　　通过10多年来的应用实践，信息资源建设积累了一批资料详实、内容丰富、实实在在的成功案例，成为信息资源建设的示范工程。例如：IBM的白皮书《实现企业变革的N种方法》及《IBM新型企业数据中心构想对CIO的意义》等具体案例，不胜枚举。

　　二、客舱服务信息化资源建设的要点

　　从理论和技术方法创新的角度来看，信息资源建设的要点有：

　　1、在公司总体数据建设过程中建立客舱服务部信息资源管理基础标准，从而落实客舱服务数据环境的改造或重建工作。

　　2、简化需求分析和系统建模方法，确保其科学性和成果的实用性。

　　3、全面利用软件支持信息资源建设工作，将标准程序规范固化到软件工具之中，形成PR（Planning Repository，规划库）为核心化文档，确保与后续建设、开发、修正工作的无缝衔接。

　　三、为什么要进行客舱服务信息资源建设

　　国内现阶段许多企业投以巨资建立起来的通信计算机网络、生产自动化控制系统和经营管理信息系统，由于缺乏统筹建设和统一的信息标准，例如产品开发、航线规划、服务监控、生产和经营管理信息不能快捷流通，信息不能共享，形成了许多信息孤岛，远没有发挥信息化建设投资的效益。

　　也有许多企业准备引进实施企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）和供应链管理（SCM）等管理软件，但见到或听到一些管理咨询无效、系统实施失败的案例，虽然经过调研考察，参加过培训研讨，仍然没形成明晰的思路。

　　其实，只要进行正规的信息资源建设，是可以梳理公司业务流程，搞清客舱服务信息需求，建立客舱服务信息标准和信息系统模型的。树立积极稳步推进客舱服务信息化建设的观念是当务之急。

　　四、客舱服务信息资源建设的意义

　　1、帮助理清并表达乘客对客舱服务品质需求，落实科学发展观的“实践主导”。贯彻信息化建设的“实践主导”方针，前提是要摸准乘客需求。只有正规的信息资源建设，才能通过分析和建模真正反映乘客的需求。

　　2、整合信息资源，消除信息孤岛，实现统筹兼备。信息孤岛产生的技术原因，是缺乏信息资源管理基础标准。信息资源建设过程就是开始建立数据标准的过程，从而为整合信息资源，实现应用系统集成奠定坚实的基础。

　　3、确保企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）和供应链管理（SCM）等应用软件的选型，确立在公司总体数据建设过程中建立客舱服务部信息资源管理基础标准，并保证选备既懂计算机技术，又懂管理的人才成功实施。

　　五、关于CIO

　　CIO（Chief Information Officer），中文意思是首席信息官。通常负责对企业内部信息系统、信息资源建设和整合的高级行政管理人员。

　　CIO在重组公司的业务过程和强化公司的信息技术结构以实现组织内部信息的有效利用方面具有领导作用。许多CIO在知识管理和智力资本评估方面也具有领导作用。

　　CIO视为企业信息化的推动者，首先因为CIO是进入企业决策圈的角色，有义务对企业的长期发展负责，通过组织起一支专业队伍来完成其使命，而整合外部资源也是其中之一。可以从4个层面来分析CIO的职责：战略层面、执行层面、变革层面、沟通层面。CIO在各个层面的职责见图例。

　　图例：CIO的职责定位

 

　　前些年，Intel公司同时任命两位CIO，透过这一事件我们可体会到Intel公司的人力资源创新理念，突破CIO为一人的概念，其可以是一个集团、一个团队、一个项目小组。

　　一个企业的运营过程，不论其身处哪个行业，其实都是一个信息不断产生、传递、分析到最后删除的过程。对信息进行很好的管理，事实上也就是对企业的运营有一个很好的管理。

　　中国有句老话叫“知己知彼，百战不殆”，知道的多，反应的就多，处理的就多；知道的快，反应的就快，处理的就快，这样就能赢得胜利。

　　对东航云南分公司客舱服务而言，在科学发展观引领下，通过及时产生各种客舱服务数据，及时传递到合适的人，对各种海量数据进行及时、准确的分析，并确保数据的安全和完整，就能建立起我们客舱服务竞争优势，成为员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任的优质航空公司。