大力推进电子政务公共服务的创新 

（曲成义  国家行政学院电子政务专家委员会委员）
由国家行政学院、国家信息中心联合主办的“2009中国电子政务论坛”于4月16日至17日在国家行政学院召开。本届论坛的主题是“创新政府管理、深化公共服务”，电子政务蓝皮书《中国电子政务发展报告（2009）》在论坛上同时发布。国家行政学院电子政务专家委员会委员、国家信息化专家咨询委员会委员曲成义出席2009中国电子政务论坛服务型政府建设分论坛并做主题发言。

以下为演讲内容：

大家知道公共服务是电子政务的初衷和归属，电子政务搞了很多年，有很大的进展，公共服务正在成为一些发达地区和国家、包括中国正在奋斗的一个很重要的关键点。

    这么多年来电子政务经历了很多阶段，从信息的发布，到网上办事，到一站式服务、到协同办公，一直到电子政务比较高级的阶段，就是从知识化、虚拟化。在发展中公共服务的创新很重要的，因为公共服务本身就是一件新鲜事务，是电子政务发展中的一个高级阶段，必须要充分创新才能够出现为用户所满意的服务。

    电子政务建设的世界趋势

今天我很荣幸能够参加由国家行政学院、国家信息中心中心举办的2009中国电子政务论坛，我十分高兴的看到四年来中国电子政务论坛都是围绕着服务型政府建设为主题来探讨我们我国电子政务发展动态，这是和当前电子政务发展的主线是很贴切的。今天我主要想介绍的是国外在建设服务型政府上的一些思路，这些心得也是这几年我在不同场合与国外的一些同行交流的一些体会。

在2004年我也有机会参加了欧洲地方政府举办的CIO论坛，论坛上很大的感触就是从会议开始到结束始终贯彻的就是公共服务的创新，如何用一种新的机制、手段包括技术把公共服务交到老百姓面前，会上特别提出关于电子政务公共服务的个性化、自助型和全生命周期的服务。会上提出怎么考核电子政务，他们提出第一个是服务效率，第二个是社会成本，指的是老百姓办事以后的社会成本。比如过去跑五天才能把税交上，现在坐办公室一个小时就可以交完税。第三个就是包容度，政府提出要通过网络化、数字化、智能化给老百姓提供服务，那么就要考察有老百姓能够享用到信息化公共服务手段的比率是多少。第四是满意度，指的是电子政务建设的好与坏，领导说好不应该算，自己说好更不应该算，而是需要通过第三方社会调查来得出结论。

    2005年联合国和国信办组织了一次电子政务会议，会上一位加拿大电子政务专家谈到：“当年加拿大电子政务的满意度才70%，加拿大政府要通过两年时间把70%指标提高7个百分点”。加拿大专家说老百姓对电子政务非常挑剔，只要有意见就绝不会说满意，真正要使老百姓满意是很不容易的，甚至包括我们的网站评估，这个调查还不是真正的全面的社会第三方调查。在那次会议上澳大利亚代表介绍说建了一个政府服务中心，不但政府自己要做这种服务，而且交给社会做，帮助政府把服务真正交到老百姓身边，政府官员是有限的。新加坡、香港都成立电子政务服务公司。

    在2006年国信办和联合国组织的这次会议上，很多国家在论坛上提出要用信息化手段建设一个无处不在的电子政府，让百姓在什么地方得能享用到政府服务。有的国家在会上提出怎么样缩小数字鸿沟，真正建设信息网络村。我也看到我们的电子政务也正在推进，前段时间我到宁夏，我觉得做的很不错，在建设数字化社区的同时，他们讨论如何把电子政务服务个性化，为公众提供生命全周期的服务，称之为电子民主，实质上就是让老百姓有参与权、监督权。

    在2007年的大会上，有的国家代表讲到公共服务是新生事物，第一要创新，第二要有问责制，公共服务要做不好，政府要对公务员进行问责，这种问责是以老百姓的意见和满意度作为基准，把公共服务推向制度化、规则化的境地。对一个官员来说，要把公众服务当成一件认真的事来做。有些国家不光是政府做电子政务工作，还发动了大量的NGO组织、甚至包括社区参与。我们国家享用电子政务的弱势群体是多少数量，怎么样让弱势群体享受到政府的公共服务，多少人能通过网站享受到政府的公共服务，有些国家正在想尽办法扩大弱势群体享用政府服务的渠道和手段。会议上纽约的一个CIO发言中谈到怎么样把政府的公共服务真正做到每一个需要援助者身边的事例，他说比如一个老太太突然由于煤气爆炸受伤了，生命垂危，在这种情况下怎么样利用信息化手段。他说第一是信息共享，出事以后医院、警察、交通都知道这个信息，首先信息共享。他们不仅仅是信息共享，已经延伸到流程共享。比如老太太出事了，医疗系统自己有非紧急救助流程，公安、消防都有流程，如果这样一个非紧急救助事件涉及到五个部门，共享五个部门服务流程，而不是简单告诉你信息，大大加快了非紧急救助的速度。第二服务共享，五个部门共享服务业务，他们还有人员共享，如果警察首先发现，他可以直接调动医院医生，提前协调好人员共享，他们可能十分钟就把生命垂危的老太太救活。大家听了以后感觉思路挺好。会议上奥地利一个专家提出一源多用、一卡多用、一站服务，把所有业务集成到一个卡里难度非常大，奥地利那个城市做了，据他说老百姓非常欢迎，一张卡什么都能干，但是里面涉及到很多流程、业务，说明他们在为老百姓想事。加拿大代表讲加拿大正在建EGSC，就是以公民为中心的新型服务文化，形成大家的共识，为公民提供政府的公共服务。

    在2008年论坛上，当时韩国、丹麦和其他国家都提出要赶快推进基于WEB2.0的EG公共服务创新，把互联网信息技术最新的发展成果用于电子政务公共服务中，WEB2.0最大特点是开放的、是互动的，大家都可以参与，信息广泛共享。一些政府想把这个工具用于政府的公共服务之中，比如政府要想跟社区、企业、行业协会共同打交道可以在WEB2.0上做，信息共享范围很宽，包括部门之间的互动和参与也宽了。我们谈电子政务协同，主要谈部门之间的协同，一站式服务，减少老百姓办事的时间，基于WEB2.0以后，公共服务正在扩大范围，不是政府本身部门的协同，因为有些政府服务是通过社区交到老百姓手里，通过WEB2.0把政府部门的协同和行业、社会、社区的协同连在一起，大大缩短了公共服务的周期，大家都在想WEB2.0这项技术对电子政务的深化和推广能带来哪些好处。会上也谈到如何提升公务员服务意识的潜能，如何把政府的管理寓于服务之中，是一种文化，是一种理念，大家想怎么样提升理念，这样公共服务的强度就会增加。有些国家还谈到如何进一步转移政府的权利，与社会的服务广义协同，核心是以服务对象为中心。

    我们国家这么多年来在电子政务公共服务方面做了大量工作，从政府的17号文件开始，一直到2004年信息资源的34号文件，2005年国家电子政务总体框架2号文件，还有公开条例492号。

胡总书记十七大报告中提出要建设服务型政府，推行电子政务，强化社会管理和公共服务，保障人民的知情权、参与权、表达权和监督权。2006年国家发出了信息化5号文件，第二条是推动电子政务转变的，包括社会管理和综合监管。2006年曾培炎副总理有段讲话，特别提出加速电子政务建设、推进行政体制的改革、提高工作效率和公共服务水平，为公众参与经济社会活动创造条件，这段话说的很有深度。公共服务的意义是非常深远的。在会上提到如何构建一个服务型政府，如何把电子政务应用为重点、信息开发为主线、政务网为依托、共享协同机制服务于人民。电子政务主要任务，曾培炎会上特别提出十条意见，特别提到电子政务一定要以老百姓的满意度和公共服务为重点，公共服务的质量和效益非常关键。曾培炎在会上谈到电子政务推进的五个转变：向重视深化应用转变，向网络整合转变，向互联互通和资源共享转变，向注重公共服务方向转变。2006年国信办发布电子政务总体框架的服务和应用部分把构建公共服务体系放在第一位，特别提到服务一定是电子政务的宗旨。   

政府网站正在经历由技术导向型、内容导向型、向服务导向型阶段推进，政府网站是服务型政府的信息公开、在线服务、政民互动的第一平台、惠及全民公共服务的第一品牌。我觉得有以下几个亮点：公开为原则进行信息目录体系深化梳理、广义的协同服务资源优化整合、个性化的场景导航。大家知道白领阶层上网没什么难度，但是对于弱势群体，别看那几步很简单，但是对于这些人来讲也很难，他们在考虑如何用场景导向办法，对弱势群体很有好处。互动机制的制度化和实效化，有的百姓反映虽然互动了，但是我还没满意就结束了，百姓的认知度和满意度为重要标致。

    再来谈谈电子政务公共服务创新的范例，北京地税正在筹划“纳税人个性化信息服务系统”，非常适应纳税人交税过程中遇到的问题，完全按照个性化做这个系统，已经启动了，专家们非常支持。北京经信委正在策划“移动政务平台”，包括“移动办公”和“移动服务”。北京高等法院正在优化当事人的“公益性服务系统”，讨论以后他们还不满意，要进一步优化，在公共服务上创造亮点，让大家感觉好。

    大力推进电子政务公共服务创新，一定要以人为本，以公民为中心，电子政务的公共服务是构建服务型政府的关键，包括信息公开、在线办事、政民互动，一定要把管理寓于服务之中。欧洲有一个国家说要使公务员的服务潜能进一步释放，已经开始从文化角度考虑政府的公共服务，如何做到服务的普遍化、便捷化、个性化，如何提高服务效率、降低社会成本，真正做到“五有”，通过公共服务使老百姓获得“五有”、“四权”和五项民主，总之电子政务服务要惠及全民。现在农村讲“三机合一”，宁夏在这方面有很多手段，把信息化服务真正交到弱势群体面前。

    电子政务公共服务的关注点：加大公共服务的创新，公共服务是一个新鲜事物，不通过创新达不到公共服务的普遍性和个性化效果，以前是内部需求的驱动性，如何进行公共服务创新模式延伸，像EG2.0的使用，很多国家都在琢磨新生事物；将有限服务的领域惠及全民；一把手的公共服务的战略决策，信息主管全局策划，公共服务需要创新，光靠底下人员不行，有些涉及到机制和组织上的障碍，国外为了公共服务建立了很多新的组织和技术渠道；推进公共服务业务流程的优化、协同和职能再造；务求实效，强化公共服务项目管理与绩效评估考核，提升政府全员的公共服务素质和能力；增强公众参与意识，发展电子民主；探索EG公共服务的社会化外包服务和市场运作。总之这九点对于大力推进电子政务的公共服务都是不可或缺的。（国家行政学院电子政务专家委员会专稿，转载请注明。）

曲成义，国家行政学院电子政务专家委员会委员、国家信息化专家咨询委员会委员。曾任航天部710所总工程师。兼任计算机学会网络专委会副主任。多年主持大型信息系统工程的建设，从事信息技术和信息安全技术的项目研究，参与国家信息化战略与规划的咨询。曾获多项科技进步奖，曾发表著作和论文多篇。