摘要：分析总结了政府门户网站在政府公共危机管理不同阶段的地位和作用, 探讨了网络时代政府开展危机管理的方式, 论证了政府门户网站是各级政府开展公共危机管理的新平台。从政府门户网站运维机制、团队建设等方面, 提出了发挥其危机管理平台作用的新思路。

　　关键词：网络传播；公共危机；政府门户网站；政府危机管理

　　一、网络时代的公共危机件与政府危机管理

　　互联网因其传播速度快捷性、信息内容海量性、文化观点多元性等特点‘已经成为社会各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的重要舆论渠道, 已经渗入到经济社会及政治生活的各个方面日渐深入地改变着信息传播方式和政治生态环境。尤其是在事关公共利益或公共价值方面, 互联网一直以最快的速度和最深入的视线引导着舆论热点引发、扩大或化解公共危机的案例屡见不鲜。

　　中国虽然拥有世界上最庞大的网民群体, 但仍没有进化到真正的网络公民社会而互联网自媒体的特性给网民勃发的激情提供了参与和发出自己声音的可能, 于是一些在传统传播渠道和言论环境下原本可以控制的事件, 因互联网的传播, 引爆舆论热点从而引发、扩大公共危机事态, 加剧了危机管理难度。

　　（一）政府公共危机管理面对网络时代的多维挑战

　　目前中国正处在经济社会结构转型与体制转轨并行、传统与现代及后现代主义并存、不和谐因素活跃、社会矛盾多发的时期, 也是各类公共危机的易发期。环境污染、社会分化、贫富差距、公权腐败、群众维权等客观因素的存在都有可能诱发公共危机事件。一些自然灾害也可能因为自然原因和人类社会自身原因交互作用,而成为危害巨大的公共危机事件。在网络时代的背景之下, 为应对互联网触发或者扩大的公共危机传统的政府公共危机管理机制呈现出非常苍白的一面。

　　1.在观念上, 对网络认识不足、认识错误或认识焦虑, 缺乏明晰的应对措施

　　部分领导干部对待网络的态度以及参与网络互动的情况与民众的期待不相适应有些领导干部甚至表现出不同程度的“网络焦虑”情绪, 主要表现为被网络世界边缘化的危机感焦虑, 面对网络上的批评和指责的委屈感焦虑, 遇到突发性事件特别是重大公共危机事件时的危机感焦虑。尤其在发生公共危机的时候领导干部在面对“行政问责风暴”的同时还要面对民众铺天盖地的“网络问责风暴”, 进一步加重领导干部的焦虑情绪。而一旦网络舆论风暴爆发一些地方又不能正确对待并妥当处理网络舆论, 施以“封、堵、压、谎” 不但于事无补反而容易加深政民之间的隔阂, 加剧政府危机管理的难度。

　　2.在体制上传统应急管理体制在应对自然灾害等公共危机有效有力, 而在应对网络公共危机时却显苍白

　　社会性公共危机的诱因复杂、涉及面广传统应急管理模式往往是保守式、关门式决策只注重应对现实问题忽视、缺乏舆论引导尤其是网络舆论和信息公开与社会性公共危机的生成、发酵和消解在机制上不相适应。而无论是面临自然性灾害或是社会性公共危机舆论引导及信息公开都是突发事件应急处置中一个非常关键的环节。如果对此处置不当则容易引发社会潜在矛盾的连锁反应进而成为政府危机、社会危机。例如汶川地震发生后前期舆论引导工作做得不够到位短期内网上各种谣言四起面对网上流传广泛的各种地震预测不到位的原因, 政府相关部门也没有给出很好的解释造成很多人对专家和政府部门的质疑和不信任。

　　3.在载体上, 政府应急管理体系尚缺乏与网络媒体相匹配的应急管理网络平台

　　目前各级政府应急管理体系已经建立了大量的电子政务应用系统并作为决策系统的组成而发挥着重要作用但是缺乏一个面向公众的应急管理和舆论管理机制尤其是没有建立起与网络媒体相匹配的反应、互动、决策机制。虽然在现有网络管理体制下能够总体保证舆论的方向正确但是基于互联网的自媒体特性, 公民话语空间延伸网络舆论不断影响着社会公共事件的进程特别是在公共危机事件中, 事件的突发性、不确定性、社会性、扩散性、危害性从根本上吸引着公众注意力使得政府在运作体制内有必要建立专门的网络应急管理监测、对话与传播载体。

　　（二）政府门户网站是政府公共危机管理的新平台

　　政府门户网站作为政府在互联网上发布政务信息、提供网上服务、集纳社情民意、接受公众监督的官方网站, 同时也是政府开展危机管理的新平台和舆论阵地具有任何媒体都替代不了的作用。其优势在于以下几个方面。

　　1.权威性

　　互联网因其言论自由性和任意性, 既是海量信息的来源, 也是谣言的集散地。在重大的社会突发性事件面前, “信息焦虑”是大多数人的自然反应只有通过权威、及时、准确的报道才能有效遏止谣言与恐慌。政府门户网站是各级政府在互联网上建立的政府信息发布平台和公众服务平台, 信息来源优势和公众信任度是其他媒体不能比拟的。

　　2.及时性

　　相比传统媒体的发布周期, 政府网站能够在政府体系内快速传达权威声音。当威胁到公共利益的事件发生时, 一些人往往以讹传讹导致社会秩序的混乱。而在这种情况下人们总是更信任政府的信息, 只有政府出面及时发布权威信息, 才能避免流言的产生和传播。2008年四川汶川地震的当天下午成都市人民政府网站实时发布市政府公告之后的两个月时间里登载抗震救灾、灾后重建信息条, 同时聚合了成都日报等传统媒体涵盖本地及邻近地区的灾情、抗震救灾、灾后重建举措和进展等详实信息。成都市人民政府网站为公布政府应对措施, 减少市民恐慌维护社会稳定和秩序起到了积极作用。

　　3.互动性

　　作为一个交互平台政府门户网站并不单纯地起信息发布作用更是了解民情民意、疏通民意、传递民声的互动平台能有效弥补传统媒体在政府公共危机管理中响应滞后、方式单一、传播单向等不足。四川汶川地震发生后, 四川省人民政府网站约请心理专家及民政厅副厅长分别做客网站就“如何进行心理援助”“抗震救灾民政在行动”等话题和网友进行在线访谈迅速开通网络寻人等服务广泛征集群众对抗震救灾和重建家园的建议、意见, 为政府决策提供参考搭起了一座政府和群众之间积极沟通的桥梁。

　　4.持久性

　　较之传统纸媒的媒介传播优势政府门户网站在信息的丰富度、纵深度和长期性上具有不可比拟的优势。各级各地政府门户网站专题介绍有关防震、抗震、救灾的科学知识及卫生防疫等常识增强了公众的抗灾自救能力提供灾区最新天气预报、余震情况通报、各医院收治地震伤员查询、网络寻亲问友等便民服务。对于历史信息, 公众也可以在政府门户网站上方便地查阅。