2009第三届中国电子政务高峰论坛在在北京大学图书馆隆重举行。武汉市硚口区人民政府区长胡勤华先生发表了以“绩效驱动的数字城区与服务型政府”为主题的精彩演讲，本文根据现场演讲整理而成。 　　
　　6月28日，2009第三届中国电子政务高峰论坛在在北京大学图书馆隆重举行。武汉市硚口区人民政府区长胡勤华先生发表了以“绩效驱动的数字城区与服务型政府”为主题的精彩演讲，本文根据现场演讲整理而成。

　　武汉市硚口区人民政府区长胡勤华

　　我今天介绍的题目是“绩效驱动的电子政务与服务型政府”。我工作过许多部门，当过处长、局长，在两个区里面当过区长，做过财政区长。所以我懂得一个真正的政府应该是什么样的政府。我过去把我们的政府定位成一个不得不要的恶果。可能有的同志说你当去区长说这个话，要是早30年的话你肯定是右派。我说30年可能不行，50年可以。50年前可能我是右派，不过那时候没有我。确实我感觉到对政府的理解，怎么样打造政府，用一种什么方法来解决这些问题，确实值得我们研究。

　　说政府是“不得不必要的恶”并不是我说的，这是托马斯说的，他说政府在最好的情况下也只是必要的恶，而在最坏的情况下它完全不可忍受。

　　为什么这样说？我举几个政府恶的表现：

　　官僚主义比较严重、工作效率比较低下、企业和公众诉比较难、科层制阻碍信息向上传递，公共服务难以量化和评价，条块分割、部门主义职能交叉或不清等等。我给大家今天要讲的是我们这个政府通过绩效，通过电子政务的建设是怎么样克服这些问题的。

　　有的同志说不可能，官僚主义几千年了，你说用一个电子化就能克服？你肯定是在扯淡。我介绍完了大家可能会感觉到我们这样做可能是未来政府的方向。

　　我们用什么办法来解决刚才说到的政府不可不要的恶？主要有两种方法：

　　第一种是制度创新的方法，我们经常看到这样的情况，很多机关里面发一些文件，什么什么规定，什么什么制度这么厚的一本。有的机关搞创新，把这些贴得墙都是，这一点都不新鲜。

还有一种是技术创新，运用电子政务，运用信息化的手段来解决这些问题。但是我在财政局当处长的时候，很多领导不太重视信息化工作。每年开会的时候，他的部下说不重视信息化，他就给财政部打电话说要多少多少台计算机。但是这个计算机的用处是什么？基本上就是打字、上网、玩游戏。

　　我们怎么做的？我们是把技术创新和制度创新有机的结合，做了大量的探索。我10来年走了4、5个部门，在机关干过，基层也干过，用了十年的时间来摸索这方面的建设。我敢说目前武汉市像我这一层的干部里面懂计算机又懂管理的人几乎我可以排前三名没有问题。我是土专家，我把很多专家研究的成果，包括公共管理成果，包括政府管理成果，包括信息化、电子政务管理的成果融会到我的工作中去。所以我在物价局的时候做过绩效管理的平台，在审计局的时候做过审计局的管理平台，到市政府又做了硚口区的信息平台。在这方面应该说做了一些尝试。

　　我们怎么样来解决这些问题？就是说有制度创新，也有技术创新，更重要的是把制度创新和技术创新有机的结合起来。如何你做不到这点的话，我觉得你两者的创新都会流于形式。

　　我举个例子，说一点小故事大家理解我的制度创新和技术创新是怎么回事。有两个兄弟要分一个饼，没有秤，怎么分呢？一般都是这样分，哥哥拿饼揪一块说这是你的，这是我的，自己留的很大。弟弟也是这样分。所以始终分不好，两个人经常打仗。怎么才能解决因为不公平能够不打架呢？一个人分饼一个人来选饼，这样就公平了，不会再打架了，制度创新就是说不要为分饼打架。过去住楼房收电费的时候要平摊电费，一楼的人不肯平摊，他说没有享受到。现在声控技术发展以后，电费就有了记录。有很多事情通过技术创新可以解决，有很多东西可以制度创新可以解决。政府的工作中间大量的事情要通过制度创新解决，而且有很多事情必须要通过技术创新来解决。

　　我们怎么样来通过创新解决这些问题？首先从绩效管理这方面来切入。过去搞目标管理，不搞绩效管理。很多目标的制订不求实际，很多目标的做法也跟实际的经济发展导向都不一致。我三年前到这个区来的时候，首先以绩效管理作为平台，把所有的目标，指标体系建立起来。武汉市请麦肯锡做了一个系统，但是仅仅是一个框架，没有办法在各个区使用。我去了以后重新设置这个系统，对每个单位进行考核，用7、8个指标把所有工作完成。有的指标设置是考核量，有的是考虑效率，有的是考核时间。所以不同的指标，不同的安排，使得这个单位能够很好的工作。

通过绩效考核变成部门的任务，通过部门的任务又运用电子政务手段结合，使得考核的指标、评价持续改进，最后又回到绩效。这是一个闭环的系统，使得整个考核形成一个链。服务型政府的打造，包括其他都是都围绕着这个目标来做。

　　基本逻辑理念：把政府绩效评估指标体系逐步打造成政府工作的“指挥棒”，让绩效管理成为推动电子政务深化应用和服务型政府建设的驱动器。

　　我们是这样做的，这是整个政府做了一个框架，一个是通过绩效建立政府框架，这中间最主要的是政府公共服务和社会管理综合平台。这个平台是对外的，但是以这 个平台所反映的老百姓的需求来分解到各个部门作为一种任务，同时又通过我们规定的目标结合，形成这样一个电子政务绩效考核的平台。

　　过去我们运用现代管理理念，在做绩效管理的时候，在这之间我们遇到了很多困难。一个是绩效评估科学化程度不太高，大多停留在目标管理的形式运用上指标比较 单一，只能量化，不能量化的东西就没有办法考核。我们是只要可以做的事，只要可以情况目标就可以考核。比如说财政收入，GDP这都可以量化，但是有些工作 不能量化。怎么办？考核效率。他说你考核效率不能考核质量。我以评价作为质量的标准，三级评价，评价能够通过这个关口就为质量合格，通过不了这个关口就是 质量不合格。这样说是不是就是可以考核？我们的理念是所有的事情都可以考核，政府机关没有什么事情不能量化的。我走了很多单位，人家说不能量化，没办法， 组织生活学习也可以量化，座谈都可以量化，只是你没想到考核点。很多事情不是说全程考核，只要抓住它的核心点都可以考核。

　　指标设置不够科学，发展的思路和理论未能得到充分立宪。我刚到这个区来的时候，房地产局以原来的目标考核做的指标，什么登记率。我说登记率是什么？他给我 讲了一大堆理由，我说什么工作？这是日常工作，这个考核一点意义都没有。税务局也是登记率考核，全部取消。过去的考核基本上是没考核，所以一个地方政府， 一个机关，一个学校要考核首先要把指标体系建立好，而且主要领导要身体力行，认真的研究指标体系。要站在很高的层面上来考虑这些东西。

　　过程监控不够，原来的单位都知道半年报一遍指标，年底再报一遍，很多指标都是假的。我们单位过去做假，我的系统设置了以后他做不了假。 考评体系不够完善，考评结果的公平性、公正性、公开性体现不足。3年前我们评先进的时候，先进就是一个指标有差距，对于一个办公室小秘书，他做的文件规范性作为了标准，这样的话什么指标都没办法比。

　　在这个过程中我们就运用了很多理念来做管理。

　　不光要设置指标体系，这个体系的构建靠什么理论来支撑？我们一方面说电子政务，把想法贯穿到电子政务的时候用什么理论来支撑它？不是说想到哪儿做到哪儿。你的科学在哪里？我的指标体系有8条理论。

第一，全面质量管理理论。把政府看成一个企业来管理，运用全面质量管理理论来制订这个体系。每个单位，每个部门虽然没有可比性，但是它的指标是可以做得最 好的。我们区域做绩效管理没办法做，财政局和税务局比什么，工商局和劳动局比什么？没有办法比，没有可比性。但是这时候你需要把个性的问题尽量的抽象掉， 变成共性的问题，这样就好比。我们运用全面质量管理理论作为导向来制订我们的目标。

　　第二，平衡记分卡理论，设计过程控制性指标。为什么很多工作我认为可以量化？不可以量化的是数字，但是过程可以量化。质量在年初的时候不能肯定，但是到年 底的时候我建立了一个模式就可以把你肯定下来。比如说年初你知道老百姓要投诉多少吗？不知道。但是我可以知道的是老百姓投诉以后200天必须办好。办是办 了，但是老百姓不满意，质量不到。我也不知道什么样的质量，老百姓满意吗？满意就行，不满意再来一遍，再做，这就可以量化了。我们用平衡计分卡理论设计了 很多过程的监督。

　　第三，KPI绩效指标设计理论。过去考核一个单位30个，40个指标，什么都考核，就抓不住重点。现在一般的单位6个多一点，8个。财政、税务的指标多一点，8、9个。指标都是不变的，指标的内容有一些变化。比如说抓经济发展，抓项目每天在变化。

　　还有弹性绩效框架理论、标杆理论、层次分析法、创新理论、激励理论等。

　　通过做绩效以后，我们通过电子绩效系统的数据采集，实现了实时考核，实时计分，在数据采集过程中所有数据由计算机自动汇总，验证、避免人为因素，体现客观公正。

　　通过电子绩效管理系统，将散落在各部门的工作数据和基础数据集中起来，方便政务信息资源的共享。 通过电子绩效管理的分析功能，领导可随时了解和掌握各项指标的进展情况，做出科学决策。

　　通过构建开放兼容的管理系统，便于将政府重要专项工作纳入电子绩效管理，指标内容和考核公式可根据区位、区政府不同的要求制订。

　　劳动局原来做就业，过去做就业的时候，比如说今年下5000个就业指标，到年底问题，不可能每个单位都去审核。计算机做了以后把它最底层的数据，每个科室 根据就业的人数，登记的时候就上来了。他们一开始不知道我们做计算机这么厉害，他们就改一个名字，胡勤华，男，什么什么，胡勤华，女，什么什么。第二天就 会公布出来说哪个部门做假。

　　我们真要克服官僚主义就要通过我们的工作深入到实际。但是有的时候深入到实际解决不了问题。比如说我做一件事，武汉市很热，现在开始以后，我们区政府就在 每个社区里面建了很多纳凉点，让老百姓每天可以在那里休息，每年要花不少钱。有一年我带着部门去检查，去了以后，工作很好，老百姓都鼓掌说区长来了。我就 问他们，我说所有的点都是这样？都是这样，没问题。我想是真没问题，还是假没问题？第二天我没通知他们就到了其他的地方，完全不是那样。下面的干部，抬轿 子非常会抬，你看到的都是舒服得不得了的地方。握手的时候，老百姓说的话感动得你要流眼泪，感谢政府什么的。

　促进部门之间合作合力的形式，我做一个事，地方非常复杂，非法行医。很多农民工到城市去了，小医院经常打死人。这个事管卫生局管，卫生局说我管不了，因为 这个事管下来要11个部门管。没办法，卫生局为主，老百姓有投诉，从这个时候开始联系，11个部门全部出动到这个地方，首先是戒严，最后公安局把人收过来 再谈这个事。这个体系建立以后，这几年就没有非法行医了。

　　在这样的情况下，我们按照这样的要求来建立服务型政府，做到增强服务、优化环境，树立“民有所求，我有所有”。这是我们建立的公共服务平台，我刚才说的这 些，绩效是管机关内部的，对老百姓的事情来讲一点都没有关系。你的目标是为民服务，这个目标怎么体现？你要做一个平台应对老百姓才能为他服务。我们就做了 一个平台，每天有30个人接电话。一般3个人接电话就够了，没有那么多投诉的。30个起什么作用？为了应急。地震来了，灾害来了的时候30个可以都开动。 其他的人是来了任务以后分解到各个部门去做，监督，检查。

　　通过公开信息进行监督，广泛的接受社会的监督形成良性互动。

　　整合资源，受理、办理、监督，把各个部门的数据，由基础数据集中到这个平台上进行监督。这就是我们对公众服务的平台。首先是一个受理平台，只要到硚口区有 什么事要找我，你们遇到了什么麻烦打我的电话，我在我的办公室平台上都能听到你们电话的录音。现在武汉市所有的区媒体曝光我是最少的。找媒体什么作用？还 是要让你办。我干脆就打你的电话，2、3天就办好了，不要总是媒体报道什么没搞好。不打电话的话可以上网，进来以后通过一个二级平台，通过电脑设置的程序 来分解到三级平台，三级平台是部门签售，部门办理，这个部门跟前面所说的不一样，这个部门是部门里面的部门。我们的公众为什么监督到一般的科员就是指的这 个地方，部门在办，办理的所有过程全部在电脑里面，并且怎么办的，怎么回答老百姓的，办完了以后要回访老百姓。回访老百姓的录音也在上面。我们对他的监督 就是公开化的，他做假也有痕迹。

　　办好了以后反馈上来，到一级平台，二级平台，有监督，专门发挥人大代表、政协委员的作用。有一个平台，经常去听听老百姓的呼声，你就帮着我监督我的部门。 在地方有些事情办不到了，政策障碍、制度障碍，委员，代表就要帮我做解释工作。有的时候老百姓很怪，你和他说他不相信，要人大代表，政协委员和他说。这两 个都不行就要行政督查。前两天我们撤销了一个局长的职务。政府就是要这样做，不然老百姓就不信任你了。

　　这是企业服务平台，在硚口区的老百姓是非常幸运的。硚口区的企业也是非常幸运的。他也可以打电话进来，所有的事情都可以搞定，我根你们企业说你真幸运，企 业在硚口，你不需要花很大的交易成本可以和我认识。你只要打个电话我就可以帮你把事情办了。不要总是开会把人家招来，说了几句话不痛不痒。

　　我们这样做导致的结果是虚拟办公，政府流程再造。使得过去的文件传来传去的事情没有空间。过去有老百姓在广场上跳舞，放音乐，有投诉。我们就把这个投诉转 移到了公安局，他说不是我的事。我把文件找到，那天当着两三百人的大会念了，我说是不是你的是？局长头埋了下来。他说不是我的事，就要有黑点记录。多了以 后系统就要反馈到我的系统来为什么没做到位。

　　用这种方式导致的结果是我们的部门官僚主义尽量少一点，效率高一点，企业和老百姓的诉求解决得好一点。有的同志说克服官僚主义是扯淡。听完了以后你相信吗？

　　通过这个平台工作以后我们解决了这个问题，受理更加集中，办理更加规范，监督更加开放，评价更加科学。通过电子政务的应用来提高政府的效能服务，通过政府的绩效来催生电子政务实现这样一个平台。这样一种闭环的管理。

　　我要特别介绍一下我们信息办的主任易鹏，我们的所有的设想都是经过他来实现的。很多好的设想，很多好的理念，如果没有他的团队，还有公司合作的话，是不会实现的。所以我们给他一点掌声。