针对“三难一烦”问题，北京海淀区政府在协同办公、网上办公和在一站式办公服务模式中摸索出一些切实可行的办法。跨部门的网上协同办公系统自2005年7月开通以来，在海淀区和社会各界引起强烈反响，也得到一些国家信息化专家的高度关注。 　

　　长期以来，老百姓到政府办事有“三难一烦”。三难：“门难找”、“手续难”、“交互难”；一烦，就是“填报烦”。针对“三难一烦”问题，北京海淀区政府在协同办公、网上办公和在一站式办公服务模式中摸索出一些切实可行的办法。跨部门的网上协同办公系统自2005年7月开通以来，在海淀区和社会各界引起强烈反响，也得到一些国家信息化专家的高度关注。具体表现为四个特点：

　　特点一：只认一个网上政府，用户根据自己的需求经由政府网站统一门户进入，自动导向政府办事入口，不再需要事先了解政府各部门的职能。

　　海淀政府跨部门网上协同办公建立在网上交互式办公的基础之上，是对以往电子政务经验的改进和积累。它是区域政府各职能部门采用现代信息技术和通信技术，打破传统各部门独立封闭的工作模式，以服务对象为核心，建立的一种全新的政府协同管理和服务的工作模式。它的构建方式是将政府各部门原有的业务职能，以管理和服务对象的需求为核心，划分出多个业务功能群；在每个功能群内，按照各部门业务的逻辑关系梳理出多部门间的合作业务流程；然后将各部门内部的业务通过政府统一的信息交换与共享平台，与部门间的合作业务流程进行组合，实现对原有业务流程的优化和政府管理与服务流程的再造。跨部门网上协同办公模式重新整合了政府资源，使各部门的办公流程彼此相互关联、相互渗透，实现了政府内部各部门之间的流程整合和信息共享，使区域政府得以以一个整体的政府形象为社会服务。

　　特点二：办事找“事项”的人性化设计、以项目为中心的电子政务是既适应当前我国行政体制条件，又能提高政务管理水平的可行的电子政务策略。

　　在跨部门的网上协同办公系统中的“行政办事中心”，按照企业办事需求进入，进去以后是一个企业办事的申报平台。该平台跟以前政府网上办公体系不同。它不是按照政府职能进行排列，而是按照个人、企业、社团、事业单位排列，所以网上全程代理协同办公首先解决了“门难找”的问题。共众办事不需要找哪个政府部门，只需要明确要办什么事情。在这个网页上，按个人办事和企业办事分类，降低了企业办事难找的门槛。里面又分成大类，还有小类，一直到事项，分成三级，使公众进入任何一个事项以后，只要点一次鼠标就能够找到要办的事。如果不知道，最多不会超过点三次鼠标就能够找到要办的事。这种办事找“事项”的人性化设计，具有动态项目管理的特征：既不直接改变现有行政体制以职能为核心的特点，又力争解决流程再造所要求完成的协调任务，把“事项”或“任务”作为带动工业化职能部门协调运作的“纲”。这是流程再造在条件不具备的行政环境下的变通处理方法。它不是把机构打乱重组，而是在现有职能分工的格局下以公众需求为任务线索，用信息化方式提供部门协调的方便，促进政府部门提供公共服务的有效途径。

特点三：传统上公众办事围绕着政府，现在政府职能围绕着公众转，服务以人为本。

　　为了方便用户登门,海淀区建立统一的办事大厅,设立一百多个办事窗口来支持对公众的服务,每日来访的用户有3-4000人。为便于网上递交业务,大厅内还设立有二十多台微机供用户免费使用,并配有辅导人员帮助用户使用该设备。

　　通过互联网任何公众在家里，或者到政府部门，或到办事大厅，或者在社区的网吧，只要具备上网条件的地方都可以登陆互联网办事。进来以后数据通过一个网闸，网站工作人员进入内网，各委办局在后台协同。2004年到2005年是海淀区各政府部门的工作统一、规范上网的时期,建立了全区统一的技术平台与公众服务门户,在此平台上实现35个委办局的1578项业务工作的网上办公。建立了一个协同的机制，数据怎么交换，流程怎么交换，程序怎么连接，都由一整套的内网实现，填表涉及到的九个部门，通过数据的交换平台把这些数传到每一个部门，通过系统自动分检实现。

　　电子政务的工作必须从业务规范化改造开始,只有清晰、规范的业务才可以进入计算机的处理流程。该系统用“五清四表”法来规范清理相关业务,共规范化1578项业务上网。业务的规范化改造是电子政务工作的第一步,也是日后坚实的基础，工作人员可以登入桌面，看到自己工作的“工作列表”，“工作列表”点开以后，公众提交上来的事就显示出来了。该系统根据每个人的职称、职能不同，把自己该做的工作分到他的工作桌面，工作人员只要打开桌面，就可以看到自己该办的事（自己的工作内容），包括什么业务、什么号、申办的什么项目、应该什么时间提交、什么时候完成，工作人员只要按照这些数据来办理就行了。绿灯亮是你马上要办的，红灯亮就是超期了，打开以后有工作人员回复意见的地方，有各种各样审批的模板，一共有十余种做法，都事先预定设置在里面，只要一点相应的意见就会出来，工作人员可以很方便处理这些事情，工作人员可以在这儿写点意见（这个事情还缺少什么条件，还需要什么材料等）。办理事件的整个过程都可在大的流程上显示出来，绿灯亮表示这两件事儿已经办完。这是一个跨部门的流程整合，部门之间的联系需要靠协同的串一个一个梳理出来。

　　特点四：系统中的监察平台增强了政府职能部门的内外部监督机制。

　　网上协同办公系统中涉及了监察部门监督委办局，以及社会公众监督等一套360度“全方位”的监督机制。同步解决了实施网上办公之后，监察部门的行政监察方式和手段问题。公众查看到政府回复完的意见，登陆网站就可以查询结果，可以通过自己的序列号搜索看到。另外，登陆网站还可以看具体的意见，并且可以查看到详细的信息，查看自己的事情已经办理到什么地方，政府是什么时候批的，通过了，还是补证。公众在办理中可以跟政府交互信息，办完了以后还可以给政府提意见，该系统设有一个满意度调查。最后有一个监察平台，公众如果要投诉，在政府内部平台，政府领导能够看到所有投诉情况。还有一个督办，公众如果看到某局有一个业务亮红灯，马上可以发催办的信息，对政府在办事环节上进行监管。通过强化网上监督机制，保障了网上办公工作的开展，同时提高了政府的自我监督能力和管理水平。目前，社会公众和政府监察部门都可以通过网络直接看到各委办局对业务事项的处理时间、处理结果，还可以进行满意度评议，实现对各委办局的网上办理情况的全方位监督，增强了政府职能部门的内外部监督机制。

专家指出，海淀跨部门公共服务模式在以下几个方面意义突出:

　　1、它实现了从过去以纵向监管为主向以块块区域公共服务为主的转变。走出了一条由下往上做起切实可行的发展之路。

　　2、以项目为中心的电子政务既适应当前我国行政体制条件，又能提高政务管理水平的可行的电子政务策略，符合我国电子政务网的发展方向。

　　3、电子政务发展比较高的定位应该是物理上多部门，网上一个政府。目前，物理上政府体制改革难度很大，海淀区政府在网上虚拟成一个政府的做法值得重视，对老百姓来讲使他不感觉到物理上多部门的麻烦。

　　4、协同办公系统中设计的监察平台影响较深，提供了让企业和老百姓有意见可以出气的平台。给人出气的机会，有人平息他的出气，把这个气消了，建立和谐社会，这是一个比较好的构思。

　　5、目前，梳理业务的软件产品很多，海淀在业务梳理方面提出一个从物理上跳出来功能群理念，在逻辑上去找功能群，总结出“四清三表”的做法，海淀模式和经验是非常不错的。