对于政府而言，公信力和执行力就是生命力。

近年来，我国群体性事件出现频发态势，如轰动全国的瓮安事件，石首事件等等。究其原因，政府与百姓之间的信息不对称应是重要因素，而信息的长期不对称容易造成政府公信力的缺失，对政府形象和社会稳定造成不可估量的影响。

由此可见，政府信息公开承担着稳定大局、稳定人心的重任，如果老百姓对事件的追问都能止于政府的信息公开，必将大大提升政府公信力。

当今，政府信息公开已经不是新鲜事。但是，如何通过信息公开实现政府与民众的有效互动和沟通却是新课题。

在我国大西南，云南省大理白族自治州从当地实际出发，在全国率先开通114政府信息直通车。通过这个平台，民众了解政府相关信息、咨询办事事宜、监督行政机关，将沟通、服务、监督三个功能合一，畅通了官民联系渠道，推动了政府职能转变，提升了社会各界对政府工作的满意度，形成了独具特色的“大理模式”。

政府信息直通车

——云南省大理白族自治州政府与群众的连心桥

推进政府自身建设和管理创新，是行政管理体制改革的主要任务，也是经济体制改革和政治体制改革的重要内容。

公开政府信息，是加强政府自身建设的重要内容，是保障公民知情权、监督权和参与权的政治要求，是化解社会矛盾，促进社会主义和谐社会建设的客观要求，是转变执政方式，深化行政体制改革的必然要求，也是建立反腐倡廉长效机制的制度性要求。

尽管政务公开、政府信息公开已成各级政府的共识，但在实际操作过程中由于没有成熟的经验，与群众期望差距很大。

云南大理白族自治州州长何金平认为，原有的制度是站在官方的角度去设计的，体现的是以“官”为本，如何站在群众的立场、群众的角度，用群众的需求、群众的观点、群众的理念来设计政务信息查询制度，这才是政府自身建设应该努力的方向。

沿着这一基本思路，经过反复酝酿和论证，2008年6月，大理州政府信息直通车正式开通。

大理，不仅让世人知晓了风花雪月的浪漫，还让世人见识了稳扎稳打的务实。

上篇：“政府信息直通车”的诞生

2008年5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布施行，使政府信息公开工作有了法律依据，进一步保障了公民、法人和其他组织的知情权、监督权和参与权，为打造责任政府、服务政府、阳光政府提供了法律保障。

如何将两项工作有机结合，进一步有效整合行政资源，降低行政成本？

大理州的决策者们开始苦苦探索。

消除盲点 多措并举

依法公开政府信息，满足人民群众日益增长的知情需要，既是政府依法履职的基本要求，也是政府实施服务承诺等四项制度的基本内容。

以什么形式公开政府信息？

同全国很多地方一样，大理州过去在实施政府信息公开过程中做了许多工作，但存在诸多盲点：

政府信息曾经在媒体上公开了，群众遇到问题需要查询却一时难找到；政府信息虽然能公开，但有些单位内部职能划分很细，一般工作人员也不能全部明晰，加上互相推诿等问题，群众登门了解相关信息难度较大；许多单位公布了查询、求助、投诉电话，但电话多、号码长，群众不易记，查找又麻烦；政府信息在网上有公示，但云南省使用互联网的人数比例仅7%，绝大多数群众还不会使用；有些政府信息在办公场所、档案馆、图书馆可以查阅，但群众往返不方便、怕麻烦、怕受冷遇；有些信息在相关平台上进行了公示，但这些平台提供的信息是静态的，群众的很多需求要通过互动才能满足……

如何消除这些盲点，简便快捷提供政府信息？

大理州政府决定与中国电信大理分公司合作推出一项便民信息服务新举措——开通政府信息直通车。

围绕这一设想，大理州做出了诸多努力。

制定了《大理白族自治州政府信息直通车实施办法（试行）》。这是大理州实施“政府信息直通车”制度的规范性文件。在该办法中，一是对政府信息直通车联络员的职责、要求、服务规范等作了明确规定；二是对各级各部门作了明确要求，各单位要为工作开展提供必要的保障；三是将“政府信息直通车”工作纳入政府信息工作和“四项制度”工作的考核评议范围，对成绩显著的，由自治州人民政府给予表彰奖励，对工作不力的，进行问责。

建立了全州政府信息直通车联络员队伍。大理州州级行政机关、法律法规授权组织和公共企事业单位，各县市政府直至乡镇政府，都明确了具体的联络员，全州现有1300余名联络员，每个联络员上面，还有分管领导和负责人。联络员队伍的建立，为实施政府信息直通车提供了强有力的组织保障。

完成了政府信息直通车联络员和114接线员的培训工作。政府信息直通车制度执行得好不好，效果明显不明显，人民群众是否满意，责任在各部门，关键在于联络员的综合素质。为此，2008年5月20日，大理州人民政府召开电视电话会议，对全州联络员及分管领导进行了培训，并作了现场模拟。2008年5月15日至20日，分三次对114接线员进行了行政管理知识的培训。

编印了《大理白族自治州政府信息直通车工作手册》。该书收集了政府信息直通车实施办法，大理州各级各部门政府信息公开工作机构、联络员名单和联系方式，《条例》以及配套政策措施和大理州行政机关为民服务规范等内容，是全州广大联络员非常适用的一本工具书，对做好工作起到极大的帮助作用。

经过一个多月的试运行后，2008年6月5日，一个创新之举诞生——“大理白族自治州114政府信息直通车”正式开通。

其运行方式为：当公民需要了解政府信息时，可在工作时间通过电话方式拨打114或96128，由114接线员经过判断后将电话直接转接到相关单位联络员的办公电话上，由联络员按照首问责任制的要求为公民提供政府信息咨询、投诉等服务。

扫清顾虑 逐步推进

一个电话，轻松搞定。

政府信息直通车真的如此神奇？

在推行114政府信息查询热线试运行阶段，大理州有些部门的领导和工作人员对此也曾顾虑重重：云南省内外都没有先例，这样做行不行？能不能坚持下去？是不是标新立异？

不久，所有的疑虑随着通过强化培训、建立制度、落实队伍等扎实有效的推进，通通消解。

大理州政府副秘书长马忠华指出，建立政府信息查询热线，由各单位明确首问责任人，这一做法有其科学合理的社会基础、充分的法律政策依据和现实意义。

这一做法是对现有政务信息查询方式的有益补充和完善。

目前，群众查询政务信息可以通过互联网、电视、报纸、档案馆、图书馆、各单位办事窗口等途径，但也存在着难以满足群众的个性化需求。针对以上问题，推行114政府信息查询热线，由各单位联络员在法定工作时间履行首问责任，是对现有政府信息查询制度的补充和完善，既方便了群众，又使政府信息的查询更具针对性和时效性，114一个号码，连接着庞大政府系统的所有工作部门，分流到上千个首问联络员，提供群众所需要的政务信息，在群众的监督下，有效触动了少数部门为民服务麻痹的神经，促使其严肃认真地对待每一个电话需求。

该做法有充分的法律依据和政策依据。

它是依法履行《政府信息公开条例》赋予政府各部门公开信息的法定职责和义务，不去做和做不好就是不作为、不依法行政、不履行职责和义务，就是违背了人民的意志。同时，它是各部门实施责任政府四项制度中首问责任的具体体现，首问方式不外乎有面对面的首问方式和电话的首问方式，当有电话提问，不回答或回答不好，遇问推诿，遇事推托，态度不好，群众就有权投诉、有权监督、有权问责，问责办就有责必问。

而且，它还是实施“阳光政府”的具体要求，政府信息查询热线已成为云南省最高行政机关的政令要求，完成不好，那就是政令不通，那就是置省政府的权威和人民的意愿于不顾，会成为群众指责政府暗箱操作，不公开、不透明的口实。

此做法也是大理州政府建设“以民为本，务实高效”的服务型政府的具体举措。

在政府自身建设上，大理州政府领导始终认为以民为本，必须细化落实到各个工作领域。在政府与人民的关系上，将“以民为本，务实高效”作为服务型政府建设的基本特征，明确提出“尊民、敬民、爱民、为民、利民、亲民”的“六民”要求，而114政府信息查询热线的做法在制度设计上，就是站在以民为本，从群众的需求出发，设计务实高效的服务制度。

以往群众说政府门难进、脸难看、事难办，现在使用过114政府信息直通车的群众这样说：“门难进，我们就不进那道门，打个电话去搞定。脸难看，我们就不看那个嘴脸，打个电话看看。事难办，我们就先打个电话试水深。”

下篇：“政府信息直通车”的效应

以最简便的方式满足群众对政府信息的需要，大理州“政府信息直通车”不仅满足了社会公众对政府信息的需求，进一步密切了政府与人民群众的联系，对政府转变职能、树立形象、提高自身素质、增强服务民生意识也产生了积极而深远的影响。

促进良性互动 搭建官民沟通桥梁

自开通“政府信息直通车”以来，大理州从前期的日均受理咨询30多次，上升到如今的日均受理咨询400多次，截至今年6月30日，全州共为群众提供互动服务13.6万余次，进一步畅通了政府与人民群众的联系渠道，提高了为民服务的质量和水平。

老百姓的第一个感受是查询政务信息更方便了。

弥渡县有位学生家长向县教育局咨询贫困学生补助政策，联络员耐心作了讲解，学生家长突然情绪激动地问：“按你刚才讲的政策，我的儿子应该得到贫困生补助，你们教育局管不管？”联络员详细了解情况后，承诺一天内给予答复。他马上向局领导汇报，局领导很快向学校核实并督促办理。第二天，学生家长专门给教育局打电话说：“事情已经得到解决了，我对联络员的工作态度、工作效率表示感谢”。

洱源县三营镇新联村一位个体医生打电话向卫生局咨询如何办理《医疗机构执业许可证》，县卫生局负责这项工作的人员恰好出差在外，联络员请他留下联系电话并承诺在一个工作日内答复。联络员通过咨询很快主动回电答复。这位医生后来办起了全县第二家民营医院，他动情地说：“政府信息直通车使用简单，但意义不简单，电话连着你和我，连着政府和老百姓”。

群众不仅咨询问题，还主动向政府部门反映问题，进一步建立起良性互动机制。

2008年12月7日，有群众向州林业局联络员反映，有两个县因为林权纠纷，林农双方发生争执。州林业局立即派出工作组深入争议区域，历时22天对两县邻近的两个乡民间发生的争议时间长、争议数量多、自行难调解的11起纠纷事件进行了调处，有效缓解了林农矛盾和促进了林区稳定。

不知不觉中，随着政府信息直通车的运行，群众得到的服务也在不断延伸。

鹤庆县黄坪镇均华村委会白土坡自然村一位村民打114电话向县政府办联络员反映，有线电视没有图像了。联络员马上与云南广电网络鹤庆支公司联系要求解决，公司立即派黄坪工作站技术人员实地调查，原来是因为雷击造成放大器、供电器、变频器等严重损坏，公司迅速组织工程技术人员用专车运送设备、器材抢修，保证了村民在奥运会开幕时看到了电视节目。

大理学院一位应届毕业生想考公务员在网上报名，费了好长时间也没有成功，他急切地给州人事局打电话咨询网上报名的方式。联络员接电话后按网上报名的方式进行了讲解，那位学生仍然没有操作成功。联络员请他先打开自己的电脑，根据对方口述电脑界面提示，一步一步指导操作，纠正了对方的操作失误，终于报名成功了。

大理市国税局接到了一位纳税人打来的电话：“我缴税的磁卡丢了，该怎么办啊？”原来，他将缴税的银行卡丢失了，当天不缴税就要产生滞纳金。联络员请他与办卡的工商银行联系，对方着急地说“现在我不方便询问，你能帮我问一下吗？”联络员请他留下电话号码，帮他向工商银行咨询，很快回电告知：“您只需要带上身份证到银行柜台办理挂失手续，再补办一张卡就行了”。

大理州推出“政府信息直通车”初衷是为群众查询政务信息提供便捷服务，实际运行中功能有了扩大。比如，不仅公布政府信息，而且服务延伸了，还对群众提出的问题释疑解惑。

更为重要的是，114政府信息直通车在运行过程中已突破了原有的信息查询服务功能。一是开通行政首长热线电话。针对群众反映的一些对政府的批评、建议、投诉等情况，今年3月，大理州开通了州长、县市长、乡镇长热线电话，同级政府办公室确定的114政府信息直通车联络员同时负责接听行政首长热线电话，民智民意也通过直通车这一便捷途径及时反映到政府。二是开通重大节假日、重要活动和突发事件处置服务热线。针对近年来重大节假日、重要活动和突发事件不断增多，公民需要及时了解相关信息的情况，大理州开通了服务热线，比如，三月街的相关活动咨询。对投诉、求助等电话客观上还发生了整合作用，成为“政府热线”。州政府秘书长李超说：“政府的态度是因势利导，做好工作，让它发挥好多方面的作用”。

推动自身建设 拉近党心与民心

大理州的政府信息直通车，为群众推出了一种快捷、高效、低成本的咨询政府信息的方式，拓宽了群众与政府的联系渠道，公民的知情权、参与权、监督权得到充分尊重和保障，主人翁意识明显增强。在“畅通信息、便民高效”的同时，政府自身建设得到明显加强。

机关作风明显转变。如今，大理州从州到县市政府及其各部门和乡镇政府，以及承担政府信息公开职责的公共企事业单位都明确了联络员，1300多位联络员面对公众提出的种种信息查询需求，不仅要熟悉本单位的法律法规和基本情况，而且还要端正为民服务的态度，否则面对公众的信息查询就会无言以答、损害单位形象，如果对公民冷、硬、横、推，还会遭到公民的即刻投诉。这样使得联络员接待群众的礼仪得到规范，“尊民、敬民、爱民、亲民、为民、利民”的服务理念逐渐深入人心。责任政府四项制度密切了党和政府与人民群众的联系，拉近了机关干部与群众之间的距离，让到党政机关办事的群众感到顺心、舒心。

在鹤庆县草海镇，一些困难群众到镇政府领取低保救济金时，在办理相关业务的人员下乡的情况下，其他人员积极帮助联系并及时垫付了低保救济金，让困难群众在第一时间得到了生活保障，受到了群众的好评。

办事效率明显提高。群众通过电话咨询的目的就是为了提高办事效率，政府开通直通车的目的也是为了提高工作效率。通过114政府信息直通车这种简便的方式，大理州很多政府部门之间实现了信息共享。在对县市政府开展依法行政评议考核时，采取邀请律师、学者共同参与，并在媒体上征求对被考评单位的意见，到基层一律不再听取集中汇报，而是以直接查阅案卷和痕迹资料、分析问题、分头交换意见的形式开展，受到了基层的欢迎。大理州政府办公室率先垂范、提质增效的做法，有效带动了全州各级行政机关办事效率的提高。

政府职能明显转变。大理州坚决取消了云南省政府明令取消的165项行政审批事项涉及州县两级的初审，同时在贯彻实施四项制度过程中，对全州的行政审批事项进行了认真清理，取消州级部门的技术交易会审批、保安人员合格证审批等审批项目13项，改变管理方式3项。在政府职能转变方面，为了应对国际金融危机，下放了规划、环保、林业、交通、税务等部门的24项行政审批事项，再次取消非行政许可类12项。

云南省省长秦光荣在大理州实施“四项制度”会议现场上特别指出：大理推行“四项制度”从真正为老百姓最实际的问题做起，跟老百姓开始接触的时候做起，如强调礼貌、推行公示牌、直通车等做法，让老百姓能够更真切地感受到政府在为人民服务。

责任意识明显增强。通过责任政府四项制度的贯彻实施，大理州广大党政机关工作人员普遍感到工作有了紧迫感、危机感，纪律意识、责任意识、服务意识进一步增强，事业心、责任感进一步提升，形成了想干事、能干事、想作为、能作为的良好氛围。

党政机关形象明显提升。政府信息直通车树立了“阳光政府”尊民、敬民、亲民、爱民、利民、为民的形象，使服务型政府的形象得到提升。去年，社会评议州级行政机关和公共服务部门政风行风时，大理州政府办公室名列第一名，州政府法制局名列第二名，这也从一定程度上反映出，大理州政府部门通过不断抓自身建设，转变工作作风，增强服务意识，增强责任意识，提升了社会各界对政府工作的满意度。

结语：政府信息公开的“大理模式”

大理州政府信息直通车自去年6月推出以来，全州1300多个政府信息直通车联络员已为公众提供了13.6万余次服务。如今，“想知政府事，可拨114”、“信息直通连万家，简单高效又实惠”在大理州日益深入人心，家喻户晓。通过电话联系政府已经成为当地群众的一种习惯。

2009年3月，云南省副省长李江率在大理调研时指出，“独创的‘114政府信息直通车’平台建设为全省推行‘四项制度’探索了成功经验，为全省提供了有益借鉴，同时有力地推动全州经济社会发展和党风廉政建设迈上了一个新台阶。”并鼓励大理州在全省争做政府自身建设和制度建设的排头兵。

如今，大理的信息直通车得到了云南省政府的一致肯定，并被推广为全省“阳光政府”96128政务信息查询制度。

短短的一年多时间，大理的政府信息直通车为何迸发出如此强的活力？

从全国范围来看，政府信息公开存在诸多难以落到实处的症结。首先存在信息公开上的较大难度；其次是公开的尺度难以掌握；三是公开的形式单一。眼下的政务信息化建设多依靠政府网站。

大理政府信息直通车就是规避了这些矛盾和问题，形成了独特的“大理模式”：通过一次创新——直拨114问政务信息；打造一支队伍——联络员担当“首问责任人”；编织一条纽带——电话连着政府和百姓；展示一个形象“阳光政府”尊民爱民亲民为民。

具体来讲，直拨114咨询政务信息，简单、经济。114是耳熟能详的号码，同时，这种电话咨询的方式在大理州3分钟以内仅只由电信公司收取0.2元/分钟的市话费用，超过3分钟只按0.1元/分钟计价，绝大多数信息查询只需花费几角钱，既节省了往返折腾的交通费用，又实现了一对一的互动服务，使民众的信息需求满足更具针对性和时效性。

大理州的政府信息直通车建立了联络员、接线员、监督员三支队伍。其中，联络员定位为首问责任人，各单位都将熟悉业务、对人热心、责任心和沟通能力强的人员充实到联络员队伍中。联络员的主要职责为：在上班时间坚守岗位，对公民的来电咨询进行解答；对公民的批评、意见、建议和投诉事项报请领导后妥善快速处理。二是接线员队伍。电信公司将114号码百事通的67名接线员确定为政府信息直通车接线员，成为公民与政府信息直通的桥梁和助手，其主要职责为：对来电内容进行判断，凡属于咨询政务信息类的电话转接到对应单位的联络员，凡属投诉、建议类和无法处理的电话转接到州政府法制局。三是监督员队伍。与共青团大理州委合作，聘请了30名青年志愿者担任政府信息直通车监督员，作为监督政府信息直通车的第三只眼睛，加强对联络员服务质量的监督。

114政府信息直通车将电话联系作为纽带，通过这种简便方式，使责任政府建设中的首问责任、限时办结、服务承诺制度的贯彻落实有了具体的载体，也为“阳光政府”四项制度中政府信息查询制度的落实找到了群众耳熟能详、乐于接受的途径和方式。

在114政府信息直通车工作推进过程中，公众的很多信息查询需求得到了政府的热诚回应，体现了政府的尊民爱民亲民为民，展示了大理州 “阳光政府”的形象。

大理州政府信息直通车的推行，不仅是政务信息化的一大创举，而且是政府自身建设的一大创举。其低成本、高效率、便捷化的服务特色不仅为云南的政府工作和百姓需求搭建了最通畅的桥梁，对全国范围的政府自身建设、信息化建设和民生服务工作更是一大启示，可资借鉴。

（中共中央党校学习时报地方发展与和谐社会构建调研组 吕红娟）