■ 本报记者 汤铭

　　IT服务三分天下有其一

　　IT服务业是实现信息资源开发利用和合理共享的一个朝阳产业，正处在快速发展时期，特别是其“无污染、低消耗”的特性在中国许多城市和地区备受关注。目前，IT服务业在中国的地区经济发展中占据越来越重要的地位，其发展程度已经成为衡量地区经济水平的重要标志之一。

　　以北京市为例，2009年受金融危机和世界经济低迷影响，北京市服务业发展相对往年增速有所下降，但在国家和北京市“保增长、调结构、扩内需”一系列政策刺激作用下仍呈现出其增速逐季递增的回升趋势，1～3季度实现增加值6010.9亿元，增速10.7%，比一季度提高1.4个百分点; 占GDP比重为73.7%，同比提高了0.4个百分点，对GDP增长的贡献率达81.7%。其中北京市的IT服务业行业增加值达到842.9亿元，1～3季度增长15.5%。

　　除了在宏观经济的层面，IT服务业对国家和地区的GDP有着重要的贡献。在行业和企业具体的信息化建设中，IT服务的重要性也越来越凸显。

　　胡新华是国家烟草专卖局经济信息中心主任，在他看来，任何一个IT项目，都是由技术、管理、运维三个因素构成，“三者三位一体，缺一不可”，但是随着行业信息化建设的深入发展，做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好，将很有可能颠覆整个系统。

　　“十年来，行业信息化建设成果丰硕，电子政务、电子商务、管理决策三大应用体系稳步推进，烟叶、商业、工业信息化建设成效显著，信息系统已经覆盖了行业产、供、销、人、财、物的方方面面，行业的生产经营和管理活动已经离不开信息系统的支持。据不完全统计，烟草行业目前共有小型机1500余台套，PC服务器6300余台，管理岗位人员桌面计算机拥有率达到95%以上，从应用系统看，仅国家局各部门、各单位在运行的应用系统达80余个，其中在信息中心机房运行的近60个。如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，满足用户和业务需求，显得越来越重要。在2009年烟草行业信息化工作会议报告中，‘运维规范’已经成为了烟草信息化建设‘规划引路、标准统一、需求精实、流程优化、方案合理、论证充分、实施有效、运维规范、考评科学’10个重点环节中的一环，并提出了‘要切实提高对运维工作重要性的认识，逐步建立科学、规范、高效的运维体系’的要求。可以说，信息系统应用的好不好，三分在建设，七分在管理，信息化80%的效益体现在运行维护阶段，所以IT运维服务的重要性不可忽视。”胡新华说。

　　市场复杂行规难出

　　然而，当前中国IT服务产业也面临着前所未有的考验。一方面，企业信息化成本压力加大;而另一方面，统一规范长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题，越发显现出瓶颈效应，导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。因此如何量化规范IT服务，成了提高IT服务水平的关键。

　　有业内专家向《计算机世界》报记者表示，“由于人脉、用户习惯等诸多因素影响，中国很多细分行业都有明显的区隔，每个行业都有各自的‘王者’。而由于没有可供比较的通行标准，很多区域王者只能困于一隅，没有一家能在所有领域都成气候的IT服务商。因此，可以说中国的IT服务行业长期处于一种混乱的状态。”

　　市场格局的极度分散和通用标准缺失所带来的直接后果就是，每个细分行业都有着各具特色的用户需求。显然，IT服务的行规决不能是简单的“一刀切”，如何梳理整个产业的各个细分区域，摸清各应用领域和企业的成熟经验，并总结优化，而后形成共识，是解决问题的关键一步。

　　中国目前在IT服务领域还没有国家标准，但一些经验丰富的本土企业，为了便于自身业务的开展，也已经制定了一些企业标准。比如，上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统（MES）规范》，参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分: 规范》和《信息技术服务管理 第2部分: 实践导则》的制定。另外，宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准; 神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化; 而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。

　　除了市场极其分散和利益冲突外，中国IT服务标准还要面临一个更大的挑战，那就是标准要具有时效性。有业内人士称，有的标准做了三四年，而当标准出台后，原来的初衷、条件、环境都发生了变化，此时的标准已经不适应需求了。“很多时候，在制定标准的过程中一旦遇到问题，都要多方先达成共识，然后再制定标准，这样的话，标准制订和产业发展的进度显然不能同步。”

　　正是在上述诸多因素的影响下，中国IT服务标准仍旧还在制定过程中。据了解，标准草案已经完成，正在进行试点推广，至于何日出台，还需在各方博弈中写上最后的句号。（有关详细报道请见本报2009年06月01日第20期报道《IT服务: 行规出台过三关》）

　　IT运维服务外包呼唤标准化

　　当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势，IT运维外包服务方兴未艾。IDC服务外包，邮件系统、桌面和网络系统外包，以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。但是，IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包?这三大问题长久以来一直困扰着国内许多用户。（相关内容请见本报2009年06月08日第21期报道《三问IT运维外包》）

　　北京高法每年IT运维外包费用向市财政要1000多万元，他们先后后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说，如果不把服务做到标准化，就很难保障外包服务的质量。

　　北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法，他认为甲方必须梳理出清晰的运维服务范围，做到标准化，才能获得满意的服务质量，“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。”

　　周经理是中烟信息客户服务部经理，他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司，共500余家烟草企业。

　　“由于系统涉及的业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之，客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”周经理对《计算机世界》记者说。

　　为了解决上述实际问题，中烟信息先后引入了IT服务管理理念——ITIL和ISO20000国际标准，效果明显，很好地解决了提升运维服务质量的问题。

　　先行者试水行业标准

　　在IT服务国标还未出台，实际工作又急需相应标准支持的情况下，如何将信息系统建设好、运维好，就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。

　　童腾飞介绍，IT系统的运维服务工作已经是北京市市政府信息化管理的主要任务之一。目前，北京市的政务部门已经建成600多个电子政务系统，覆盖政府核心业务，而且其中90%以上实现了信息化支撑。在相关资金投入方面，自“十五”以来，北京市已经累计投入100多亿元。其中，每年光建设经费投入就达到了15亿元，运维方面的费用超过10亿元。

　　但与此同时，童腾飞表示，相应IT服务也还存在不小的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求，大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品/工具针对性不强。

　　因此在2009年年初，基于电子政务IT运维服务的现状，在原北京市信息办的指导下，由北京信息化协会牵头，组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家，对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研，对本行业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上，参与单位共同完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。

　　据了解，北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题，采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。

　　与北京市电子政务工作的IT运维服务相比较，烟草行业的IT服务运维工作也有着相似之处。

　　据了解，近几年来，烟草行业信息化建设经历了从最初的局域网建设、分项应用到行业集中开发、统一部署到全面整合集成建设的发展过程。特别是在“行业卷烟生产经营决策管理系统”等重点信息化项目建成的带动下，整个行业信息化水平已经达到了较高的程度。

　　中烟电子商务公司副总工程师王金亮向《计算机世界》记者表示: “在当前情况下，如何才能保证烟草行业内这些信息系统的可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切，同时也引起了行业信息化部门的充分重视。”

　　2009年，烟草行业决策管理系统的运维中心——北京中烟信息技术有限公司通过了IT运维服务管理ISO20000标准体系认证。

　　王金亮认为这为烟草行业IT运维服务标准化开了一个好头，“通过开展ISO20000认证建设，决策管理系统自动监控功能和主动预防能力得到增强，日常运维事件受理流程更加规范高效，人为失误占比逐年下降，工商企业系统故障自行解决能力有所提升。而且，通过实施ISO20000认证标准工作，决策管理系统运维工作的质量和效率得到了明显提高。因此，加强行业内服务规范化工作和标准化工作，将成为推动整个行业IT运维服务的关键所在，也是行业提高IT运行维护水平的重要保障。通过实施ISO20000，很好地提升了行业运维管理的水平和质量，使行业运维管理上一个新台阶。”

　　另据国家烟草专卖局信息中心相关人士透露，为进一步加快烟草行业内IT运维标准的编制工作，在国家局信息中心牵头下，中烟信息技术有限公司和联信永益公司共同组织起草了《烟草行业信息系统运行维护规范》行业标准的初稿，并列入了行业信息化标准编制项目计划，目前初稿正在烟草行业内部紧张讨论中。

　　链接一

　　IT服务的内容

　　IT服务其实涵盖了IT应用的全生命周期，企业IT应用通常包括如下环节: 需求分析与设计、开发、部署与实施、维护与管理、优化、升级。IT服务正是围绕IT应用的全生命周期提供IT支持与服务。如果依据IT生命周期各环节来阐述IT服务的内容，具体描述如下:

　　设计（咨询）: 基于对行业企业业务的理解进行IT规划、IT设计等业务分析和咨询，之后凭借IT服务提供商对业务与IT开发的经验积累将业务需求转化为IT解决方案，这其中主要是IT服务商为企业客户提供分析、设计和咨询方面的服务。

　　开发: 无论是基于企业客户自身的IT规划和系统设计方案，还是依据IT提供商的解决方案，软件或系统方案开发都是非常重要的一环，具体形式可以是企业自主完成，也可以是由IT服务商外包开发完成，或者是双方合作完成，无论何种形式，开发都是IT服务的重要内容。

　　部署与实施: 现在企业越来越重视软件或系统解决方案在实际部署实施时的成功率，随着IT应用的成熟、软件系统功能性能的强大、企业IT系统复杂度的提升，企业强调部署实施的专业性、与业务的契合度、系统上线的成功率、也包括应用后软件系统性能效率的最大化。所以部署与实施也应是IT服务提供商为企业提供的重要IT服务内容。

　　维护与管理: 这是传统的IT服务内容，也是IT服务所包含的重要内容之一，目前已出现两种服务形式，一种是企业自己运营管理，IT服务商提供维护支持，另外一种是企业部分或完全将IT运营、维护和管理都外包给IT服务商完成，且企业采用第二种形式的数量比例正在逐步递增。因此IT服务商在维护与管理环节所担任的角色和发挥的作用就显得越来越重要。

　　优化: 软件与系统优化是企业IT应用生命周期的重要一环，由于IT服务商在专业方面更具优势，更多的新技术引进、更高性能的提升都需要IT服务提供商的持续研发和积累，因此这也成为服务提供商为企业客户提供的重要IT服务内容。

　　升级: 软件系统升级是IT应用发展的必然，也是IT服务的重要内容，IT服务提供商在定制系统方面占有更多的市场份额。(资料来源/计世资讯)

　　链接二

　　国内外IT运维标准发展历程

　　一是ITIL方法的提出。 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它主要是以技术服务为重点、以流程管理为主线，进一步提升IT运维服务能力。

　　二是ITSM理念的形成。从20世纪80年代中期开始，IT运维服务管理由ITIL的单一技术流程管理发展为全面业务管理。IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。通过清晰地定义业务目标和实际结果的度量标准，ITSM使得企业可以持续改善和监测IT服务的质量、费用的有效使用和客户满意度。通过建设ITSM，以关注业务、资产、成本和效益为重点，更好地提高运维服务质量。

　　三是ISO20000标准体系建设和推进。2005年5月，国际标准化组织（ISO）以加速程序的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。ISO20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。这个标准基于ITIL的最佳实践基础，ISO/IEC 20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。不仅如此，ISO/IEC 20000还定义了一系列相互关联的服务管理过程，识别了过程之间的关系，和这些过程关系在组织内的应用，提供了方针目标和服务管理的控制措施。ISO20000追求更多的是效果，强调的重点是控制关键过程，最终实现整个IT运维服务管理上水平。

　　提出文字：任何一个IT项目，都是由技术、管理、运维三个因素构成，“三者三位一体，缺一不可”，但是随着行业信息化建设的深入发展，做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好，将很有可能颠覆整个系统。