人们看到的是一个服务理念转变了的、低姿态的但是更自信的中国电信

　　转型，已成为中国电信巩固市场、保持领先的有效途径。不管是现在向现代综合信息服务提供商转变的过程中，还是将来3G牌照发放之后进军移动市场，大客户，都是他们最强大最重要的后备客户资源。 因此，一直以来，中国电信都把行业大客户作为自己的主阵地。日前，中国电信“重点行业整体解决方案营销试点”项目，在上海、广州、重庆、杭州、合肥、深圳、苏州七个本地网正式启动，在行业信息化领域，中国电信再次抢占先机。

　　以行业细分为切入点

　　中国电信一直是我国行业信息化的先行者，不仅积累了大量的服务行业用户的经验，也在各行业建立起了牢固而深入的合作关系。以细分行业为切入点，为客户提供基于行业的信息通信整体解决方案服务。在做大做深行业市场的同时实现转型，对中国电信大客户服务来说，是一个举重若轻的选择。

　　2004年，以“中国电信与信息化十年”为契机，中国电信将十年来同证券、保险、银行、企业、政府、教育、跨国公司等七个行业的合作做了一次全面的回顾和梳理，对行业用户的专业需求有了一个基本的把握。2005年，大客户事业部将工作重点放在深入挖掘大客户潜在需求、提供定制化行业信息化整体解决方案上面。不久前，以银行、保险、税务、社保、工商、石化、跨国公司、连锁、物流、支持中国企业海外拓展等十个行业细分市场为重点，中国电信“重点行业整体解决方案营销试点”项目在七个本地网全面启动。

　　事实上，中国电信大客户的行业服务框架已基本形成。在积极参与“三金工程”和“政府上网、企业上网、家庭上网”三大工程的建设中，中国电信的网络平台和技术服务从早期金融领域的证券、保险、银行业渗透到了社会的方方面面，在政府、企业、教育、跨国公司等领域的覆盖渐成规模，针对不同行业特征和特殊需求而开发制定的一系列解决方案，在社保、税务、工商、审计、财政、烟草、公安等部门，也得到了越来越多的应用。从2004年起，中国电信整合内外部资源，以网络、视讯业务为突破口，为客户提供系统集成、网络外包等服务，迄今已成功实施了国家开发银行、国家发改委、公安部、海信集团、大唐集团、中煤集团等网络和视频业务系统集成、运维外包服务项目。

　　而为客户提供定制化行业信息化整体解决方案策略的推出，正是以此为基础。

　　服务和应用双管齐下

　　据了解，中国电信的转型主要围绕服务和应用两个中心展开。其变革主要体现在从过去的以产品为中心向咨询、设计、系统集成、网络外包等服务方向发展。以网络为中心向以新视通、全球眼、呼叫中心等应用为中心发展。力图为客户提供个性化、差异化、综合化的服务。

　　基于以上思路，中国电信大客户服务近几年立足于语音、数据、带宽出租等基础业务，增加了4008商务热线、新视通、会易通、IDC等新业务，开发了全球眼、e动VPN、通用记账卡、灵通短信、七彩商务铃音等新业务及行业应用，并积极拓展整体服务、应用业务，如带宽管理型业务、视讯增值业务、数据灾备业务、系统集成、呼叫中心应用等，形成了立体化组合型的综合产品，业务与服务体系。为保持在行业信息化领域的品牌领先，中国电信还不断完善产品开发与支持服务体系，及时开发新需求及新技术趋动型的产品，完善客户使用体验，推广整体服务及IT应用支持服务产品。

　　市场瞬息万变，只有紧跟客户的脚步并走在前面，才能成为赢家。为了适应大客户关注网络、应用、价值链整合的深层需求变化，2005年，中国电信大客户又将转型工作向前推进一步，以问卷、访谈、技术交流等形式，进一步贴近客户，深入理解行业客户信息化发展历程、现状、发展趋势及价值诉求，定制了银行、保险、税务、社保、工商、石化、跨国、连锁、物流、支持中国企业海外拓展等十个细分市场的信息化整体解决方案，并在各本地网开始营销试点。在本地网试点过程中，挖掘出灾备中心、呼叫中心维护与管理外包、网络管理、柜员机多媒体联网需求、银行业系统集成和IT外包、外资企业集成和外包等需求，进一步满足了企业的长期发展需求。

　　同时，中国电信及时把握趋势，超前了解到中国企业海外拓展在网络通信、增值应用及整体服务方面的需求，通过提供SLA、海外信息网络咨询规划、全球管理型业务及网络维护外包等服务，逐步建立以服务A端客户为导向，以网络及服务延伸为基础，按需搭建的全业务一站式网络及IT综合服务体系，正在积极接应中国企业走出去的整体服务需求。

　　专业化保障成功

　　不仅如此，专家级的服务也一直被中国电信所强调。中国电信此次推出的十个定制化解决方案，是在深入了解行业需求、听取业内专家意见的基础上，由相关的专业人员制定完成的。为确保方案的顺利推广，对销售人员也做了相应的培训，提高了他们挖掘行业细分市场需求及定制解决方案的能力和技能。

　　通过培育行业信息化专家资讯队伍、高端业务专业化销售团队、数据中心、灾备服务、管理型业务服务队伍等专业人才队伍，中国电信在规划、咨询、方案设计、网络通信、增值应用和IT整体解决方案等方面的服务能力得到不断提升，已经基本能够满足细分市场定制化解决方案的灵活性、差异性需求，大客户服务转型的综合性、扩展性需求以及客户需求变化带来的快速响应与创新需求。

　　在试点的启动和培训过程中，各本地网选择有需求的重点行业细分市场、目标客户进行了重点分析，确定了试点客户和拓展转型方向，并按要求制定了客户营销实施策略和计划，逐渐形成并完善了有效的试点推广经验和方法。安徽电信为每个目标客户建档，从拓展方向、客户价值、客户关系、项目实施进度等几个方面进行全程把握和跟踪，并明确提出“合肥市向全省拓展、一家保险公司向整个保险行业拓展、保险行业向全行业拓展”的思路。

　　在中国电信行业信息化服务模式从标准化向个性化转变的每一个细节中，都能够让人感受到一个服务理念转变了的、低姿态的但是更自信的中国电信。伴随着其定制化服务模式的更加成熟，一个正处在转型过程中的、目标更高远但是更专业的中国电信已经显露峥嵘。