佛山市政府网站以服务对象为中心 打造一站式平台

　　佛山市政府门户网站（www.foshan.gov.cn，以下简称“政府网”）自1997年建成正式发布以来，在市委、市政府的关怀和指导下，在各党政部门的帮助和支持下，始终坚持以努力建设“服务政府、责任政府、法治政府”为目标，以“为民、便民、利民”为宗旨，秉承“以人为本，以服务对象为中心”的建站理念，大力加强政务公开、互动交流、在线服务方面的建设，已经成为我市各党政部门在互联网上发布权威政务信息和提供在线服务的总平台，也是各党政部门网站与公众联络和交流的总窗口。经过多年来的努力，政府网取得了长足的进步，综合实力不断提高，在国家、省多项网站评估活动中处于领先的地位。由国务院信息化工作办公室主持举办的第七届（2008）中国政府网站绩效评估活动中，在330多个地级市（包括省会城市）政府网站中佛山排名18位。

　　为进一步提升市政府网的服务能力，促进市政府网的建设再上新台阶，在2009年，我们按照国家、省关于政府网站绩效评估的相关要求，经过精心设计，对佛山市政府网进行了全面的升级改版。8月21日，佛山市政府网升级改版工作圆满完成并正式上线运行。

　　全新改版市政府网的布局更加科学，栏目更加合理，功能更加完善，内容更加丰富。在保持原有“首页”、“政务公开”、“个人服务”、“企业服务”、“三农服务”、“招商引资”、“互动交流”、“旅游观光”、“走进佛山”、“网站帮助”等10大栏目基本网站建设架构的基础上，对市政府网的10大栏目的页面及内容进行了重新策划和设计，对信息公开目录、在线办事、互动交流等重点栏目进行了改造，使其能达到“政务公开、在线办事、公众参与”三大功能的要求和建设国内一流政府门户网站的要求，以更好地体现政务公开的全面性、网上办事的便捷性、互动交流的有效性。目前，市政府网平均全天信息发布量达200条，日均访问量达10万人次，已成为全市政务公开、政务服务、网上办事的第一平台，同时也是对外宣传、便民惠民和展示佛山整体社会经济发展的动态窗口，受到了社会各界的一致好评。

　　2009年，政府网加强了以下几方面的工作：

　　一、开展政府信息公开目录体系的建设，加强政务公开工作的规范性

　　政府信息公开指南和政府信息公开目录是政府信息公开工作和公众依法获取政府信息的关键。因此，我们将政府信息公开目录体系的建设作为政务公开工作的重点，全面加强政务公开工作的规范性。按照国家政府信息公开目录规范的要求，我们制定了《佛山市政府信息公开目录规范》，并且在2009年5月份正式印发。政府网现有的所有信息，全部按照新的目录规范进行了整理，计有7大类20小类，共34180多条。新发布的信息，也要求纳入信息公开目录，按照新的规范来发布，保证了网站新旧信息的统一和信息公开目录的及时更新。整个工作量非常浩大，全省只有佛山和中山率先完成。

　　为了建立完善的政府信息公开目录体系，我们对全市56个部门和5个区的政府信息公开目录的完成情况进行了详细检查，出具了检查报告和改进意见，要求各个部门和5个区必须在各自的网站上建立信息公开指南、信息公开目录、信息公开目录、信息公开年度报告、信息公开监督投诉和依申请公开等栏目，并且通过督查专报发到各个单位，责令限期完成整改。

　　经过整改，我市政府网信息公开目录无论在规范性、结构的完整、信息丰富程度等方面，在全省居于前列。

　　二、加强公共企事业单位信息公开目录建设工作

　　公共企事业单位信息公开工作是2009年全省政务公开工作的另一项重点内容。按照《关于进一步推进公共企事业单位办事公开的意见》（粤府办〔2009〕4号）的要求，我们在政府网设立了“公共企事业单位办事公开”栏目，整理发布了教育、医疗、交通等14类公共单位共1200多条信息，并且按照规范化的要求对结构和内容进行了全面的整理。

　　三、加强正面宣传和主流舆论的引导工作，成为政府宣传的主阵地

　　我们按照现代媒体的标准和要求，充分利用网络媒体的特点和优势，与市委宣传部加强合作，配合市委、市政府的重点工作和每一阶段的宣传主旋律，以及公众关注的热点问题和重大民生问题，做好政府网的正面宣传报道工作和突发事件的舆论引导工作，充分发挥政府网作为政府宣传主阵地的作用，占据舆论宣论的制高点，形成对社会网站的竞争优势。

　　四、强化政府与网民之间的交流，及时疏通民情民愿和方便公众参政议政

　　2009年，政府网在政民互动方面亮点迭出，好评如潮，为民邮箱、在线访谈、网络发言人平台等项目接连隆重推出，收到了良好的社会反响和效益。我们以被省信息产业厅批准为“广东省实施网络民生民情工程试点示范市”为抓手，利用政府网站，加强社会公众与政府部门之间的沟通和交流，关注民生，服务民生，汇民智，知民情、舒民意，解民困，密切了党、政府和人民群众的关系，使党、政府和人民群众鱼水一家的光荣传统在网络时代焕发了新光采。

　　目前，政府网在互动交流方面共设有政务咨询、网上信访、行政投诉、政风行风热线、在线访谈、网络发言人平台、为民邮箱、政务论坛、网上调查等10多个栏目。

　　其中，在线访谈栏目成为我们的亮点栏目。自从首期3月26日林元和书记上线以来，已有8位市领导及10位区领导，还有相关检察院、中级法院的院长参与了在线访谈活动，已经变成了常态化和制度化。林书记的在线访谈节目有34000人同时在线，所有访谈节目访问浏览次数约达10万次，共有4千多条网友留言。为了保护网民参政议政的积极性，我们抓好留言答复的落实工作。将在线访谈系统与电子监察系统的对接，利用电子监察系统对部门答复网友留言情况进行全程监控，保证市民提出的建议和意见能得到及时、有效的答复。根据统计，网友留言中的有效投诉共有918条，政府部门答复822条，答复率约为90%以上，做到了“件件有落实，件件有回应”，取得了良好的社会效果。在全国的在线访谈节目中，实现网民留言的事后有效答复，只有佛山一家。

　　3月11日，“12315消费者网上申诉举报中心”系统建设完成上线。该系统可以受理消费者申诉举报，调解消费者接受消费和服务发生的纠纷，并向广大群众提供有关的法律、法规、规章的咨询服务。开通至今，共接受市民网上申述173件，网上举报399件，当日受理率100%，受理事项办结率达100%。

　　政务论坛的建设也在不断深入。截止到8月份，建立16个分坛，现有注册会员3000人，日均注册人数100人，共计论坛访问人数152306人次。论坛发帖数3915篇。8月上旬，正式完成佛山市政务论坛与电子监察系统的对接，实现了论坛帖子通过电子监察系统直接分发到相关负责部门，并实现提取回复至论坛的功能。目前，各单位对论坛的保障力度与答复的质量较对接前有较大的改善，大部分市民提出的合理、合法的意见建议均能得到有关部门及时的回应。配合政府部门网络新闻发言人制度的建立，我们将以政务论坛作为网络发言人开展工作的主要平台。

　　五、建设网络发言人平台，迈出政民互动第一步

　　根据市委、市政府的统一部署，按照《关于建立和完善网络发言人制度的意见》文件要求，我们在原市政务论坛系统的基础上，开发建设了统一的网络发言人平台，在线受理、答复和处理网民反映事项，并主动发布信息。

　　佛山网络发言人平台在2009年10月开通上线。目前，在平台上开展工作的党政部门、公共企事业单位多达100多家，网络发言人和网络评论员数百人。网络发言人平台是一个全市统一、权威、高效的政民互动网络平台，是网络问政、民智汇聚、舆论引导和舆论监督的重要阵地。开通至今，平台已有注册用户13137人，浏览量达4731417人次，发帖数达3862条，点击数5204475次。

　　为保障网民的提问能够得到有关部门的及时回应，网络发言人平台形成了“4小时初步受理，5个工作日正式回应”的工作机制，并引入了电子监察系统，对部门回应情况作全程的监督。据统计，对网民发表的所有话题，部门回应率达85%，取得较好的成果。

　　佛山网络发言人平台建设，无论在系统建设的先进性、制度化建设的完善性，还是组织的周密性，在全国内均处于领先的地位。

　　六、加强网上办事能力，打造“一站式服务平台”

　　在建设政府网的过程中，我们始终坚持以需求为主导，以实效为目标的原则，提倡“换位思考”的方法，从不同的需求为出发点，为社会公众的切身需求和利益着想。通过充分调研，充分了解市民、企业、投资者、农民、旅游者的需求，按照服务对象的类别，梳理业务管理流程，促进信息资源共享，积极探索推行“一点受理，抄告相关，并联审批，限时反馈”、“前台一口受理，后台协同办理，网站集中反馈”等在线办理模式，提供“一站式”服务入口，逐步建立功能齐全、方便快捷的网上办事大厅。

　　在政府网的办事指南服务中，除了按职能部门分类的方式以外，还增加了按照服务对象分类的方式，表现形式更为全面，更为人性化和容易理解。在 “服务导航”栏目中，提供个人服务、企业服务、招商引资、三农服务、旅游服务等5类的办事导航服务。其中，“个人服务导航”按照生育、户籍、教育、文化、医疗、住房、就业、兵役、社保、婚姻、纳税、交通、旅游、公安、司法公证、知识产权、证件办理、出境入境、职业资格、民族宗教、邮政通讯、公用事业、消费维权、离休退休、死亡殡葬、综合其他等26个项目整合了网上办事服务。“企业服务导航”按照设立变更、企业准营、交纳税收、年检年审、质量检查、资质认证、安全防护、立项审报、建筑城建、劳动保障、人力资源、商业市场、金融投资、公安消防、司法公证、知识产权、检验检疫、环保绿化、文物保护、交通运输、对外交流、海关口岸、企业注销、综合其他等24个项目整合了网上办事服务。

　　2009年6月，我们对全市所有行政审批事项进行了重新梳理，将一市五区总共5184项事项全部实现网上办理，实现了办事指南、表格下载、在线咨询、在线投诉、办理结果公示，办理查询等一条龙服务。还可以为企业和公众提供网上预审的功能（包括表格下载、表格上传等）。

　　为了加强服务的人性化，在原有的4个场景式服务的基础上，又增加了买卖租住房、求职就业、驾驶员服务、工商注册登记、建设工程报建等5个场景式服务，一共有9个。

　　7月底，新增的“社会团体”、“港澳台人士”、“外籍人士”等16个快速通道上线，市政府网的快速通道将达到24个。

　　七、利用多种信息技术手段，拓宽政务公开的渠道

　　除了政府网站这个主要平台，我们还顺应技术发展的潮流，利用电子邮件、短信、WAP网站、3G手机等多种手段，拓宽政务公开的渠道，扩大政务公开的范围。

　　2009年5月，佛山市政府网“为民邮箱”系统正式开通。“为民邮箱”系统由市信息产业局联合佛山移动公司进行筹建。市民通过“为民邮箱”，可以订阅政务信息、社保、住房公积金、燃气、水、电、通信、社区信息等各种政务民生信息，信息丰富全面。“为民邮箱”的发展迅猛而顺利。至今为止，为民邮箱用户数超过20万。随着新的民生类信息不断增加和广泛宣传推广，将吸引更多人订阅，保守估计潜在的用户达100万以上。

　　随着3G技术的广泛应用，我们也加强了3G手机WAP网站的建设工作。政府网WAP版共有19类栏目，全部是政府网政务公开、互动交流、网上服务的精要栏目，并且根据手机终端的特点进行了浏览和操作方面的优化，与互联网站实现同步更新，提供统一的信息和服务。

　　八、以电子监察系统为抓手，加强政府网站内容保障的制度建设工作

　　政府网站的内容保障工作一直以来是工作的“老大难”问题。我们以电子监察系统为抓手，解决了内容保障工作制度建设的根本问题，取得了网站内容保障工作的突破性进展；目前，政府网的政务咨询、行政投诉、在线访谈、政务论坛的等互动类栏目的所有内容，都可以行政投诉电子监察系统进行全程监控，有效地保障了答复的及时性；网上服务的所有行政审批事项也可以通过行政审批电子监察系统进行监控，保证行政办事的质量和效率。近期，我们也对政务公开的栏目进行了梳理，同样准备通过电子监察系统进行监控。政府门户网站内容保障工作，全部通过电子监察系统实现规范化和量化管理，是我们佛山市的一个创举。

　　九、加强宣传推广，扩大政府网的影响力和应用率

　　在提供优质的信息和服务的基础上，我们采用群众更为容易理解和接受的形式开展宣传推广工作，努力树立政府网的品牌，提高政府网的知名度，让更多的市民了解和使用政府网，参与政府网的建设，从而让政府网的信息和服务惠及更多的老百姓。

　　我们精心印制了3000份《政府网服务手册》，在行政服务中心、书城、酒店、商场、各职能局对外办事点等公众场所免费派发；并且配合行业协会、工商联等机构进行宣传，在举办宣传活动时派发。手册采用卡通的表现形式，生动活泼，设计创新，人性化十足，体现了政府的亲和力，既起到宣传作用，也体现实用功能。《政府网服务手册》除了纸质版以外，还制作了相同内容的电子版，要求所有政府网站进行链接，达到网下网上双管齐下的宣传效果。

　　另外，我们还印刷了以政府网作为主题的宣传彩单或日历，在重要的会议、活动或在公共场所进场现场派发，同时举行现场咨询交流活动，解答政府网的有关问题。通过移动公司、中国电信、联通公司的短信平台，以短信方式进行宣传政府网的最新工作动态和服务。

　　借助《南方日报》、《佛山日报》、《珠江时报》、《珠江商报》、《民营经济报》、佛山电台、佛山电视台等报纸、电视台、电台等传统媒体的力量，在“民声直通车”、“财经瞭望、“在线访谈”、“政风行风热线”等热点节目，大力宣传政府网，形成宣传合势。

　　除了传统媒体，还非常注重网络媒体的宣传工作。在市政府网站、各职能部门网站、区政府门户网站、电信公司网站作有关的宣传报道，在佛山在线、信息港、C2000等主要社会网站进行宣传，让更多的网民了解和应用政府网。

　　十、以服务对象为中心，在功能设置上体现政府网站服务的效率和人性化

　　我们根据不同的网民需要，对政府网的各项功能进行了优化升级，使之更具人性化和效率，网民获取政府信息和服务更加方便快捷。如优化全文搜索功能，提供首页订制、邮件订阅、短信订阅订阅等功能，提供纯文字版、WAP版两种版本，适合不同人群的个性化需要。

　　除简体版和繁体版外，还提供英文版。英文版并非是中文版的简单复制，根据外宾、外国游客和外国投资者的需求，对中文版的内容进行精减，并由专业翻译公司进行维护，与中文版本的内容同步更新。市政府网英文版的建设，促进了我市与其他国家、地区的经济交流，提升我市的国际知名度和影响力，成为佛山市面向世界的窗口。政府网英文版一经推出备受好评，荣获全国政府网国际化测评中优秀外文版奖（排名第九）。

　　由于政府网现有注册用户19万人，为了对政府网用户进行有效管理，提供优质高效的服务，我们开发市政府网“一站式”用户管理系统，将行政服务办事、政务咨询、行政投诉、网上信访、政务论坛、为民邮箱等系统进行无缝整合，建立一个高度整合、扩展性强、易用性高的用户管理系统，简化群众在各系统办事过程中频繁的身份认证。

　　另外，主动配合创建无障碍城市工作，与市残联合作，准备创新开展市政府网无障碍方式浏览建设工作，体现政府对残障人士的关爱。完成建设后，残障人士可以使用语音导航、键盘组合键的两种方式，便捷地浏览、使用市政府网提供的信息和服务。

　　十一、加强政府网站绩效评估工作，进一步提高我市政府网站群的整体水平

　　除了建立和完善政务网站管理制度外，每年按照“以评促建，以评促用”的原则，坚持对全市各部门网站和5区政府网共95个网站进行绩效评估工作，制定评估指标和实施方案，进一步促进全市政务网站建设水平的提高。近几年的网站绩效评估工作，与第三方的专业网站评测机构合作，制定了富有指导性和实效性的评估指标，并且根据部门职能的不同，对各部门网站进行分类评估。

　　我们的网站评估工作采用富有创新性的“初评-整改-复评”的评估模式，对每个部门网站都出具详细的评估得分和整改意见，改变了以往“只评不改，评完就算”的现象，加强了对各部门网站建设工作的指导，极大地促进了各部门建设政务网站的积极性。

　　在评估工作中，我们还将网站评估指标、网站建设规范、电子政务绩效评估等方面工作相结合，更好地促进了政府网站的良性发展。

　　二〇〇九年十一月二十七日