随着电子商务在全球范围内的兴起和运用，企业的商务运作模式打破了地域界限，缩短了信息流动时间，降低了信息流、商流、物流及资金流的传递成本。因此，在电子商务环境下，市场的运作机制，环境条件和技术基础都发生了深刻的变化。我们通过研究电子商务价值链体系，以及在实现电子商务价值链体系所存在的问题及对策等，运用价值链理论剖析了电子商务给中小企业带来的价值源泉，对价值链体系的各个环节利用电子商务手段进行管理，并针对实施过程中存在的问题提出了解决方法。

　　随着电子商务在全球范围内的兴起和运用，企业的商务运作模式打破了地域界限，缩短了信息流动时间，降低了信息流、商流、物流及资金流的传递成本。因此，在电子商务环境下，市场的运作机制，环境条件和技术基础都发生了深刻的变化。

　　研究背景

　　以互联网经济、知识经济、高新技术为代表的新经济运动的兴起，给世界经济和企业的竞争带来了深刻变化，正在改变过去的市场游戏规则。如今我国与全球市场经济的联系更加紧密，尚未完成市场化进程的中国企业将面对已有几十年乃至上百年市场运作经验的国际跨国企业的直接竞争。消费者的需求日趋个性化和多样化，市场细分日趋深化，规模化大生产和消费者个性化需求的矛盾日渐突出。对我国的中小企业来说，绝不是做出简单反应就可以应对的事情，必须对自己的经营战略甚至经营方向和企业经营管理模式进行重新调整和变革。如果我国的中小企业能在这场浪潮中采取快速、主动的措施，那么我们就能抓住这次机遇，缩短与发达国家企业的距离。压力与动力共在，机遇与挑战并存。

　　研究目的

　　随着越来越多的企业认识到电子商务在减少成本和在时间和空间的变化的重塑上的巨大潜力，电子商务作为知识经济时代新型的商务模式，它在渗透到中小企业价值链体系各个环节之后已成为中小企业构建核心竞争力的重要手段。运用电子商务价值链体系有利于企业降低产品成本和管理成本;有利于企业提高管理水平，改善经营状况;有利于中小企业拓展市场空间，创造新的市场;有利于满足顾客的潜在需求和用户对产品的极限化需求。

　　研究内容

　　首先提出电子商务价值链的范畴界定，然后在电子商务价值链的体系下研究了中小企业开展电子商务以后所涉及的各项活动，电子商务价值链体系对企业新增价值的分析，通过分析寻求在实施过程中需要改进的方法和手段。

 电子商务信息链综述

　　随着因特网技术的发展，特别是电子商务的使用，使传统企业的经营活动价值链发生着变化。互联网和电子商务带来了全球竞争规则和方式的改变，给企业的经营思想和经营法则带来了一次革命性的创新。因此，分析电子商务环境下企业价值链，将为中小企业重塑竞争优势提供一种新的思路。电子商务价值链的范畴。电子商务使商业环境发生了很大的变化，在这样的商业背景下，需要对价值链的适用性和发展情况进行新的分析。

　　中小企业信息化发展年度报告显示，截止到2006年，我国中小企业数已达到4200多万户，占全国企业总数的99.8%。我国中小企业发展势头迅速，对我国国民经济产生了重大影响。随着企业信息化的逐步推进，随着电子商务在全球范围内的兴起和运用，企业的商务运作模式打破了地域界限，缩短了信息流动时间，降低了信息流、商流、物流及资金流的传递成本。特别是架构在信息技术之上的电子商务深入而广泛的开展，给中小企业带来了深刻的影响，对传统的价值链体系产生了影响和改变。

　　电子商务对传统企业价值链的影响表明，当电子商务价值链在企业中应用之后，中小企业价值链中的绝大部分，包括采购、进货后勤、生产作业、经营销售、发货后勤以及服务的绝大部分都将通过Internet和第三方物流实现。这些环节中的物流活动，如配送，则可通过第三方物流加以完成;对技术开发部分，企业可以建立产品研发系统，也可借助Internet来进行与合作伙伴的联系。另外，在辅助活动中，中小企业可以通过本企业网站或网上招聘来招聘员工，进行人力资源管理。企业的基础设施建设通过企业内部的信息化建设来提高管理的效率和效果。

　　中小企业电子商务价值链体系的构建。中小企业经营活动的部分环节由传统方式转为电子商务方式后，将带来一系列的新增价值。

　　价值链中的基本活动：中小企业基本活动实施电子商务带来的价值包括两方面，一是开展网上营销所节省的成本和零库存生产以及有效的客户服务所带来的额外价值。二是第三方物流或本企业网络化后的高效配送体系带来的新增利润。

　通过网上营销带来的新价值。网上营销可以为企业带来一系列的新价值：首先，网上营销可以帮助企业树立勇于向高新技术领域探索、致力于技术领先、注重长远利益和独特服务以及致力于提升顾客价值的先锋企业形象。其次，在产品销售方面，可以缩短营销链。在传统的营销模式下，产品需要经过代理商、批发商、零售商等诸多中间环节，才能实现从生产商到消费者的转移。过长的营销链使利润过多的向中间商转移，制造商分享的利益有限。而电子商务使买卖双方实现实时互动的交易，省却了中间环节，精简了中间商之间的交易，简化了人工处理交易信息的环节。中间环节的精简直接导致了管理成本的下降。借助于网络使产品销售更加方便快捷，顾客或消费者可以在网上随时挑选并足不出户就可以获得自己称心的产品或服务，或通过企业的互动沟通参与产品设计以满足自己的特殊要求。第三，开展网上营销可降低企业的促销成本。尽管建立和维护公司的网站需要一定的投资，但是与其它销售方式相比，使用成本已经大大降低了。有研究表明，使用因特网作为广告媒体进行网上促销，可以增加10倍的销售量，而成本只有传统广告及邮寄广告的1/10。另外企业在网上提供有效的客户支持服务，可以大量减少电话咨询的次数。例如美国联邦运捷公司通过设立网址咨询系统，使客户可以随时跟踪快捷包裹的运输情况，客户每次查询只花费公司10美分，如果相同的查询工作由人工接线员做，客户每次查询将花费公司7美元。第四，由于互联网具有虚拟空间、双向互动和时空无限的特性，因而使得企业的交易成本大大压缩，开展电子商务可以使企业减少交易成本，从而减少企业总体成本，交易成本即市场交易费用，指市场中平等法人之间完成交易所需费用。包括：找交易对象费用，交易对象之间谈判的费用，交易实现的费用等等。对于市场交易两大主体厂商和消费者具体而言可以这样计算厂商交易成本：厂商交易成本=搜寻成本+谈判成本+实施成本+其它交易费用

　　Internet为企业与顾客或消费者之间双向沟通提供了方便快捷的技术条件，使得企业在网上为顾客或消费者提供更好的服务从而提升顾客或消费者的价值成为可能。企业在网上介绍产品、提供技术支持、查询订单处理信息，不仅可以解放企业自己的客户服务人员，大量减少电话咨询的次数，进而节省大量开支和人员投入，以便可以让他们去处理更为复杂的问题，调整与客户的关系，从而使客户更满意。

　　企业可以常常收集和存储有关客户和产品的信息，建立客户档案，以加强与他们的联系，为客户提供更有效的服务，同时发展潜在的顾客，扩大企业的销售量和利润，进而巩固和增强市场竞争地位。由于世界各地存在时差，进行国际商务谈判就相当不方便，对企业而言，每天提供24小时的客户支持和服务费用相当昂贵。然而Internet可以实现24小时在线服务，任何人都可以在任何时候向网上企业查找信息，寻找问题的解决方案。由于电子商务是24小时的全球运作，网上的业务可以开展到传统人员销售和广告促销所达不到的市场范围。通过因特网，销售人员有限的中小供应商可以进入制造商的搜寻范围，不仅面向本国而且面向全球，开辟更专业化的市场。因此，Internet强大的交互能力使之较传统中的顾客服务在时间上、速度上、质量上更好地满足了顾客或消费者的需要，因而使顾客或消费者所获得的价值在无形中增加了许多。

　电子商务环境下的生产管理的特征主要体现在：设计网络化和生产快捷化及柔性化。一般来说，企业需要花费大笔资金购买土地建造仓库，以备储货所需，这无疑将增加投资，提高产品的成本。企业内部实现电子商务后，企业的营销和采购部门对市场的预测反应大大加快。问题一出现，即可通过网络将情况马上传递给有关部门，有关部门及时做出适当的调整。如果需求突然增加，或者某一工厂不能完成生产进度，生产计划部门就会及时察觉并安排加班生产。电子商务还可以明显缩短贸易双方的订货周期，有效地缓解了企业库存的压力，库存量可以降低10%直至100%，甚至可以实现“零库存”。

　　同时，一般意义的电子商务与ERP等的紧密结合构成企业电子商务系统，使生产组织打破原先的条块分割的工艺专业化组织形式和单一的流水线生产组织形式，建立了面向市场的柔性快速制造系统，对生产过程进行实时管理，以实现快速生产新产品及各种变形产品，从而使生产小批量、高性能产品能达到大批量生产同样的效益。

　　电子商务环境下，企业的物流配套设施必须要能够跟上，才能形成快捷、周到、个性化的服务，比如第三方物流的实施。第三方物流(Third Party Logistics)是指从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方。它以现代信息技术为基础，实现信息和实物的快速、准确的协调和传递，提高仓库管理、装卸运输、采购订货以及配送发运的自动化水平。同时，第三方物流提供的服务基于合同规定的条款，风险、利益共享的特征使得其与电子商务企业的关系是一种长期的、互利的合作联盟，具有较强的稳定性。第三方物流专业化的、多功能的、全方位的物流代理服务能够满足电子商务物流配送的要求，提高了电子商务的整体物流服务水平。

　　一些企业在自己原有的销售配送系统中建立ECR(Efficient Customer Response)即有效客户反应)系统和JIT(Just In Time即及时生产)系统，基本上能够实现整个交易过程的电子化和最大化。配送系统内部的信息网络化，可以在客户需要的时候，立即从仓库中提货或者迅速订货，尽量满足客户的需求，而且能够及时获取顾客的反馈信息，从而大大提高了物流服务水平，增强了企业的竞争实力。总之，企业在物流管理方面配套设施的很好实施，可以提高企业电子商务价值链体系整体的应用水平，是电子商务价值链体系里相当重要的环节。

　由电子商务替代企业辅助活动中的人工操作可以使产生的管理成本降低、收益增加。包括网络基础设施建设带来的高效率，产品研发系统的价值和部分人力资源管理成本及采购成本的降低。

　　电子商务的开展带动了企业内部的信息化建设，通过局域网(LAN)、办公自动化系统(OA)、企业资源计划系统(ERP)等开发或引进，实现企业内部高效率的通讯和知识共享，可以使企业处理事务的周期平均缩短75%，节省人力成本15%-35%。

　　在技术开发中，企业可构建产品研发系统PDM(Product Data Management)。PDM是一门用来管理所有与产品相关信息(包括零件信息、配置、文档、CAD文件、结构、权限信息等)和所有与产品相关过程(包括过程定义和管理)的技术。PDM通过构筑产品信息数据库，建立了一个统一的产品研发平台。在这个平台上，图形设计师和生产部门的工程师及管理专家可通过Internet来收集和交换信息，可根据客户的个性化的需求，组织企业的各种力量，为客户提供满足其个性要求的定制服务，同时客户也可通过Internet直接参与自己所需产品的设计，它将促进工业的轻型化和效益的提高。这是电子商务时代企业为赢得竞争优势必须采取的措施。

　　人力资源管理的部分活动也可以通过电子商务方式在互联网上完成。目前很多企业依靠自身建立的网站或在网上人才市场招聘所需要的员工，这不但可以增加企业甄选人才的机会，而且与传统招聘方式相比可以降低招聘费用。

　　目前，己经有很多企业通过商业增值网络使用EDI建立一体化的电子采购系统，从而降低劳动力、打印和邮寄成本。采购人员也可以用更多的时间专心致力于合同条款的谈判，并注重与供应商建立更加稳固的购销关系。有资料显示，全球采用EDI在增值网络上进行的产品和劳务交易已经超过1500亿美元。使用EDI通常可以为企业节省5%-10%的采购成本。电子商务所包含的业务活动范围很广，可以应用到企业的各个方面，所以企业往往很难决定如何在企业中使用电子商务以及用在何处。价值链正提供了一种将企业的业务活动分解成一系列为企业创造价值活动的过程，企业可以根据自己的资源状况对其中的某些业务流程实施电子商务，利用信息技术对商业模式进行创新与变革，对整个生产经营价值链体系进行改变，从而提高企业生产效率、降低经营成本、为客户提供更多的价值，取得新的竞争优势。

　　在电子商务环境下，企业的经营活动发生了革命性的变化。当传统中小企业把全部或部分经营活动转向电子商务时，构建出的电子商务环境下企业的新价值链体系。

 实现电子商务价值链体系存在的问题

　　电子商务所能创造的，优于传统价值是电子商务能够发展的基础。在进行电子商务活动时，只有认识到电子商务将给我们的商务流程带来什么样的价值，才能使电子化、信息化变革更加有效。由于电子商务本身的特点，在实施电子商务价值链体系的过程中会存在一些问题，主要表现在：

　　(1)在商务信息的发布和获取方面，存在商务信息的真实性问题，包括供求信息的真实性及商务合作者身份的真实性问题;产品信息的完整性问题，关于产品信息是否能够通过电子手段完整的反映出来。

　　(2)在商务议价方面，议价双方对电子化的议价手段存在双方的信任风险;在大额交易的商务中，议价活动很难仅仅通过电子手段完成;在非标准品交易过程中，产品差异使得议价能力很难通过电子商务有效提高。在网上交易方面，网上交易的安全性问题需要关注，例如交易对象的信用问题，网上支付的安全问题等。

　　(3)在商品配送方面，会受到地域限制的问题。互联网上商务信息是无限制的，但现实的地域障碍却可能成为中小企业配送、交易的最大限制。

　　(4)在服务方面，远程的沟通是否能反映商品的真实情况，商家通过互联网提供的维修信息是否能够为消费者有效利用。电子商务的自身特点限制着它创造价值的能力。例如，在信息的发布和获取中，虽然电子商务能够提供丰富的信息量，但如果这些信息的真实性值得怀疑的话，那么对商务活动来说，电子商务的价值就无从谈起;对于大额差异化的产品，在信息方面产品信息不能被完整的反映，在议价方面传统的谈判比电子化的手段更值得信赖，那么电子商务的作用也就大打折扣。注重电子商务的适应性问题是在电子商务应用中一个重要且容易被忽略的问题。

实现电子商务价值链体系存在的对策

　　电子商务的自身特点限制着它创造价值的能力。例如，在信息的发布和获取中，虽然电子商务能够提供丰富的信息量，但如果这些信息的真实性值得怀疑的话，那么对商务活动来说，电子商务的价值就无从谈起;对于大额差异化的产品，在信息方面产品信息不能被完整的反映，在议价方面传统的谈判比电子化的手段更值得信赖，那么电子商务的作用也就大打折扣。注重电子商务的适应性问题是在电子商务应用中一个重要且容易被忽略的问题。针对一些问题，提出几点对策：

　　(1)确定交易双方身份：电子商务中信息真实是交易双方进行交易的根本，为获得交易者身份、资质真实的信息，企业必须建立客户的交易历史档案，借助银行、工商、税务部门的信息支持。另外，完善的电子商务法能更好惩戒电子交易中的欺骗行为。

　　(2)确认支付环节的真实性：电子商务中的支付活动需要银行支付系统的支持，银行转账系统电子化方式是进行网上支付不可少的环节。转账纪录和转账凭证确保了支付的真实性;另外电子合同的合法性，确定了交易双方义务、责任的合法性。

　　(3)物流配送的现实支持：涵盖配送活动的电子商务运作方式需要有效的物流组织来完成商品的转移。在电子采购中，配送活动组织的效率决定了采购企业的生产效率和物流成本。如果配送费用大大超出电子商务创造的价值，那么电子商务整体活动就会受到限制。因此，没有物流综合配送能力的形成，电子商务就没有可靠的现实基础，特别是电子商务注重“快速”和“同步”。我国要大力发展区域性物流配送中心。首先在大、中城市建立区域性配送中心，市场运作成功后逐步推广到地区性城市，然后再组建全国性的配送网络，真正实现物流的信息化与网络化，为中小企业电子商务的开展打下坚实的基础。

　　(4)重视客户服务提高电子商务适应性：提高电子商务适应性要在客户关系管理方面入手。首先建立客户数据库，存储的内容除了包括通常客户的个人信息以外，还应包括：客户的E-mail地址，客户历史上购买产品的询问、索要报价的情况，客户对产品的需求和不满的意见或者建议等信息。在提升客户服务时，中小企业特别关注以下几点：首先是使用电子邮件回复技术。企业设置一个自动电子邮箱回复系统通知发信的客户信已经收到，而且可以告诉他何时可以收到更完整的答复，这样能让客户有一种被重视的感觉。其次是提供人性化服务。电子商务可以通过网络使企业与顾客保持更为密切的联系，并把服务和相应支持推向更高的层次，还可以让企业更加了解顾客，更直接接触顾客，让顾客有更高的满意度。比如对访问者的电子邮件进行及时回复或为访问者留下进一步交流的电话、传真号码等。企业可以建设呼叫中心(Call Center)来弥补网络交易的不足。呼叫中心是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语言自动应答设备或客服人员将用户需要检索的信息直接播放给用户。随着技术的进步，也可以从电话延伸到视频、电子邮件等形式，使客户能够容易地获取各种所需的信息。

结束语

　　通过对企业电子商务价值链体系的构建研究，分析了企业经营活动中的不同环节在有效使用电子商务手段后在压缩各个环节的成本，探求我国企业尤其是中小企业做大做强的有效方向和道路。探讨如何利用电子商务手段改造企业价值链体系，进而促生崭新的价值链体系，揭示电子商务使价值链体系发生的变化，并认为在实施的过程中可以通过改进企业的电子商务价值链体系来改善企业的经营活动，以增强企业的核心竞争力。

　　中小企业之所以开展电子商务是因为它能够创造出新的商务价值，但同时又受到电子商务自身特点的制约。一方面企业要根据自己的经济势力和具体情况，仔细分析自己企业所处的优势与劣势，有针对性的进行改进。另一方面，电子商务价值链体系的各个环节不是完全独立起作用而是相互联系的，因此，要想解决电子商务发展所面临的问题，也需要现实的支持以及来自企业外部的社会力量。本文只从电子商务自身特点出发，提出了中小企业如何实施电子商务价值链体系，提出的解决对策会有些不够全面，需要在今后的学习过程中对这些观点进行改进。

　　电子商务是中小企业缩短与大企业之间差距的必然选择。因为电子商务使企业没有大小之分，也没有地域的限制，快速满足市场的需求不再是难题。在信息技术日臻成熟的今天，电子商务为中小企业打开了一扇窗，尽管不能包治百病，但至少在降低成本、获取信息、快速响应市场等方面能够为中小企业提供很大帮助。对于中小企业来说，电子商务价值链体系实现为中小企业提供了一个加快技术创新、提高市场应变能力、降低运营成本和整合社会资源以提升核心竞争力的有效途径。