全力助推“数字贵州”建设
——中国电信贵州公司牢记总书记嘱托5年实现新跨越
2005年2月9日，农历大年初一。
中国电信贵州公司贵阳分公司10000号话务员曹丽珣至今清晰地记得这一天。
这一天，地处闹市区的中国电信贵阳分公司院内，鲜花锦簇，两面鲜艳的五星红旗悬挂在办公楼大门两侧，一组组火红的灯笼高高挂起，洋溢着浓浓的节日喜庆气氛。
正在贵州省视察工作的中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛，十分关心贵州通信事业的发展状况，专程来到中国电信贵阳分公司，看望和慰问节日期间坚守工作岗位的电信职工，向他们致以节日的问候和新春的祝福。
“你是什么地方人？”“原来在什么地方工作？”“你在电信工作的福利待遇、工资收入是不是要比以前更好点？”总书记亲切的询问与和蔼的面容，让曹丽珣开始有点紧张的心情慢慢放松下来。“这真是一次春天的问候，给我们带来了莫大的鼓舞。”曹丽珣过后回忆。
“作为党和国家的最高领导人，在百忙中抽出时间来到我们中间嘘寒问暖，仔细了解电信运营情况，这在当时中国电信历史上还是第一次，体现了总书记和党中央对中国电信和整个电信行业的亲切关怀和高度重视。”时任贵阳分公司10000号客户服务中心主任、现任中国电信贵阳分公司工会副主席宗梅青感慨地说。
如今，激动人心的往事已凝结成心底美好的回忆。中国电信贵州公司始终不忘胡锦涛总书记的谆谆嘱托和殷切期望，将党和国家领导人的关怀和鼓励落实到具体工作当中，以此为鞭策和动力，全力开展产品、业务和服务创新，持续推进企业战略转型，奋力开拓全业务市场，不仅推动了企业改革，也赢得了企业的持续发展。
创新与转型加速全业务经营
总书记视察后中国电信贵州公司的5年，恰好也是贵州公司走过转型历程的五年。
从5年前的“信息超市”发端，贵州公司在产品及业务创新上进行了一系列的探索，产品创新能力与合作推广能力显著提升，宽带、号码百事通、ICT和增值业务等区别于传统语音业务的转型业务实现了迅猛发展。中国电信贵州公司发展质量与效益的明显提高，充分体现了从单纯的客户数增长到收入增长再到效益增长的科学发展过程。
盘点5年来的经营业绩，转型业务收入占比增加了两倍、拉动收入增长贡献率增加了四倍，成为企业增收的主要来源。宽带业务发展尤其显著，用户规模迅速扩大，由2004年底的18万户增加到90万户，收入增长速度每年均保持在30%以上，占总收入的比重大幅提升，至2009年收入增长拉动率已达7%，成为转型业务中对收入贡献最大的产品。2006年打造的118114“号码百事通”语音搜索平台，立足群众的“衣食住行”，推广行业首查、短信报号、语音广告、企业总机、个人号簿等服务，开发了大众喜闻乐见的各种信息业务。2007年推出的＂商务领航＂满足了中小企业在信息化发展各个阶段的需求，受到了7.2万客户的欢迎。围绕聚焦客户信息化创新战略，中国电信贵州公司全面推进产品研发转型，先后自主研发了宽带SIM、个人CP、“影信通”等多个新业务产品。
2009年是全业务经营的开局之年，面对严峻复杂的竞争形势，贵州公司以科学发展观为指导，坚持把发展作为第一要务，提出“持续深入推进聚焦客户的信息化创新战略，全面落实差异化的移动业务发展策略，牢牢把握面向中高端的市场定位，通过全业务融合，在更广阔的领域为客户提供综合信息服务，实现有效益的规模发展”。通过一年的不懈努力，全业务经营实现良好开局，全面完成了集团公司下达的各项经营目标。
勇担信息化建设“主力军”重任
5年来，中国电信贵州公司始终牢记总书记嘱托，全力推进和服务贵州信息化，加快建设“数字贵州”。
中国电信贵州公司认为，电信业作为信息化的核心内容和关键环节，在信息化建设中发挥着基础性和支撑性的作用，一定要抢抓机遇，充分利用好省委省政府大力推进信息化的政策支持，充分利用中国电信的技术资源、人才资源和品牌经验，为贵州信息化进程提供助力。通过几年来的持续转型，贵州公司打造了竞争对手无法比拟的IT／ICT、网络运维、政企客户经理三支队伍，全力助推信息化。
贵州公司独家承建了全省电子政务内外网络，至2009年已为省直75个委办厅局、9个市州地政府、88个县市区政府、1463个乡镇政府搭建了信息平台。以“全球眼”视频监控为信息化手段，2005年“平安兴义”成为公安部示范项目，普及推广至今全省已建成超过5000个监控点。在城镇社区，“我的e家”综合信息服务站为居民提供了全面便捷的服务。在田间地头，乡镇综合信息网站、特色彩铃、96188声讯服务平台等十大功能平台致力推进农村信息化。
5年来，贵州公司把IT技术与电信网络资源和服务融合起来，为各行各业提供系统集成、视讯和专业服务等”ICT信息通信技术服务，在“十二金”工程、环境监控、旅游服务、煤矿安全监控、智能楼宇、咨询服务等领域应用广泛，相继与省邮政局、贵州日报报业集团、省质监局、神奇集团、省武警总队、新华社贵州分社、成都军区、省旅游局、省环保局、贵州茅台等重要客户签约，多个项目实现了良好的经济效益和社会效益。
2009年年末，全省9个市州地政府相继与贵州公司签订了战略合作协议，一张由农村信息化、社区信息化、旅游信息化、中小企业信息化、电子政务信息化、“数字城市”信息化等六大工程构建的贵州省信息化发展蓝图逐渐清晰。中国电信贵州公司将针对我省信息化建设薄弱环节，与全省各级政府在信息化和信息产业六大领域开展深度合作，全面提升贵州信息化发展水平。
围绕客户需求和感知提升服务
5年来，中国电信贵州公司始终坚持以＂客户需求第一、客户感知优先＂为服务准则，建立健全客户服务体系，推行品牌客户差异化服务，基础服务能力不断增强，网络质量明显改善，客户越级投诉率管控处于集团领先水平。
2005年，贵州公司在业内首家制定并施行《服务质量督察管理条例》。从2006年开始，通过“一个投诉、一项改进、一次评估”的服务质量管理“三个一”，有针对性地改进服务短板问题，该项目2009年获得了中国电信集团公司管理创新奖。公司还把投诉管理纳入企业生产流程，将全业务客户投诉从结果管控变为过程管理。依据年度服务工作重点设立评定维度，并以此测评结果对本地网服务水平进行客观评价。2009年，针对基础服务不到位、基础业务不稳定、差异化新产品销售落地难等影响客户感知度的突出问题，贵州公司打响了基础服务能力提升攻坚战，着重对24项影响客户感知的工作进行整改，集中精力解决基础服务、基本业务、基本功能问题。
围绕窗口服务能力提升，贵州公司经过调研、数据摸底和信息收集，重点从营业受理界面简化和系统性能优化和业务规则优化三方面开展工作，以达到缩短业务受理时间，提升客户感知的目的。同时还开展了10000号、营业厅“四力”提升和VIP客户经理、社会渠道及电子渠道服务能力提升工作。
网络是电信企业的命脉，是满足客户需求、改善客户感知的先决条件。贵州公司不断跟踪和运用通信新技术，为建设一流的通信网络不懈努力。目前已拥有一个技术先进、应用广泛、覆盖面广、能承载多种业务和服务、容纳超过500万电话用户的基础电信网。数据通信网、互联网、多媒体视讯网等覆盖全省，并向乡镇延伸。贵州公司还运用科学方法，规范投资，加快C网网络建设，并建立移动网优体系。
5年来，总书记的关怀和嘱托，成为中国电信贵州公司员工的精神动力，鞭策和激励着贵州公司在服务社会信息化道路上不断取得新的突破：企业规模不断扩大，经营效益逐年提高，业务收入五年复合增长率达6.7%，超过全集团平均水平；非语音收入占比从2005年的不到20%提升到50%，业务转型取得突破性进展，一步步从传统基础网络运营商迈向现代综合信息服务提供商。
当又一个春天来临，中国电信贵州公司的员工们将牢记总书记的嘱托，踏着春天的步伐阔步向前。
作者： 李静