记得两年前一位专家朋友和我谈起在英国政府门户网站上的“情景体验”：简洁明快的页面，清晰明了的板块，丰富详尽的信息，让不同目的浏览者在最多三五次的点击中，获取详尽的相关政策信息和背景知识，进而得到最满意的目标服务。而在这之前，他完全可以不知道是政府的什么部门在为他提供服务。
两年后的今天，我在国内一家省市级政府门户网站上找到了这种感觉，它就是“中国·宁波”政府门户网站。
彰显人性——宁波门户的“服务体验”
要评价一个门户网站的好坏，最简单的方法是亲自去点击，那样至少能得到最原始、最真切的感受。
不同的身份，同样丰盛的信息大餐
点开宁波门户，在波光粼粼的甬江之上，“公民”、“企业”、“政府”三个个性化的分站，引领你敲开宁波市的电子政府大门。尽管扑面而来的是122个一级栏目、465个二级栏目总量逾80000多篇的实时信息，丰富得令人目不暇接，却丝毫不觉凌乱。
如果你是一个普通公民，“公民站”为你呈上的只是经筛选后与你有关的宁波动态新闻、政府最新文件以及各职能部门的政策答疑；你关心的“今日供电”、“公交改线”“明日有老年健康讲座”等便民公告，甚至更详细的日常物价、房产信息、居民缴费、家政服务、常用电话等公共服务；如果你需要救助管理、退伍安置、法律援助、收养子女等等，在“社会帮扶”里你尽可以各取所需；
在“企业站”，无论你是身价百万的企业家，还是小本经营的小业主，这里的经济新闻、产业动态与最新的政策文件、招商项目、各行各业的出口预警以及工程建设和土地出让的招标中标公告等等，恐怕是最能吸引你眼球的信息；
公务员们则更关心“政府站”中提供的最新政务要闻、工作动态、人事任免、领导活动、领导讲话等政务信息，以及通过“网上政府”访问市政府各部门的分类政务信息和公务员邮箱。
在这张丰盛的信息餐桌上，还有两道别具风格的“地方特色小吃”——“新闻眼”和“听网”。
如果说上面这些分门别类的个性化信息是宁波门户的陈列品服务，那么“新闻眼”就是他们提供的送货上门服务了。只要你在网站首页点击下载“新闻眼”软件，写明你需要接受信息的种类，当你再次打开电脑时，无需你登陆网站，“新闻眼”就已经在实时滚动播你预订的最新动态信息。
“听网”则是信息服务的“个性中的个性”。宁波门户在功能设计上，难能可贵地想到了极少数的弱势群体，系统为他们提供了可以朗读十几种语言的语音门户功能，内容涉及实时新闻在线、生活财经、娱乐广场、健康常识等等。操作简易的“听网”还可以通过语音在线答题，甚至定制个人信息呢！
不同的互动，同样的便捷和实用
什么样的政府门户网站才能吸引访客，留住访客，成为企业及公众日常与政府沟通的重要平台？两个硬指标必须具备：丰富实时的信息量和便捷有效的互动办事功能。
显然，每日首页访问量已超过5000多人的宁波市政府门户网站在这方面下了功夫。
我给自己出了几道情景题目，来“考验”宁波门户的内容和效率：假如我是宁波市民，我想知道自己的公积金余额；假如我的儿子到了适学年龄，想了解当地的教育情况；假如我是到宁波开办企业的外地人，想申请企业用水。我能从网上得到什么？
首先，我在“公民站”的首页点开“查询中心”，出现的“WEB数据查询中心”提供了诸如“交通违章记分信息”、“宁波地价”、“药品价格”“农产品信息”“科学基金项目”“执业资格”等各行各类34种信息查询。我点击“个人公积金帐户查询”项，即可在查询说明提示下输入自己的公积金帐号或身份证号和密码后提交。瞬间，一张详细的公积金清单出现在页面。这时，系统还会提醒我别忘了修改登陆的初始密码，以保护个人信息呢。
而后，我重回“公民站”的首页，进入“市民办事”的“教育”项，在“办事指南”栏看到了发布于今年7月1日的有关小学的详尽信息：城区公办、民办、国有民办小学招生，特殊教育学校招生，特殊情况适龄儿童入学规定，收费标准，转学、借读、休学和复学等。我想到的和我没能想到的，一应俱全！
最后，我来到“企业站”的办事大厅，在“用水供电”项的在线服务栏点开“宁波用水申请”，淡蓝色的“宁波自来水总公司”页面出现眼前，上面的申请表说明清楚，填写简单，提交后就等着该公司人员的联系电话和直接上门服务了。此外，页面一边还备有网上报修、水费查询、网上投诉等服务功能。
三项不同的互动服务在几分钟内顺利完成，相同的是每一项服务需要的点击不超过三次，结果也是同样的令人满意。这不禁让我想起那位专家朋友在两年前对国内门户的感慨：“要想在国内门户网站浏览中解惑甚至解决问题，并不比在钢筋水泥的现实中穿行容易多少”！显然，今天的宁波门户和当年作为辅助和强化政府管理部门职能工具的大多数中国政府门户网站相比，已不可同日而语。
当然，宁波门户的互动功能还远远不止这些：如对一些公众关心的事件进行网上调查、投票；政策出台之前可以请市民建言献策；建立论坛和新闻发布会，实现政府与公众的直接对话；专题栏目可以对重大事件进行文字或视频点播、直播；利用用户管理功能对网上办事、参政议政、个性化定制、邮件系统、论坛等栏目的注册用户进行统一管理；只要是手机短信用户就可以实现网上调查、网上投票、文章订阅、网上公告、市长信箱状态查询等短消息互动功能等等。
毫无疑问，宁波门户如此强大的服务功能的背后，必定有一个强有力的建设指导思想和统一的技术和组织的支撑体系。而这，同样源于人性化的建设思想和高度的资源整合能力。
“以人为本”——铸就门户建设的原动力
无论是个性化信息的提供，还是互动服务功能的人性化设计，宁波政府门户网站的主语始终是“人”。从宁波市毛光烈市长强调的“要大胆负责，科学统筹，以真正树立为民、透明、责任政府的形象”，及邵占维常务副市长提出的“政府门户网站重在为社会服务”，“应把重点放在服务内容、信息时效、满足服务对象的需要上”等主要领导对网站建设的要求上，无不体现着宁波门户“以人为本”的建设思想。
然而，要真正做好“人”字文章，将“以人为本、以服务对象为中心”的思想贯穿整个政府门户网站，把政府的自我形象淡出门户，充分了解服务对象的个性化需求，建立一个以业务流程为主线的统一对外发布信息和提供网上业务办理的双向互动的门户平台，又谈何容易！
我的桌上有份宁波市政府信息中心报市有关领导的题为《宁波市政府门户网站建设对策研究》的万言书，文中三分之一的篇幅是对美、英、新加坡及国内几家优秀网站的研究和评析。从文中提到的诸如“简单、实用、重点突出”的政府门户网站的设计构思、“以业务流程为主线的对外统一发布政务等信息和提供网上业务办理的双向互动”的政府门户网站建设方式，以及“把传统的展现在公众面前的众多政府机构从前台隐退到后台，有关的政府机构通过网间协作形成强有力地后台支撑，真正体现出以公众为中心的特点”等对策建议中，可以看出信息中心的同志对政府门户网站确实有过不浅的思索和探究。
其实，从2000年起，宁波市人民政府网站就一直在内容上做些简单的改进，这期间中心的许跃军主任尤其关注着国内外优秀网站 “以人为本”的个性化特征。2004年初，已有相当积累的宁波门户尝试者彻底的人性化改版，按照政府对公民（GtoC）、政府对企业（GtoB）、政府对政府（GtoG）的理论模式来划分服务对象，建立公民、企业、政府三个服务站，又把全国的网站都翻了一遍，挑出有用的东西，分门别类往三个“站”里放。经过了几个月的分析，改版的整体方案框架终于“隐约可见”了。
同年5月，在上任伊始的宁波市现任市长毛光烈的大力支持下，信息中心为充实改版的具体内容开始了大量的调查。用信息中心工作人员的话讲，当时无论是了解网站的还是不了解网站的，愿意上网的还是不愿意上网的，想上网的还是不想上网的，只要是公务员就可以提建议，出想法，可行性建议都会保留。就这样，政府的建站需求开始变得越来越清晰。
5个月后，“中国宁波政府门户网站”改版建设正式开始，意味着一个崭新的以“为民、便民、利民”为出发点和归宿的服务型政府网站诞生。
全面整合——力撑统一门户的“人”字结构
在日益开放的海港城市宁波，各级政府对网络信息化建设一向非常重视。纵观该市已经建成的相关部门网站，也颇有成效，各有千秋。但是，各部门的网上平台目前仍然处于小范围相对独立的状态，群众上网办事也只能在不同的部门网站中跳转。显然，这与“以人为本”的建网原则相悖。在这种背景之下，把各部门的网上平台结合起来，形成一个综合性、一致性、完整的电子政务体系，集信息发布、网上办事、网站管理等各项功能于一体，已经成为当前阖待解决的实际问题。
整合网站资源，为强大的门户服务功能提供后台支持。
首先是设备资源的整合。门户网站牵涉到机房、网络、服务器、数据库等软硬件基础设施的投入与建设，一次性资金需求大。为充分利用现有资源，避免重复投资，宁波门户网站建设所涉及到的运行环境、硬件平台、共用软件都利用了宁波在建的数据中心资源，大大节约了门户网站建设的实际费用。其次，整合各业务部门网站的功能资源，以加强对门户网站的支持力度。政府门户网站是政府信息的汇集点，许多政务信息资源是由各地、各部门掌握的，尤其是网上办事等功能更需要相关职能部门来配合。因此各地、各部门的网站不仅要提高自身网站的质量，而且还要根据门户网站的服务对象和内容设置要求，确定有关栏目的信息来源；不仅要参与门户网站对各部门的评比考核，而且还要确保信息在第一时间的及时发布。此外，推动跨部门、多环节之间的业务集成也是关键一招。为了满足网上办事的需要，宁波门户通过中间服务器跳转模式，把在其他部门的网上办事系统经过处理后的办事结果，以统一风格体现在自己的页面上。这样既保证了网站的整体性，也避免给用户带来视觉疲劳；另外，为了使门户网站成为网上并联审批的受理、查询和结果反馈的窗口，网站在开发时为各级政府网上并联审批系统预留了接口，同时力求整合、来完善政府网站的网上办事功效，尽可能的方便企业市民通过一个门户办理所需事件。
整合社会资源，为保障网站的生命力命尝试“维护外包”之路
内容是网站的生命，信息的更新维护则是生命的源泉。如何保持此源泉的常新不竭一直目前信息维护方面力量不够、编辑人员不足的政府信息中心的难题。“既然政府的网站服务于民众，那么就让民众一起来帮助政府搞好网站”。宁波市政府大胆提出了将网站的部分内容交由专业信息服务机构来维护的想法。许主任为此算了笔帐：如果由信息中心来维护整个网站，中心就必须另增一组专业技术人员，投入政府内网和部分系统的维护，这笔费用远远比维护外包的开销大，而外包的优势还在于其较高的专业技术服务和维护费用的性价比，以及其转嫁的部分IT风险。当然，外包一直是其他政府不敢涉及的领域，关键的障碍就是信息安全。这也是许主任在网站运行三个月之后才迟迟抛出此计的原因。“把公众服务和社会服务的部分外包出去，而政府服务信息则应该由信息中心自己来负责维护”。信息中心清晰的思路，较好解决了效益和安全之间的矛盾，也获得了宁波市政府的认可。
无论是整合还是外包，无不都是为了“写”好宁波门户网站上的这个“人”字，为网站丰富强效的人性化服务提供技术和管理的支撑。更令人意外欣喜的是，今天的宁波门户想到的不仅仅是中国人，还考虑到了国外人。到今年10月，宁波门户将在原有的中文简体、繁体、英文版的基础上，开通日语、德语、韩语以及法语版，还是借助社会力量，同宁波大学来合作建设。许主任告诉记者，开通外语版本不是将汉语版网站的简单翻译，而是要重新设计网站，根据不同国家人民的爱好实现个性化，从而更好地实现中国宁波政府门户网站的价值。
显然，“以人为本”的思想不仅仅贯穿在整个宁波政府门户网站的页面上，更是深植在建设者的心中。而在此思想指导下的以门户为载体、以服务为内容、以整合为手段和以领导力为关键要素的门户网站建设的新模式，也是我国电子政务在经过了多年摸索和实践后，找到的一条较为清晰的健康、效益、和谐的发展之路。