苏州市经济社会持续快速健康发展有“三大法宝”,即“张家港精神、昆山之路和园区亲商理念”。“昆山之路”实质上是招商引资之路，核心优势是“亲商理念”。“亲商理念”集中体现了苏州人敢于解放思想、锐意创新的精神，形成了苏州市可持续发展理念的主体。观念的创新是改革和发展的先导，是形成苏州市率先发展的核心竞争力重要组成部分 。

“亲商理念”的形成

“亲商理念”是开放融合的产物，是苏州工业园区借鉴新加坡经验的精髓。园区成立之初设立了一个独特的机构，即“借鉴新加坡经验办公室（以下简称借鉴办）”，该办每年组织大批人员到新加坡培训，学习借鉴新加坡在城市规划管理、经济发展和公共行政管理等方面的先进经验，迄今为止已累计派出培训2000多人次。与此对应的是新加坡贸工部下设软件转移办公室（以下简称软件办），1995年初，当新加坡软件办主任林瑞生来苏州对园区相关人员进行首次培训时，“亲商”理念开始深入人心。“亲商”理念是政府地位和角色的转变，是思想观念革命中最深刻、最艰难的一次突破。通过结合实际借鉴新加坡经验，园区相继编制了80多项体现园区特色、与中国现行体制相衔接、与改革方向相符合的规章制度和管理办法，用一整套规章制度把来之不易的“思想观念革命”成果规范下来，延续下来。这些制度规范，涵盖了城市规划建设与管理、勤政廉洁的政府和公务员队伍建设各个领域。“亲商理念”是苏州工业园区借鉴新加坡经验的最大成果，是苏州置身经济全球化的汹涌浪潮立身法宝，是学习国际先进经验，接轨国际市场，掌握国际惯例的现实选择。“亲商”已经成为园区人乃至苏州人一种无所不包、无处不在的行为方式，是日常工作中真心诚意为投资商着想、实实在在帮助解决问题的态度和方法。

“亲商理念”的内涵

“亲商理念”是苏州工业园区以为企业（投资商）服务为最高宗旨，在招商引资、日常管理服务中形成一种“以商为本”的态度和价值观，帮助客商获得满意回报率，同时使园区获得相应收益从而形成双赢格局。“亲商理念”是新加坡公共管理经验的核心，它认为政府并非真正的财富创造者，只有当政府成功地提供了一种适于工商业发展的环境，并使这些企业取得比在其他国家和地区更高的投资回报率，才能吸引更多的优质投资，国家经济才能得到快速发展。亲商理念把政府、工商业和人民利益三者有机统一，通过发展工商业提高人民群众的生活水平，提高国家竞争能力，促进国家经济的持续快速发展。

“亲商”最直接的层面就是让企业的成立、运行更为便利，就是想企业所想，实现换位思考，看似简单的换位涉及的却是符合企业发展特点、符合国际惯例、有制度保障、有行动贯彻的硬环境和软环境。

“亲商理念”的丰富和发展

苏州人不仅引进了“亲商理念”，更重要的是在实践中通过不断创新，使亲商理念在内容上得到丰富、外延上得到了拓展。从亲商理念本身的内涵看，已经从“亲商”拓展到“富商”、“安商”。亲商的过程就是为投资者提供种种便利和服务的过程，确保投资者的利益，亲商和富商有一致性，同时还需要“安商”，如苏州创建最佳创业和人居环境，一定意义上就是为了“安商”。从亲商的服务内容上来看，从原来办证一条龙服务拓展到为生产提供配套服务，再到为投资者提供医院、学校、银行等生活方面的配套服务；从服务对象上看，从外资拓展到一般意义的民资，从为外来投资者服务拓展到为创业者服务，从“亲商服务”拓展到“便民服务”；从区域上来看，从工业园区拓展到全市所辖范围，拓展到整个政府机关；从服务层面上来看，从观念、服务方式延伸到体制上，实现了“亲商制度化”。亲商，不仅是苏州投资环境的重要组成部分，它更是区域形象的品牌，成为苏州招商引资的核心竞争力。

案例：昆山的服务创新

昆山人把服务视为第一投资环境，通过创新服务理念、服务措施和服务方式，不断提高服务水平。创新服务理念和服务措施。早在自费开发阶段，昆山人就提出“硬件不足软件补”、“政策不足服务补”、“寓招商于服务之中”、“人人都是投资环境”的引资策略。从1998年提出“对外商投资不说‘不’，不说不能办，只说怎么办，树立亲商服务理念，树立为纳税人服务意识”开始，昆山几乎每年都提出一个新的服务理念，“规范行政、诚信服务、降本增效”，“亲商、安商、富商”，“国际惯例、团队合作、效率效能”，“守信规范、透明高效、合作双赢”，“零障碍、低成本、高效率”，“全过程、专业化、高绩效”和“服务客商、双赢互动”等。随着服务理念、服务措施的不断创新，使招商服务向着规范、高效的方向发展，成为推动昆山招商引资的内在动力。目前，昆山已形成企业服务的三道体系：从项目引进到报批的前道服务体系，从项目开工建设到投入生产的中道服务体系，从项目试生产到产品销售的后道服务体系。

创新服务方式。为投资者服务从当初“人盯人”的“保姆式服务”逐步发展形成规范化、高效率的新办项目“一站式服务”、对外经贸“网络式服务”、重点企业“契约式服务”、创业项目“孵化式服务”、中小企业“宾馆式服务”、个性化服务等服务方式。

创新服务机制。昆山市结合争创机关服务品牌活动，落实内部规章制度，建立并进一步细化和完善干部绩效考核制、承诺制、督查制、岗位责任制、限时办结制、首问首受负责制、二审终结制、重要岗位AB角制、公示制以及部门会商制等规章制度；从2003年起开展“效能革命”，先后建立和完善了15项有关行政效能建设的制度，为行政效能建设提供了主要依据；采取了一系列措施对各单位的服务水平、履行职责、创新能力、勤政廉政四个方面共35项具体项目进行行政效能评估，考核结果与机关人员的奖金、部门评先评优、部门主要领导职务升降挂钩；考核结果按照得分排名进行公示，连续两年被评为“一般”的部门，市委书记、市长要对部门主要领导进行诫勉谈话。

“亲商理念”的效应

“亲商理念”给苏州市带来了一场从思想到行为的彻底革命。“亲商”不仅仅是一种姿态，更是政府在思想观念、管理体制、行政方式上的转变，促进了思想观念的转变（从管制思维到服务思维），促进政府职能的转变（从管制型政府到服务型政府），促进了政府工作人员的角色转变（从“官员”到“服务员”）。

服务自觉化、主动化。“亲商理念”在思想观念上颠覆了从政府领导到普通公务员的传统思维，不再以政府管理为中心，对企业提出这样那样的要求，而是以为企业服务为中心，“站在投资者的角度想问题”，企业需要什么就提供什么。目前苏州的亲商服务，不仅被动的“球”要接住，其内涵早已拓展为时刻注意“无球跑动”，从“想企业之所想”、按企业要求提供服务拓展到“想企业之未想”、超前为企业考虑、主动为企业服务，“亲商理念”从通过基础设施到位、优惠政策配套、政府服务高效、产业链不断完善来体现，现在亲商理念更多的是与优化投资环境相结合，拓展到通过发展现代服务业来为企业发展提供需要的物流、信息流、资金流和人才流。近年来，苏州各级政府积极引导和推进产业链向“微笑曲线”两端延伸，价值链向高端攀升，生态链向产业循环再生，为企业的可持续发展超前谋划、超前服务。

亲商制度化。苏州市始终把推动企业发展和帮助企业实现最佳的投资回报作为政府工作的立足点，建立了一整套与国际惯例接轨的政府管理体制和运行机制。形成了“小政府、大社会”的管理体制，打造了“高效、透明、公平、规范”的服务型政府，提供全天候、全过程、全方位的优质服务。积极探索诚信服务模式，推行社会服务承诺，深化行政审批制度改革，设立一站式服务中心，采用电子政务解决方案，开通网上报批、备案系统，企业的办事效率得以大幅度提高。逐步形成了“科学、规范、透明”的行政秩序和法治化环境，在法律范畴内为所有企业和个人创造更有利于公平竞争的良好条件，树立起办事快、效率高、信誉好的政府形象。

苏州“亲商理念”的最终成果是营造了以优质高效规范服务为核心的良好投资环境，吸引了大量的外来投资者并使他们获得了丰厚的回报，推动了当地经济社会又好又快的发展，创造了一个崭新的苏州，实现了“双赢”。2006年，苏州市新增注册外资额在全国大中城市中继续保持第一，实际利用外资仅次于上海，居第2位。已有外资企业2万多户，总投资1000多亿美元；世界500强企业中已有113家落户苏州，投资兴办企业349个。苏州市投资环境多年来备受港台、日韩、欧美投资者亲睐。根据台湾地区电机电子工业同业公会2007年8月23日发布的“2007年中国大陆地区投资环境与风险调查”，苏州工业园区再度蝉联“2007年中国大陆城市综合实力极力推荐城市”第一名，昆山市跃居第二名，苏州高新区列第七名，“极力推荐”名单“前十有三”的苏州成为投资环境竞争的最大赢家。在“极力推荐”单项评比15个项目中，昆山拿下九项第一、四项第二。

苏州“亲商理念”对我们的启示

启示之一：营造投资环境必须首先从转变思想观念开始。如果我们没有与市场经济和经济全球化相适应的“亲商” 服务理念，就不可能有政府及其工作人员为投资者、为企业服务的自觉性和主动性，我们的投资环境就只能是“热在纸上，冷在实处”。目前，我们安顺市干部队伍在思想观念上还远远跟不上发展的需要，特别是服务观念、服务意识不强，严重影响着我市的投资环境。大力宣传、积极倡导苏州的“亲商理念”，使之深入人心，这对改善我市投资环境，促进提速发展、实现黔中崛起有着积极的现实意义。

启示之二：亲商制度化是促使“亲商理念”落实到行动，确保为企业提供规范优质高效服务的有效途径。我们学习借鉴苏州“亲商理念”的关键就是要真正理解这一理念的内涵，并加以拓展，使亲商成为一种制度，化作一种共识、成为每一个人的自觉行动。要把亲商服务作为系统工程来抓，亲商不仅要注重人文关怀，更重要的是要做到亲商制度化、规范化。要在“亲商理念”引领下，以建设“高效、透明、公平、规范”的服务型政府为目标，促进政府管理体制、工作机制和行为方式的全面改革与创新，使亲商理念融入到政府制度中，转化为制度环境。（作者系安顺市政务服务中心副主任，曾挂任昆山市市长助理）