如果说前些年信息化建设的主题就是自身的信息化的话，那么对于今天的电信运营商来说，自身的信息化与信息化服务客户则变得同等重要。因为全业务的竞争不仅要看是否有好设施，更要看是否有好服务，而全业务竞争时代也需要运营商从传统的话音业务向信息服务业务转型。

　　特别是进入3G时代，中国电信业将逐步进入综合服务时代，传统电信运营商将提供除语音之外的其他多种业务。这也对运营提出更高要求，以客户为中心构建服务体系成为行业趋势。

　　全业务竞争中的信息化关键

　　如果说过去的竞争主要是靠话音业务的话，那么现在的竞争显然更多要集中在非话业务上。在这种背景之下，运营商更多考虑的是如何借助新技术由传统的话音领域延伸到信息服务领域，同时最受运营商青睐的3G业务也急需开发和创新丰富的服务产品。这就给电信IT服务商提供了一个非常有前景的大市场。

　　经过前几年的转型，电信IT服务商多已或多或少涉足应用开发领域，甚至有的还专门单独成立了应用软件开发公司以帮助运营商创新增值业务。但不足的是，国内产品与国外产品相比虽然价格低，但功能却稍逊一筹。

　　专业人士认为，本土电信IT服务商的应用只能适应定制化的需求，而不能适应需求的突发性，即变化的需求。而且，在目前的竞争态势下，IT服务商提供的应用即便性能很好，也并不代表可以给运营商带来利润，真正能帮运营商发掘新业务或者提升现有业务服务能力的应用才是真正能帮运营商抓住客户并赢利的应用。

　　举个最简单的例子，如果用户在一段时期内频繁与几个固定号码联系，那么运营商的运营支撑系统会很快将这条信息反馈至运营商的客服部门，工作人员会通知客户是否需要将这几个固定号码设为亲情号码以节省话费。相比之下，国内的运营商虽然也提供亲情号码业务，单却做不到这样贴心的服务。原因何在？并不是本土的IT服务商在技术上做不到这样，而是没有这样的理念和意识。

　　一位业内人士认为，信息技术对于企业来讲，仅仅是一个补丁，去实现手工难以实现的工作以提高劳动生产率，并不代表企业的核心竞争力。真正促动行业发展的是借助信息技术并与业务充分结合创新出来的新应用。

　　因此，电信IT服务商也应该尽快进入全业务竞争的状态，与运营商一同思考，一同变革。要解决全业务竞争时代电信运营商的难题，获得客户的认可，电信IT服务商需要更加关注分析“用户的用户”的需求。

　　网络融合下的整合难题

　　对于电信IT服务商来说，关注“用户的用户”则是在电信全业务竞争时代胜出的关键。出色的电信IT服务商应该是行业应用上的领跑者，是推动电信运营商新业务发展的创新动力。但是不可忽视的是，目前电信IT服务行业还属于客户定制阶段。一方面项目要由运营商主导，另一方面运营商还不能提出完整和明确的需求。

　　也正因如此，运营商在进行系统建设时，为了避免一家独大的局面，往往会要求多家电信IT服务商共同参与。这样，不同公司的产品之间标准的不同势必会影响到系统的效能。

　　SOA成为部分IT服务商解决这一问题的法宝。为了避免大系统改造对运营商业务造成影响，一些电信IT服务商采用部分应用SOA的方式，从应用级的SOA入手解决问题，取得了不错的效果。

　　抢信息化市场遇阻

　　早在几年前，几大运营商就纷纷建起了自己的信息服务平台，如中国电信的“商务领航”、中国网通的“宽带商务”、中国联通(600050,股吧)的“联合商务”、中国铁通的“商务新动力”、中国移动的“移动ADC”等，并且提供包括办公OA、邮箱、自助建站、即时通信、客户关系管理、人力资源管理、进销存管理等一系列信息化服务，主要面对的客户群则是中小企业。

　　不可否认，这些信息平台在品牌建设和推动上全都不遗余力，并取得了很好的效果，然而业务的拓展上却收效甚微。

　　为什么会如此？其实原因很简单。开展信息化业务，对于电信运营商来讲是进入了一片“蓝海”，但对于众多IT企业来说，这里早已是“红海”一片。更何况，相比IT企业，电信运营商从专业性、项目经验到后台支撑等各方面的弱势都很明显。

　　其实不妨换个角度思考。如果IT企业和电信运营商合作，发挥各自的资源和技术优势，一直发展缓慢的中小企业信息化服务将出现大的转机。这样既解决了运营商做信息服务新业务碰到的难题，又解决了IT企业做中小企业市场的难题，可谓一举多得。因此，融合之下才会有大市场。

　　两年前，联通曾启动了农村信息化项目，而随着电脑下乡，农村信息化市场也开始引起IT业的关注。与中小企业市场一样，由于农村信息化条件的限制和特殊性，单靠运营商或单靠某几家IT企业很难做好这个市场。运营商提供网络及通信服务，IT服务商提供各种丰富应用，这样的模式或许更适合农村信息化市场。因此，合作同样不失为一个好的选择。

　　以客户为中心的管理信息化

　　CRM在电信业的应用不仅包括维护企业与客户的关系，还包括平衡后台支撑系统和前台服务系统的关系。无论采用何种联系方式，电信企业的用户或者大型企业的客户很多时候需要的不仅仅是客户人员的咨询和解答，而是需要找到能解决问题的技术工程师、专业工程师等，并且希望无论自身及解决问题的工程师身处何地，都能通过客服网络直接解决问题。

　　但事实上，这种服务目前在电信企业的客户服务中还很难实现。这也给国内IT服务商带来了新的机会。

　　据了解，目前业界比较倾向于对CRM系统进行虚拟化改造以实现灵活、高效的客户关系管理，这个过程中需要将语音服务和数据服务统一到一张IP网络上，同时采用统一管理方式并提供多种用户计费办法。这给电信IT服务商提供了一个不小的市场空间，同时也对电信IT服务商在这方面的实施服务能力提出了新的要求。

　　总之，全业务竞争下的电信业充满机会也充满挑战，而对于电信IT服务商来说，把握不同阶段的需求特点，提供帮助电信运营商创新业务的新应用，才能最终站稳市场。