赛迪顾问股份有限公司副总裁赵刚演讲
各位嘉宾，大家下午好！和各位沟通的话题仍然是有关电子政务绩效评估的。确实像刚才讲到的，绩效评估的问题大家都还在研究，还没有形成一个完整的理论体系，作为我们一直在参与国家电子政务评估实践工作的工作者来说，谈一下我们对电子政务绩效评估在推进电子政务深化应用方面的一些体会。
今天的主要沟通的内容分三个部分：
1、对以往电子政务工作中电子政务绩效评估的思考；
2、推进深化应用的指标体系对下一阶段电子政务发展中的设想；
3、电子政务绩效评估的流程
对于电子政务绩效评估从国家层面已经上升到了一个比较高的地位，从国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见。国家十一五规划，对于电子政务评估都有相关的一些论述和要求。在今年4月份，工信部也推出了绩效评估的指标体系来鼓励社会，政府自身和社会第三方机构依据核心指标对政府网站进行进一步的深化评估。
这个过程中，赛迪从一开始就经历了，参与了国家电子政务绩效评估的一些工作。02年到08年，赛迪顾问受国信办的委托来做这方面的工作。后来是赛迪中心进行相关的工作，通过七届的评价，应该说杨部长在他12月的关于08年政府网站绩效评估的大会上，对于我们这项政府部门绩效评估的工作也做了非常高的评价。而且这项工作确实在推进各级政府主管建设取得了非常大的进步。政府网站绩效评估也出现了一些问题需要我们不断的优化和完善。赛迪也研究过一个电子政务建设绩效评估指标体系，作为国家制定电子政务标准体系的参考。我们对一些政府部门、比如说广州市、交通部海事局等单位的电子政务绩效评估业提供了咨询工作。对于电子政务绩效评估这项工作我们有一些自己的认识和体会，下面与各位进行一下交流和沟通。
看到电子政务绩效评估这样一个工作，我们都会从一些很基本的问题思考。我们要问为什么做评估？由谁来做评估才不至于导致主体缺位？究竟评估的对象是谁？评估的内容是什么？内容体系和指标体系怎么设定？评估的方法是什么？评估的特点是什么？从很基本的问题去思考绩效评估工作，要从它最本质的看电子政务的主体、客体、评估的内容，方法。因此在推进电子政务的绩效评估的内容中有一些很深刻的问题去思考。出现了问题去解决问题，有一些指标上来了，但是可能把原来设计的一些初衷改变了，反而不利于长远的发展。
对于为什么要进行绩效评估， 电子政务绩效评估是电子政务绩效管理一个非常重要的环节，也是电子政务持续改进的过程中一个不可或缺的组成部分。任何一个系统工程的持续改进，优化都会遵循这样一个过程。在这个过程中我们所看到绩效评价的位置，以及它与我们计划的目标设定，绩效的持续改进方面都会有很紧密的联系。从绩效评价来说，我们始终强调的原则是电子政务的绩效评价要与整个电子政务战略目标的实现相适应，相一致，电子政务绩效评估工作是一个目标导向的工作。这是电子政务在战略计划和目标设定方面是整个工作的出发点，我们的评价就是以我们设定的这些目标和计划去检查它的落实情况来做出对我们将来绩效改进的建议。所以它一定是以电子政务总体的发展战略目标为导向的。
电子政务绩效评价的结果也是要用于绩效持续改进的导向的，无论说是指挥棒、导向作用，这样一个绩效评价的结果直接关系着未来电子政务发展的方向。所以我们经常谈的一句话是人们只会做那些被检查的事情，被考核的事情。从这个方向去检查他，考核他，他就会沿着这个方向去做好这些工作。所以这个指挥棒导向的作用是非常明显的。在整个电子政务绩效建设电子政务整体工程，电子政务发展的过程中，应该说电子政务绩效评价的工作是我们持续改进的不可缺少的重点部分。为了电子政务持续的发展，电子政务绩效评价是一定要做的。
第二方面，电子政务绩效评价作为一个系统工程要明确它的评估主体，也就是电子政务绩效评估的组织体系。我们认为主体是由与电子政务相关的政府机构、社会组 织和社会公众等各方组成的综合性组成组织。我们自己是由政府这个电子政务的载体，政府自行组织的。对于外部的评估，可能是由政府的主管机构，第三方的评测 机构，公众共同组成来进行评价的。这个过程当中一定要注意主体不要缺失。过去的评价当中有一个主体经常缺失，也就是电子政务所服务的对象。在评估过程中很 少考虑公众对于绩效评估工作的认可程度，往往是从自身的主管机构要求去做。所以在这个过程中我们一定要思考主体不要缺失的问题，要实现三位一体的评估主体 的组织体系的建设，这是保证电子政务绩效工作开展的一个非常基础的方面。所以说任何一个第三方的评估机构是不足以完成电子政务绩效评估这项工作的，一定是 由相关的政府主管部门参与，公众参与进来。
对于电子政务绩效评估的对象，电子政务就是评估对象。刚才提到有项目评估，关于水平的评估，对于电子政务这个评价对象上，我们对于电子政务的项目可能是一 个项目，可能是一个工程，专项的可能是门户网站、信息资源利用，也可能是电子政务整体应用的能力，对于不同的评估对象，评价的指标应该是不同的。刚才我们 看到分类当中有关于电子政务发展水平的，有电子政务发展情况的。我们一个市政府的评价，电子政务的绩效评价是这个市作为他的载体。评估对象是电子政务，既 不是单独的电子，很多指标体系设定的时候是把硬件、软件、信息资源的开发这样几项指标作为唯一的指标，这就脱离了电子政务，政务这样一个相关的属性。也不 是传统的政务，不是传统的政务的绩效评价体系。电子政务绩效评价确实应该作为整个政府绩效评价的组成部分，但是它不是单独的，传统政务的绩效评价，而是技 术和政务融合的电子政务，它本身具有很大的融合性。在指标体系建设方面既要考虑技术方面，也要考虑服务方面。
对于电子政务绩效评估内容，导向是由电子政务发展战略目标，政府发展的战略目标作为导向的，也就是为了促进经济和社会发展的转型，为了提高行政效率，为了 提升公共服务的水平，提升综合管理能力，这些方面作为我们电子政务的目标设定的基础，建立起整个的目标体系，这些目标体系中要设定出我们关键的战略目标。 这些指标延伸出对于电子政务发展的关键的一些指标体系。通过这些指标的考核来考察整个电子政务的发展水平。指标体系，KGI是反映KPI，是支持KPI 的。我们过去往往是目标导向，这没有错，但是没有把目标落实到指标。但是现在也不要完全认为是指标导向，大家会为指标做指标的工作，而不去考虑我们指标体 系是有目标指标的。要把两者结合起来，要从关键的目标指标落实到关键的指标，实现整个绩效考核工作合理化的运作。
电子政务绩效评估的指标体系应该从我们对电子政务业务内部流程支持，公众绩效、IT资源开发、IT管理几个方面来评价。但是这个指标体系设计过程中会有一 些复杂。在设计的时候可以看到政务内部绩效和公众绩效方面我们会设定一些以结果为导向的指标体系，对于做的工作，IT资源的建设，IT管理支撑的水平，以 任务导向指标为考核的指标，着眼于电子政务，支持政府长远的发展，我们也是有一些科学发展的指标。这是内部作为赛迪顾问本身研究的指标体系。这个指标体系 只是在我们的客户当中应用，并不是一个已经面向社会的指标体系。
评估的过程中确实要建立起一套方法，也就是电子政务绩效评估要建立起制度和流程体系，来保证整个电子政务工作的落实。这里要做到结果与过程的结合，过程绩 效侧重对任务的描述，结果绩效要侧重于成果，要注重内部数据和外部数据采集相结合我们过去政府门户网站评估的时候也有过一些问题当时我们是希望完全从背靠 背的方式，不通过政府去报，直接上你的网站访问，看你的效果，去用，这个过程来反映，直接从外部数据进行推理考试。有些指标体系的设计过程中确实是围绕当 时的过程去做的。围绕着现在电子门户网站越来越强调交互性方面，确实我们在有些内部数据方面是缺失的，要把这两者有效的结合起来，定性和定量相结合，更多 的还是希望有量化的指标。当然，有一些无法量化的，如果不能量化的，我们是尽量想办法通过某种方式把它量化出来，任何事情都是可以量化的，只不过要采取一 些方式。我们也结合内部评估和外部评估，要以外部考核和内部自评结合起来，从而建立起一套制度和评估体系，这个方面是有很多工作要去做的。
我们认为电子政务绩效评估有三个重要特点：
第一是战略目标导向型，注重解决电子政务发展中的重大战略性问题。以战略性问题的解决，作为电子政务的优先级指标的出发点和基础。比如说欧盟有一个评价基 准，它是以2010计划设定五大优先目标作为基础，强调了电子包容，不管你是一百岁的老人，还是小孩，还是残疾人都能享受到政府电子政务的服务，你的效率 和效果，所谓的高影响力的服务，我们在电子政务中优先提供的服务，关键的促进因素和公众参与政务活动的方面作为它主要的一些评价基础。
我们国家的国家信息化战略和十七大也设定了电子政务发展目标，强调了信息公开和政务公开、公共服务、政民互动优先指标，都是在解决我们当前阶段发展的重要 问题。其他指标是围绕这些指标去细化的。战略目标的指向性不能违背，过去我们可能有一些不能落到这个指标上，而去否定目标导向的重要性。
第二还是要关注系统性，单一指标不能反映电子政务绩效，应建立自上向下的全面系统的指标体系，平衡计分卡是很好的方法论。FEA的绩效参考模型是很好的做 法，是值得我们学习、借鉴、参考的。我们提到的指标主要包括的内部流程支持、公众绩效、IT资源、IT管理、可持续发展，在系统性基础上还是要追求指标的 简单和靠操作性。
我们给政府做的五大类指标下，不超过30个指标，还是要尽量的简化，包括优先级。
第三电子政务绩效评估也是具有演进性的。这是由于信息化自身的演进性决定的，信息化发展水平，有些企业属于储备阶段，有些政府机构处于全面推进，应用阶 段，有些政府机构已经到了影响阶段。对于不同发展阶段这样一个政府机构，他们在电子政务绩效评价当中会有不同的侧重点。就像一个人的成长过程中，我们在幼 儿园、小学、中学、大学，各个阶段对我们考评的体系是不一样的，尽管系统性方面，我们都是要德智体美共同发展，但是小学阶段是基础知识掌握的能力，大学阶 段是对综合能力的培养。不同阶段对于考评对象的重点是不同的。电子政务也有这样的阶段，也是同样有重点的。
当前阶段，02年开始做电子政务绩效评估的时候，从现阶段我们提出的核心指标内涵已经完全不同。所以在不同的发展阶段确实需要对指标进行优化，对于不同体系的机构要进行分类。
第二个大问题，我谈一下电子政务深化应用阶段问题。电子政务深化应用确实是这我们这阶段的中心工作。很多专家也谈到了电子政务深化应用，总结起来大致上有几个方面：
第一，电子政务深化应用的瓶颈问题是什么？不仅仅是以技术储备作为基本目标，还是要围绕着我们建设服务型政府，提高行政效率，促进经济社会转型这样一个大目标来推动。电子政务发展指引方面，这是一个不同于以往的重要方面。
第二，电子政务深化应用的目标是什么？电子政务总体架构的思想，从业务、应用、信息、技术几个角度，从一个体系化的角度思考电子政务深化应用如何建设起不 仅仅是硬件，软件的过程，而是结合了业务的需求，结合了技术应用和IT管理水平一起来系统性的推进电子政务的应用。
第三，电子政务深化应用的主要任务？我们想体现的是电子政务越来越强调的是为民众服务。刚才胡区长讲到的电子政务，硚口区政府一个非常好的呼叫中心的服务 方式与网站结合，我们强调公开是原则这样一些理念的不同使我们在推进电子政务应用中非常重要的一些方面。围绕着一些个体，我们在电子政务绩效评估的指标体 系建设当中我们也有一些思考，是在原有的基础上试图提出电子政务绩效评估比较完整的指标体系，拿出来还比较粗糙，只是想和各位沟通。来献计献策才能把我国 电子政务绩效水平的工作做得更好。
一级指标为政府支持，公众绩效服务水平提升、可持续发展的支撑。这有点像平衡记分卡，只是少了其中的财务指标。我们现在确实感觉到如果把政府的电子政务绩 效方面还没有如何和GDP的发展结合起来确实是一个难点。建设电子政务绩效评估的过程中和GDP的增长中有多大的关联度，如何考评对于GDP增长的贡献， 暂时做了回避，增加了过程性的指标，就是IT自身的指标，IT资源水平，IT管理水平共同构成电子政务总体水平的考评指标体系。
政务支持方面，主要从电子政务对政府内部领导决策、监督管理、服务流程、政府协同等方面确保覆盖深度的业务支撑。二级就深入到了领导决定、监督管理、服务 流程、政府协同。三级指标的设计主要是对于业务的广度、深度、这项业务的周期律，服务成本降低率这样一些可能性的指标提出指标体系。但实际操作的指标体系 根据不同的政府机构会有不同，这是参考的方面。比如说监督管理方面的相应指标，在行政许可事项许可流程上，流程、服务成本降低率，我们和上下级之间的业务 协同，以及跨部门之间业务协同可达到的效果。这个指标主要是我们通过电子政务对于领导决策、监督管理、服务流程和政务协同支持的效率的提升。
第二类指标是从衡量电子政务对于公众服务的绩效。主要是从我们对公众服务的，从信息公开的效果，政务服务的水平，政民互动。民众参与政务，体现民主建设方 面。包括信息公开方面，像主动公开信息量，依申请公开量，公开信息利用率。公开信息一年当中发现一些问题，很多政府机构在没有公开条例的时候还能够做到主 动公开，有了这个条例以后，很多政府人员在选择依申请公开的时候，他就选择了依申请公开。我们就要对这种指标制订了主动申请量和依申请相关量的相关指标来 对这种事情有所纠正。我们的总体原则，公开是原则。这方面确实会有一些不同的指标体系。
究竟建立了信息公开以后利率用情况如何。这是以公众满意度的调研为基础的，政府的认知度、使用率、公众对系统的依存度、对这个系统的满意度，整个服务过程 的满意度方面，来考察网上办事的效率和效能。办得好，公众是满意的，流程能不能优化，很多过程中如果公众不满意。公众找不到你所公开的信息在什么位置，内 部的整个流程再通畅，这种效果还是不高的。
政民互动方面，公众互动量，公众互动应答量。还可以加入一些指标来体现政民互动的特色。
我们还是在指标体系当中加入一些IT资源的评价指标体系。很多的政府部门还处于电子政务建设的过程中。我们的一些标杆企业在他们电子政务建设过程中已经有 一些很好的实践，无论是信息资源、软件架构、硬件架构、网络架构、信息安全方面已经有一些很好的实践，我们希望能够通过这种最佳实践来引导政府往这个方向 走。有些指标还是要按照企业架构的体系，按照深化应用的要求设定出一些在信息架构、软件架构、硬件架构、网络架构和信息安全架构方面的指标，来导引我们的 政府部门在往这方面建设。我们还是有意的设定了这些指标，包括对于信息目录的体系，元数据。如果元数据不统一，很难实现全市所有信息公开的集成化管理，最 终是要更好的服务我们的公众。所以在原数据方面，包括软件架构方面，这种数据应用整合方面能有一些技术性的要求，作为一种技术性能的指标提出来。
过去在电子政务建设中只重建设，忽视管理，所以在深化应用阶段，我们要注意对电子政务管理的考察，这方面的指标体系直接考察在IT领导力方面，IT治理机 制方面，战略规划、架构管理、项目管理、运维管理、信息安全管理等方面，通过一些指标的设定，提升对自身IT水平的提升。
我们希望有一些政府可持续发展指标的设定，考察电子政务对于政府可持续发展的贡献。比如说在对执政文化和执政理念方面，对于执政能力的落实方面，政府的学 习能力建设方面，这些方面的一些指标体系来设定，来达到体现电子政务对政府长远发展的贡献。这是我们对下一步电子政务的深化应用的一个思考，当然 这不是一个实际操作的指标体系，只是一个参考的框架，希望大家从这些角度思考这些问题，在政府的绩效评估当中通过这些方面的考虑，能够比较系统的设定出指 标体系。
最后我来谈一下电子政务绩效评估的流程。整个的流程我们可以从评估方案的设计、方案发布、方案细化、试评估、正式评估、评估结果应用。这是我们过去遵循的 大致的步骤，评估的草案要有相应的机制，方案的发布要有征求意见，要建立方案的细化，评估，然后再正式的推广评估，最后把评估的应用作为重要的方面，指导 未来电子政务的发展。这个过程中不断深入的沟通非常重要，跟各相关主体深入的沟通是我们做好评估工作非常重要的内容。