中共贵州省委办公厅贵州省人民政府办公厅关于建立乡镇(街道)、村(社区)便民利民党务政务综合服务中心(站、点)构建服务基层和群众工作机制的实施意见
(2009年12月31日)
为深入学习实践科学发展观，认真贯彻落实党的十七届四中全会关于大兴密切联系群众之风，健全服务群众、联系群众制度的要求，巩固和扩大学习实践活动成果，现就在全省乡镇(街道)、村(社区)建立便民利民党务政务综合服务中心(站、点)〔以下简称“便民利民服务中心(站、点)”〕，构建服务基层和群众工作机制，提出如下实施意见。
一、目标要求
(一)总体要求
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会和省委十届四次、五次、七次全会精神，以开展第三批深入学习实践科学发展观活动为契机，进一步落实为人民服务的宗旨，按照更加注重强化基层的要求，在现有的机构、人员及编制设置条件下，有效整合资源，在全省乡镇(街道)、村(社区)推进便民利民服务中心(站、点)建设，实行“一站式”服务，逐步建立科学合理、行为规范、机制健全、运转协调、廉洁高效的便民利民服务工作体系。通过进一步搭建和完善综合性服务平台，形成各级党组织、各部门、广大党员干部服务基层和群众工作合力，方便群众办事，提高基层公共服务和社会管理水平；通过开展便民利民服务，及时了解和反映社情民意，调处化解矛盾，努力做到小事不出村、大事不出乡、难事不出县、矛盾不上交，促进社会和谐稳定；进一步加强基层组织，推进基层民主建设，改进工作作风，提高基层组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的能力，密切党同人民群众血肉联系，为构建“和谐贵州”、实现经济社会发展历史性跨越夯实基层工作基础。
(二)工作目标
全省所有乡镇(街道)建立便民利民党务政务综合服务中心(以下简称“便民利民服务中心”)，将各职能站所直接面向党员、群众的审批和服务事项进行集中办理；村(社区)建立便民利民党务政务综合服务站(以下简称“便民利民服务站”)，距离村(社区)便民利民服务站较远的村民组(居住小区)建立便民利民党务政务综合服务点(以下简称“便民利民服务点”)；切实转变工作职能，使服务事项公开化、服务流程规范化，逐步形成基层便民利民服务网络体系，坚持不懈地把便民利民服务中心(站、点)打造成服务群众的绿色通道、脱贫致富的信息平台、化解矛盾的前沿阵地。
(三)指导原则
――坚持以人为本，便民利民。从人民群众的切身利益出发，科学设置服务事项和工作流程，简化办事程序，减少办事环节，做到当场受理、限期办结，为群众提供热情周到、方便快捷的服务。
――坚持整合资源，全面推进。充分发挥各级各部门以及已在乡镇(街道)、村(社区)建立的其他中心(站、点)的职能和作用，整合各种资源，努力实现一岗多能、一人多用，促进基层公共服务、社会管理能力的提高和党组织作用的充分发挥，更好地满足群众需求。
――坚持依法办事，公开透明。严格遵守法律法规，在法定职权范围内，充分履行职能职责，按照规定的程序办理服务事项，结合党务公开、政务公开、村务公开，进一步增加工作透明度。
――坚持因地制宜，务求实效。从实际出发，充分利用和使用好现有人员力量、软硬件设施等，切忌铺张浪费、搞形式主义、做表面文章，真正取信于民。
二、服务内容
凡是乡镇(街道)基层站所直接面向党员、群众的审批和服务事项，都应尽可能纳入便民利民服务中心(站、点)办理或进行代理。
(一)乡镇(街道)便民利民服务中心的服务事项
1.政务服务事项：主要包括民政、财政、人力资源和社会保障、工商管理、国土资源、规划建设、城镇管理、交通运输、水利、林业等基层职能站所提供的政务服务。
2.党务服务事项：主要包括党员关系接转、党费收缴，培训教材、远程教育课件发放，党员承诺指导，流动党员联系服务，对所辖村(社区)党建工作提供指导和服务，受理基层单位和群众需要党组织和党员提供的服务等事项。
3.生产经营服务事项：主要包括农机、农技、畜牧兽医、供销社等基层职能站和单位所提供的生产经营服务。
4.卫生服务事项：主要包括新型农村合作医疗、卫生、计生等服务。
5.文化服务事项：主要包括文化服务中心承担的广播电视“村村通”、农村电影放映、报刊图书阅览、文化活动、农民体育健身等服务。
6.法律事务服务事项：主要包括来访接待、民事纠纷调解、诉讼引导、接收法律援助申请、法律法规宣传、矛盾纠纷调处、社会治安防控、突出问题治理等事项。
7.咨询服务事项：主要包括惠民政策、科技知识、市场信息、劳动力和人才需求信息咨询等服务。
(二)村(社区)便民利民服务站(点)的服务事项
1.证照代办服务事项：主要包括户籍、身份证、独生子女证等有关证照代办，就业、失业登记证代办，土地使用证、土地经营权证申报代办，林木采伐及运输申报，社会救助、社会保险参保申请，提供有关方面规定的出具证明等事项。
2.公共服务事项：主要包括农户电话、广播电视维修代为联系，计生优生服务，留守儿童服务，养老服务，帮助贫困农户、改制企业下岗困难职工、残疾人等特殊困难群体解决生活、健康问题及办理社会救助等事项。
3.生产生活服务事项：主要包括农资供应，报刊图书阅览服务，邮政代办，有线电视及水电通讯费用代收代缴，社保、帮扶物品和惠民物资发放等事项。
4.矛盾纠纷调处服务事项：主要包括受理群众来信来访，协调处理民事纠纷及群众生产生活中的有关矛盾和问题等事项。
5.咨询宣传服务事项：主要包括法律法规、惠民政策、科技知识、防灾减灾、市场信息、劳动力和人才需求信息、小额信贷咨询等事项。
便民利民服务中心(站、点)具体服务事项及窗口设置，由各市(州、地)以及县(市、区、特区)根据实际情况确定。法律事务服务事项、矛盾纠纷调处服务事项主要由乡镇(街道)、村(社区)综治工作中心(站、点)负责办理。各地应创造条件，以适当方式将公安、税务等有关服务基层群众的事项逐步纳入便民利民服务中心办理、代办服务的内容；将行业协会服务基层群众的事项逐步纳入便民利民服务中心(站、点)办理、代办服务的内容。
三、运行方式
(一)工作职责
便民利民服务中心在乡镇(街道)党委、政府直接领导下开展工作，负责本辖区便民利民服务工作的组织、指导、协调和监督管理，同时接受有关业务主管部门和上级服务中心业务指导。主要职责是：组织协调各基层站所依法办理进入便民利民服务中心的服务事项；负责制定便民利民服务中心各项规章制度、管理办法，并组织实施；负责服务窗口和窗口工作人员的管理考核；负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；对需上级业务主管部门或政务服务中心办理的审批事项，提供咨询和代办服务。
便民利民服务站(点)由村(社区)两委领导，业务上接受乡镇(街道)便民利民服务中心的指导和管理。便民利民服务站(点)负责按规定办理需要村(社区)两委办理的事项，并为群众提供代办服务。
(二)人员调配
乡镇(街道)在现有编制不变的情况下，选派人员到便民利民服务中心工作。便民利民服务中心主要负责人由乡镇(街道)党政领导班子成员兼任，具体负责中心的日常管理、监督考核和统筹协调，并至少明确一名具体管理人员。凡有审批和服务事项进入服务中心的职能站所，要选派人员轮流担任窗口工作人员，具体办理本站所业务范围内的审批和服务事项，并承担业务相关、服务内容相近站所有关业务的咨询答复等。服务中心要根据各职能站所工作实际，结合各窗口业务量，采取工作人员平时轮流值班和约时办理、利用群众办事比较集中的时间、赶场天全员到岗等方式开展工作，服务方式既要简便易行，又要切合实际；要采取经常抽查等方式，确保群众进得了门、见得到人、办得了事。
便民利民服务站(点)主要负责人由村(社区)主要负责人兼任，具体负责服务站(点)的日常管理、监督考核和统筹协调。村(社区)要明确驻村干部、村(社区)两委成员或村(居)民小组组长担任便民利民服务站(点)的工作人员和代办员，组织党员通过党员服务承诺，组建党员、村民志愿服务队等方式，具体负责服务站(点)的接待工作和服务群众事务的代理代办。实行轮流值班、定时约时办公、公示电话号码等方式，确保服务站(点)每天或定时有专(兼)职代办员在岗工作，并定员定时到乡镇(街道)便民利民服务中心为群众代办有关事项。
各地各部门要积极探索当地西部志愿者、“三支一扶”大学生、一村(社区)一名大学生、选聘到村任职大学生等参与便民利民服务工作的有效途径和方式。
(三)设施配备
1.统筹办公场地。注重整合资源，尽量从现有资源中调配、推进软硬件设施建设。有条件的乡镇(街道)应在交通便利、方便群众办事的地点设立办事大厅；条件有限的，可调剂乡镇(街道)办公楼低楼层办公室作为办公场地。村(社区)便民利民服务站要依托村(社区)组织活动场所开展服务；距离村(社区)便民利民服务站较远的村民组(居住小区)要依托村(居)干部、党员中心户、条件好的农户(住户)，采取志愿提供、租借等方式建立便民利民服务点。要继续加强已建的综治工作中心、文化服务中心等中心(站、点)的建设，充分发挥作用，不能弱化其职能作用，可将便民利民服务中心纳入已建的中心(站、点)；对于中央及有关部门明确要求建立的基层服务工作平台，要切实搞好建设，可采取共同建设、协调配合等方式，做好便民利民服务的有关工作。
2.实行集中办公。便民利民服务中心(站、点)一般要以市(州、地)为单位相对统一标识牌，设立必要的办公设施、咨询服务电话等，有条件的还可提供服务信息查询及群众办事等待休息等设施。便民利民服务中心要规范设立办事窗口，实行集中开放式办公。要充分运用现有电子政务、远程教育设施，积极推进电子政务建设，逐步推进市、县、乡三级中心网络互通、网上审批。
(四)办事程序
1.各级各部门要对进入乡镇(街道)便民利民服务中心的审批、服务和收费项目及办事环节进行梳理，规范办理项目和流程。工作人员根据服务对象申报的事项，按规定的流程及方式办理。
――直接办理。凡程序简便，可以当场审批的项目，即收即办、现场办理。
――承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证的申请项目，由工作人员在规定时限内办结。
――联合办理。对需要两个或两个以上职能站所审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定时限内办结。
――上报办理。需报上级审批的申请事项，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用及办结时限，在规定时限内由主办窗口负责上报，积极联系办理，全程帮助办结。
――协助办理。群众申办有关事项确有困难的，工作人员应予以指导，或帮助起草、填写有关申报资料。
――代为办理。群众交付的代理、代办事项，由工作人员代收并登记、签字后，到上级有关业务部门集中办理，及时回复办理结果。
对不符合受理条件的事项，受理窗口要明确给予答复，告知申请人不予受理的理由，耐心做好解释工作；不符合条件不予批准的事项，应当书面告知，说明理由妥当处理。
2.便民利民服务站(点)要根据群众需要办理的事项，按照政策规定采取出具相关证明材料、当事人提供相关资料后代为办理等方式及时提供服务，并在工作中及时掌握反映社情民意。对群众交付的代办事项，要作详细登记并妥善保管相关资料，避免出现工作失误。
(五)管理考核
1.加强便民利民服务中心(站、点)人员培训和管理。便民利民服务中心工作人员接受服务中心和所属站所的双重领导，业务上接受站所的领导，日常工作接受服务中心管理。便民利民服务站(点)工作人员和代办员接受村(社区)两委的领导和管理。各级各部门要抓好便民利民服务中心(站、点)工作人员的岗前培训工作，确保工作人员在熟练掌握本职岗位业务办理事项和规程的同时，了解掌握进入中心其他站所的审批和服务事项的办事程序、申报材料、承诺办理时限、收费标准和政策依据，能够有效开展有关业务的办理或代理、咨询答复工作，实现一岗多能、一人多用。要定期组织工作人员进行学习培训，提高业务素质和服务水平。
2.加强前台服务与后台服务的统筹管理。在将各职能站所审批和服务事项纳入便民利民服务中心集中办理的同时，各级各部门要督促各职能站所把一般性、基础性的工作做在前面，及时汇总有关信息，建立健全工作台账，为前台服务提供有效支撑，确保能够及时为群众办理有关事项。便民利民服务站(点)要对代理代办服务作出承诺，明确代办员到乡镇(街道)便民利民服务中心办理业务的时间和各种事项的办理时限，切实方便群众。
3.建立严格科学的管理机制和激励约束机制。要强化日常管理，制定服务中心(站、点)负责人和工作人员的岗位职责，建立申报登记、预约服务、一次性告知、全程代理、否决报备等制度，公开服务流程，推行服务承诺。要建立健全考评激励机制，将各站所的工作情况和中心工作人员的日常表现，作为考核评价、调整使用的重要内容，定期进行服务绩效考核。对各站所及进驻中心工作人员的考核，由乡镇(街道)会同县级业务主管部门进行，以乡镇(街道)为主；对实行垂直管理和双重管理的站所人员的考核、评先选优、提拔使用等，上级业务主管部门必须征求乡镇(街道)的意见。要加强对村(社区)便民利民服务站(点)工作人员的考核管理，对工作成绩突出的，要给予奖励。要健全监督机制，省、市、县相关业务部门、乡镇(街道)及便民利民服务中心(站、点)，要通过设立意见箱、监督举报电话等，主动听取服务对象和有关方面意见建议。各级各部门要及时受理有关投诉和建议，认真调查处理，实行责任追究。对工作不力的，由乡镇(街道)商上级业务主管部门，对其进行教育、纠正；情节严重的，按规定作出组织处理；造成严重损失或恶劣影响的，要严格依法依纪追究有关领导和人员的责任。
四、实施步骤
(一)筹备工作阶段(2010年1月)。各地各部门要认真组织学习上级关于建立便民利民服务中心(站、点)的精神和已开展这项工作的地方的经验，深入调查，广泛听取基层和群众的意见建议，详细了解群众办事难的问题，摸清情况，认真研究，做好各项准备工作。认真梳理乡镇(街道)审批服务事项，结合乡镇实际，研究制定便民利民服务中心(站、点)建设实施方案，落实工作人员，明确工作职责，确定服务内容、运行方式等。2010年1月30日前，各地各部门要制定实施方案，并以书面形式报上级备案。
(二)组织实施阶段(2010年2月至3月)。各地各部门要根据实施方案的要求，明确工作责任，采取切实有效措施，狠抓工作落实，确保便民利民服务中心(站、点)办公场所、工作职责、人员调配、站所进驻、制度建设等各项工作有序进行。3月底以前，全省乡镇(街道)基本完成便民利民服务中心的组建，并切实做好建立村(社区)便民利民服务站(点)的准备工作。
(三)全面推行阶段(2010年4月)。各地要全面推进便民利民服务站(点)的组建工作。4月底前，全省大部分的村(社区)建立便民利民服务站，距离村(社区)便民利民服务站较远的村民组(居住小区)建立便民利民服务点，形成较为健全的便民利民服务网络。
(四)巩固提高阶段(2010年5月至6月)。5月底前，全省所有乡镇(街道)、村(社区)都要建立起便民利民服务中心(站、点)，各地要对本地建设便民利民服务中心(站、点)情况进行自查。省纪委(监察厅)、省委组织部、省委政法委、省委督查室、省政府督查室要会同省直有关部门，对各地建设便民利民服务中心(站、点)情况进行检查，研究工作中存在的问题，积极推广好经验好做法，进一步健全完善各项规章制度和工作流程等。适时召开总结汇报会，积极探索便民利民服务中心(站、点)运行、管理的新方式新机制，不断提升建设、管理和服务水平。
2010年6月以后，此项工作要纳入当地党委、政府一项重要的经常性工作，使便民利民服务能够长期坚持、扎实推进。
五、组织保障
各级党委、政府要着眼于长远、着眼于发挥基层单位和基层党组织作用、着眼于让群众满意，高度重视推进便民利民服务中心(站、点)、构建服务基层和群众工作机制的建设。有关部门既要各负其责、各司其职，又要加强沟通、协调配合，共同推进各项工作落实。
(一)加强组织领导，落实工作责任。党委主要领导是第一责任人，政府主要领导是主要责任人，党政分管领导是直接责任人。市(州、地)、县(市、区、特区)要建立便民利民服务中心(站、点)建设工作组织领导体制和工作协调运行机制，明确承办部门，定期研究有关工作，听取各地各部门工作进展情况汇报，协调解决有关问题。乡镇(街道)党委(工委)、政府要切实履行直接领导责任，确保思想认识到位、责任落实到位、机构人员到位、保障措施到位，切实提高便民利民服务工作水平。县一级建立了党员服务中心和政务服务中心的，要主动做好与乡镇(街道)便民利民服务中心的对接工作，在加强业务指导的同时，要设置办事“绿色通道”，优先方便便民利民服务中心(站、点)工作人员前来办理业务，切实提高办事效率。已经开展便民利民服务的地方和单位，要进一步加强规范化建设，统一服务机构称谓及标识，改善软硬件环境，加强人员培训，健全完善规章制度，拓宽和丰富服务内容，创新服务方式，提升服务质量。各级各部门要结合开展帮扶活动，积极提供业务指导和技术支持，协调解决有关困难和问题；要帮助所联系的帮扶点抓好便民利民服务工作。
(二)加强资源整合，落实保障措施。乡镇(街道)要整合自身人力和财力，确保便民利民服务中心(站、点)建设和正常运行。各级各部门要充分整合下拨到乡镇(街道)、村(社区)的各项资金和物资，切实帮助搞好便民利民服务中心(站、点)建设。各级劳动保障部门要结合公益性岗位开发和管理工作，尽量把符合条件的便民利民服务站(点)工作人员和代办员纳入公益性岗位范围。
(三)加强统筹协调，提高服务能力。各级业务主管部门特别是自身职能职责涉及基层群众生产生活较多的部门，要自上而下理顺本系统的领导和管理关系，按照中央、省委关于转变职能、精减审批、加强基层、便民利民的要求，在不影响本部门职能作用发挥的基础上，把该下放的单位下放给基层管理；要对本部门的各项审批和服务事项进行认真梳理，该废除的要坚决废除，须严格执行的要严格执行，能下放的要及时下放，能授权的要充分授权，积极指导和配合做好基层站所审批和服务事项进入中心的工作；对于不能下放或授权的，要加强管理，积极纳入市、县政务服务中心集中办理，方便群众办事。对于一些群众办得多、业务量大，或者在一段时间内需要相对集中办理的审批和服务事项，市(州、地)、县(市、区、特区)有关业务主管部门要组织工作力量，主动到便民利民服务中心(站、点)进行定期、巡回办理。
(四)加强督促检查，落实考核奖惩。各级纪检(监察)部门、组织部门、政法委和党委督查室、政府督查室，要在党委、政府的统一领导下，每年采取定期或不定期、随机抽查和巡回检查等方式，对各地便民利民服务中心(站、点)建设和运行情况进行督促检查。各级各部门要加大对下属单位的督促检查力度，对工作扎实、成效明显的，要及时总结推广经验；对工作不力、不按要求落实任务，群众反映强烈的，要责令认真整改。各地要将持续推进便民利民服务中心(站、点)建设、构建服务基层和群众工作长效机制，作为对所属有关部门(单位)年度目标考核的一项重要内容，并对工作的考核奖惩作出具体规定，定期开展群众满意度测评；不断健全完善自查、督促检查的办法和措施，落实责任，总结经验，推动工作深入开展。
(五)加强宣传引导，营造良好氛围。各地要运用报刊、广播、电视、互联网等媒体以及黑板报、宣传栏、标语、广告牌、宣传册(卡)等群众喜闻乐见的形式，广泛宣传便民利民服务中心(站、点)的职能作用、服务内容、办事流程，扩大群众的知晓率和工作影响面；大力宣传工作中的先进典型和各地的好做法、好经验，积极营造便民利民、服务基层和群众的良好氛围。