顺义区人民政府关于印发顺义区优化政务环境受理企业投诉暂行办法的通知
发布日期：2004年07月03日
各镇人民政府，地区和街道办事处，区政府各委、办、局，各区属机构：
　　《顺义区优化政务环境受理企业投诉暂行办法》，已经2002年区政府第4次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真依照执行。

顺义区人民政府 　
二○○二年五月二十一日

顺义区人民政府优化政务环境受理企业投诉暂行办法

第一章 总 则

　　第一条 为贯彻落实江泽民同志“三个代表”重要思想，大力推进政府工作创新，完善行政管理制度，提高行政效能，促使行政机关及其公务员依法、高效、廉洁地履行公务，不断优化政务环境,依据《中华人民共和国行政监察法》和《国家公务员暂行条例》，制定本暂行办法。
　　第二条 为企业服务是政府各工作部门的重要职责， 政府各部门要牢固树立服务意识，严格履行行政职责，提高依法行政、从严治政水平，树立良好的政府形象。要以建立办事高效、运转协调、行为规范的服务体系为目标，为我区经济和社会发展创建宽松、便捷的政务环境。
第二章 优化政务环境

　　第三条 政府各工作部门要依法行政:依照国家法律、法规、规章和政策执行公务；行政事项、行政行为运用法律、法规、规章准确，符合程序；要行使法定职权，工作内容要规范。
　　第四条 政府各工作部门要实行政务公开：办公制度、工作职责、工作机构、工作时间应予明示；审批事项、审批依据、程序、条件、时限等一律公开。
　　第五条 政府各工作部门要提高办事效率：办事积极、规范，简化办事程序，缩短办事时间，严禁办事拖拉、推诿；对待服务对象热情、周到，为其提供优质、便捷的服务。
　　第六条 政府各工作部门及其工作人员要廉洁自律：自觉遵守法律、法规、规章、工作纪律和有关廉洁自律的各项规定；正确履行职责与权力，树立良好的职业道德；杜绝滥用职权“吃、拿、卡、要”等不正之风。
　　第七条 政府各工作部门要自觉接受企业的监督，对行政违规、违纪问题承担相应的行政纪律责任。
第三章 建立投诉受理机制

　　第八条 区政府成立优化政务环境受理企业投诉工作领导小组，办公室设在区监察局，承担企业投诉政府工作部门及其工作人员行政违规违纪问题的受理、核实、处理等日常工作；对政府各工作部门履行行政职责、行政效率、行政行为等行政工作实施监督。
　　第九条 政府各工作部门也要建立相应的投诉受理机制，认真受理企业对本部门、基层单位及工作人员的投诉，并参照本《暂行办法》，做好投诉件的核实处理工作。　　　　

第四章 投诉内容和范围

　　第十条 企业在接受区政府各工作部门及其工作人员行政服务工作中遇到下列情况的，均可向优化政务环境受理企业投诉办公室及相关行政主管部门投诉：
　 （一）行政违规违纪。违反行政法规规章，不正确履行职责，不依法办事、违反法定办事程序的；随意增减审批项目及内容的；对法律、法规、规章、政策、决定的事项借故推诿，顶着不办或超越权限办理的。
　 （二）办事不公开。因公示、告知不到位，造成办事人员多次往返的；违背向社会公开的办事制度和服务承诺内容的；办事明显有失公开、公正、公平的。
　 （三）服务态度差。不能为企业提供热情、周到、方便、
快捷的服务，回答解释问题不耐心、不清楚、不正确、态度冷漠、语言生硬的。
　 （四）工作效率低下。行政不作为，对符合规定手续具备完整材料的申办事项不受理或随意拖压不处理的；服务窗口出现脱岗、空岗延误申办事项和审批时限的；工作不认真、失误并给企业造成损失的。
　 （五）行政行为不廉洁。利用职权“吃、拿、卡、要”，无偿占用企业钱、物或不给好处不办事的； 利用职权强行推销商品的；接受企业的礼品、礼金、有价证券、支付凭证和私人旅游及高档消费娱乐的。
　 （六）违规收费。违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱集资的；行政事业性收费和罚款不开收据或开具票据不规范的。
　　(七）对反映问题的企业进行刁难和打击报复的。
　 （八）企业认为其他行政问题需要投诉的。

第五章 办理投诉的原则、方式和时限

　　第十一条 受理企业投诉及调查处理工作，应遵循依法调查、实事求是、客观公正、量纪恰当、提高效率、有利发展的原则。
　　第十二条 企业投诉可采取当面投诉、电话投诉、信函投诉等形式。在投诉时，投诉人一般应告知真实姓名、企业名称、联系方式等。受理部门要维护和尊重投诉者的合法权益，对投诉人的投诉行为要采取相应措施予以保密。
　　第十三条 优化政务环境受理企业投诉办公室对不属于投诉处理范围的投诉件，接件人应告知投诉人到有处理权限的机关去反映，信函应转请有关部门阅处；属于投诉受理范围的投诉件，接件人不得以任何借口不予受理。
　　第十四条 优化政务环境受理企业投诉办公室受理投诉件后，接件人要认真做好记（摘）录，并填写《投诉登记批办单》，当日上报主管领导阅批，按批示办理；对重要的投诉件，应在3日内报区领导审批，并按批示意见组织查办。
　　第十五条 投诉工作部门基层科、队、站、所或工作人员一般性问题的，由优化政务环境受理企业投诉办公室转交有关部门处理，有关部门应于15日内报送办结处理结果；15日内办结有困难的，应以书面形式说明原因。
　　第十六条 领导批转优化政务环境受理企业投诉办公室直接查办的投诉件，承办人应按批示要求的时限完成；无具体时限要求的，一般应在20日内调查办结。构成立案的投诉件，按立案程序和时限要求办理。因特殊情况不能如期完成调查的，要及时向领导说明原因，领导批准后，可延长办理时限。对调查属实，需要纠正、整改及对有关责任人给予行政处理的，应在调查终结后，7日内向被投诉单位进行通报，提出处理意见；被投诉单位应在规定期限内将整改措施和处理结果书面报送优化政务环境受理企业投诉办公室。
　　第十七条 对受理的企业投诉，由优化政务环境受理企业投诉办公室或被投诉单位的主管部门在办结后7日内将办理情况和处理结果答复投诉人。
　　第十八条 区政府各工作部门直接受理的投诉件，参照本《暂行办法》处理，并按月向区优化政务环境受理企业投诉办公室报送。

第六章 责任与惩戒

　　第十九条 各类投诉问题经查证属实后，由被投诉单位的主管部门或优化政务环境受理企业投诉办公室提出处理建议。一般问题，依据《北京市国家公务员行政告诫暂行规定》处理；问题严重，需对责任人给予行政处分的，依据《调查处理政纪案件办法》，按干部管理权限进行处理，需追究领导责任的，按有关规定进行责任追究；构成犯罪的，移送司法机关追究法律责任。
　　第二十条 政府各工作部门对直接受理或转办的投诉件，都必须认真进行调查核实，做到事实清楚、责任明确，并按规定做出相应的处理或制定相应的整改措施。对敷衍应付或拖延不办的，依据党风廉政建设责任制追究主管领导责任。
　　第二十一条 优化政务环境受理企业投诉办公室工作人员应认真负责地对待和处理投诉问题，及时组织查处。要严格遵守各项规章制度和工作纪律。对于拖延不办或为违规违纪者说情、包庇的，要按有关规定严肃处理。
　　第二十二条 投诉人员要对投诉内容的真实性负责，对捏造、歪曲事实或借机诬陷的，有关主管部门要给予批评教育；情节严重，影响恶劣的，转交相关部门处理，直至追究法律责任。
　　第二十三条 本办法由顺义区监察局负责解释，自公布之日起实施。