世界银行首席信息专家罗伯特·舒瓦尔曾经估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。近年来，我国电子政务建设投入了大量资金，但类似“到底取得了多大成效”的质疑声不绝于耳，有的甚至认为“收效甚微”。随着我国电子政务建设工作更加务实，电子政务绩效评价受到广泛关注。这方面的研究成果不断出现，一些机构已经进行了实际测算。下面先介绍国内外电子政务绩效评价研究进展，然后分析了现有电子政务绩效评价方法存在的问题，最后给出了一些关于电子政务绩效评价的建议。

　　一、电子政务绩效评价研究进展

　　从2003年开始，联合国评价各国电子政务水平主要根据两个指标，既电子政务准备度（E-government readiness Index）和电子参与度（E-Participation Index）。

　　2002年美国政府推出的联邦企业架构（Federal Enterprise Architecture，FEA）包含了绩效参考模型，建议从任务和业务结果、用户结果、流程与活动、人力资本、技术、其他固定资产6个方面评估电子政务项目。美国管理与预算办公室（OMB）从参与度、使用度和用户满意度三个方面对18个电子政务优先项目进行了评价。在电子政务绩效评估方面，加拿大政府着眼于用户满意度和政府服务品质的提升，认为应采取更为宽泛的评估方法，而不是仅评测在线服务的可用性。为此，加拿大政府提出了由“输出”、“成果”和“影响”3个一级、11个二级指标构成的“以结果为基础”的电子政务绩效评估体系。

　　2000～2005年，埃森哲（Accenture）公司每年发布一份全球电子政务评价报告。2005年报告的主题是“客户服务领导力：新期望、新体验”。该报告重点评价了各国政府在公共服务方面的进展，并为此修改了评价指标。2006年报告的主题是“客户服务领导力：建立信任”，也明显反映了这种价值取向。

　　IBM政府事务研究中心曾发布题为“Measuring the Performance of E-Government”的研究报告，从输入（Input）、输出（Output）和成果（Outcome）3个层次评估电子政务的绩效，认为电子政务绩效评价有技术导向和服务导向两种类型。

　　美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心（CTG）发布了一份题为《政府IT投资回报分析：公共价值框架》的研究报告。该报告认为现有电子政务绩效评估存在3个问题：（1）对公共价值分析不完整，所考虑的公共回报的范围过于狭窄；（2）缺乏从公众视角对政府IT投资如何产生价值的系统性关注；（3）缺乏适于某特定背景与目标的政府IT投资回报评估方法。

　　在国内，一些机构分别推出了政府网站评价指标体系并将评价结果发布。例如，中国电子信息产业发展研究院从信息公开、在线办事、公众参与和网站设计4个方面对我国各级政府门户网站进行了测评。计世资讯则从网站内容服务和建设质量、网站功能服务、网上办公、公众反馈、网上监督、特色功能等方面对我国各级政府门户网站进行了测评。北京大学网络经济研究中心也自行设计了政府网站评价指标体系并发布了《中国电子政务研究报告（2006）》。

　　一些地方政府也开展了电子政务绩效评估工作。从2004年起，北京市政府开展电子政务绩效评估工作，并把电子政务绩效评估与政府部门绩效评估有机结合起来。2004年，吉林省政府办公厅出台了一系列政府网站绩效评估工作办法，制定了规范的政府网站绩效评估指标体系。之后不断对评估指标进行修改完善，并将评估对象逐渐扩大到包括省政府部门、市（州）、县（市）的政府系统。从2003 年开始，青岛市电子政务办公室对全市64 个政府网站进行了评估。淮南市政府建立了一套党政一体的电子政务绩效评估体系，从执行力、公信力、回应力和发展力4个方面来评价电子政务绩效。

　　二、目前电子政务绩效评价存在的问题

　　（1）评价内容不全面，以偏盖全。

　　一些机构将电子政务绩效评价等同于政府网站评价，这是不全面的。政府网站只是电子政务建设的一个方面。电子政务建设内容还包括政府数据库、办公自动化系统、政务内网、政务专网、各种业务应用系统等。有人也许会说，政府网站是直接面对企业和公众的，前台在很大程度上可以反映后台情况。笔者认为，这有点“以貌取人”之嫌。目前国内政府网站有几家是前后台一体化的？许多政府门户网站就是单纯一个网站，与该政府的数据库、办公自动化系统、各种业务应用系统基本无关，根本无法反映其他方面的电子政务建设水平。目前政府网站评价存在模板化倾向，容易造成“千网一面”。这种评价还容易使各级政府部门相互攀比，电子政务建设出现“只修外表，不修内里”的局面。

　　（2）评价对象层次不分。

　　目前，许多电子政务绩效评价方面的研究文献笼统地谈电子政务绩效评价。实际上，电子政务绩效评价对象有项目、部门、地区之分。“项目”、“部门”、“地区”是三个完全不同的概念，而且分别属于微观、中观、宏观3个层次。把不同层次的东西放在一起评，肯定是有问题的。评价项目和评价部门很不一样，评价部门和评价地区又很不一样，不可能建立一个通用的电子政务绩效评价体系。

　　（3）评价指标及权重选取问题多。

　　有的电子政务绩效评价方法多采用定性指标，而且缺乏支撑对这些定性指标做出比较客观判断的依据；有些定性指标过于模糊，不同人有不同的理解。这使电子政务绩效评价的随意性很大，不同人可能得出完全相反的评价结果。从一些机构推出的电子政务绩效评价指标体系来看，有些指标选取不尽合理。从电子政务绩效评价研究文献来看，有些指标的数据根本无法得到，或即便能够得到但要付出很大的代价，这使评价各种缺乏可操作性。国外机构推出的评价指标中有些是根据他们自己国家情况设计的，并不适合中国，盲目照搬是不行的。有些评价方法存在指标主次不分的现象，有的简单地每项指标给予相同的权重，有的甚至出现不重要指标的权重比重要指标权重还大，这显然是不合理的。

　　三、关于电子政务绩效评价的思考

　　笔者认为应该分别建立比较通用的电子政务项目绩效评价指标体系、部门电子政务绩效评价指标体系、地区电子政务绩效评价指标体系，根据项目的类型、部门的职能、地区的差异，具体指标选取和指标权重还应该适当调整。以政府部门网站绩效评价为例，有的部门与企业接触多，如各级工商行政管理部门、税务部门、商务部门；有的部门与普通老百姓接触多，如公安部门、劳动和社会保障部门、卫生部门、教育部门；有的部门则很少与企业或老百姓接触，如国家安全部、外交部、监察部。用同一套评价指标体系去评网站绩效，是不合理的。

　　评价指标选取要根据具体的评价对象而定，既要考虑合理性，又要考虑评价工作的可操作性，如有关数据的可获取性、评价依据的可获得性。指标尽量用相对指标，如用“行政审批项目上网比例”，而不用“行政审批项目上网数”。实际上，指标并不是越多越好，而是一定要选出关键指标。动则几十个、上百个指标，不但会增加评价工作量，而且很可能掩盖了主要指标，使评价结果出现偏差。指标权重应根据评价目标、价值取向而定，力求反映主要问题。

　　无论是电子政务项目绩效评价，还是部门电子政务绩效评价，或是地区电子政务绩效评价，都要考虑成本，即取得这样绩效付出的代价。例如，一个政府门户网站投入1000万，它的绩效得分是80分。另一个政府门户网站投入500万，它的绩效得分是70分。你说哪个网站好呢？又如，一个市的电子政务建设投入资金为1亿元，它的绩效得分是90分。另一个市的电子政务建设投入资金为3000万元，它的绩效得分是75分。你说哪个市的电子政务搞得好呢？（金江军）