张少彤
从我国第一家政府网站开通运行至今，14年的发展历程中各级政府领导高度重视网站建设，我国政府网站的拥有率稳步提升，功能定位逐步明确，网站内容不断丰富，标准体系逐渐建立。政府网站在经济发展和社会生活中起到了非常积极的作用，并逐渐成为政府面向社会公众和企业提供信息化服务的重要平台和窗口。然而，我国政府网站也普遍存在着内容针对性不强、受众面不广的问题，面临着用户使用度和满意度水平低下的严峻挑战。当前，普及化和实用化服务的供给严重不足，已经成为制约我国电子政务发展水平进一步提升的主要瓶颈。

为此，中国软件评测中心在总结以往9年评估工作经验的基础上，基于现阶段“保增长、促民生，努力建设服务型政府”的总体目标要求，以民生领域和面向企业的基本服务为重点，从“教育、社会保障、劳动就业、医疗卫生、住房、交通、企业开办、证件办理、资质认定、政府工作透明度”等10个方面重新修订了政府网站绩效评估指标体系，旨在于能够进一步强化“以用户为中心、以需求为导向、以服务为核心、以用户满意为根本目标”的办站理念，引导政府网站更加重视需求量大面广的实用型服务内容建设，回归政府办网站的基本面。以下，将从三个方面简要阐述2010年政府网站绩效评估指标优化调整的设计理念。

一、 用户满意是评判政府网站绩效水平的根本标准，而重点加强民生领域和企业基本服务是提高用户满意度的最佳途径

网民在我国政治、经济和社会生活中已成为极其重要的参与主体。2009年底，我国网民数量突破3.84亿，跃居全球第一。这一庞大的社会群体正通过信息技术手段带来的便利，不断创造出互联网时代一个又一个应用高潮。在这种形势下，各级政府对来自网民的诉求理应高度重视，并通过政府网站有效地满足公众的实际需求。政府网站的发展目标不能仅仅局限于领导重视，而用户满意则应当成为检验政府网站绩效水平的“根本标准”。

然而，中国软件评测中心联合人民网共同实施的“2009年中国政府网站用户满意度调查”结果显示，83.7%的网民给政府网站贴上了“很不满意”的标签。究其根源，正是由于政府网站所提供的主要内容与网民日常生产生活中最普遍最集中的需求之间严重脱节。当前，我国政府网站普遍将一些新闻信息作为重点建设内容，很多网站依靠到处转载地区和行业发展动态信息填充版面，而子女入托上学、老人看病、缴纳社会保险、寻求就业机会等需求量大、服务面广的实用性内容却非常匮乏，或缺胳膊少腿（例如办事指南的收费标准、办理流程等要素信息不全），或粗制滥造（例如下载的表格无法用于实际办事），或滥竽充数（例如查询服务不可访问），这些问题的存在大大降低了政府网站的使用度和满意度。

因此，现阶段各级政府网站应首先重点保障用户在教育、社保、就业、医疗、住房、交通等民生领域的基本服务需求，加强证件办理等办事服务资源的供给与整合，强化与公众实际生活之间的紧密联系；其次应以满足企业办事的基本需求为目标，加强在开办设立、资质认定等领域的服务策划和提供，为企业经营和经济发展创造良好便捷的环境。“想人民之所想，急公众之所急”，以用户为中心，重点优先保障民生领域服务及企业开办等基本服务需求，这是快速提高我国电子政务使用度和满意度水平的关键。

二、 提高民生和企业开办等领域的综合服务能力是评判政府效能的基本准绳，也是建设服务型政府的重要举措

当前，各级政府的工作千头万绪、纷繁芜杂，但所有工作的目标均指向以“保民生、保增长、保稳定”为重心的社会主义和谐社会建设的历史工程。大多数政策制定、执法监管、行政审批等政府工作都是重要手段，其初衷和目标都是为了发展经济，维护正常的市场经济秩序，保证国民经济的稳定增长。而这种科学发展则必须要坚持以人为本、以民为先，始终做到“发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享”。温家宝总理在《2010年政府工作报告》中明确指出，要“建设人民满意的服务型政府”，将全心全意为人民服务的根本宗旨进一步固化为行政管理体制改革的目标。从这个角度出发，一切政府工作都应当紧密围绕“改善和保障民生、促进经济又好又快发展”的工作大局。

因此，“人民满意”已经成为评判政府工作绩效的重要标准。而与广大社会公众最密切相关的民生领域、证照办理、企业开办、资质认证等基础性服务的综合能力，最能够体现政府行政效能的水平。作为现代政府联系社会公众和企业的重要桥梁、提供公共服务的重要载体，政府网站的发展则必须站在提高党的执政能力、加强社会主义先进文化建设、构建社会主义和谐社会的历史高度。因此，在当前资源投入有限的背景条件下，各级政府则更应重点聚焦于公众民生服务和企业基本办事服务领域，以积极的态度、创新的精神，充分利用和发挥先进技术的作用，切实把政府网站建设好、利用好、管理好。

2010年中国软件评测中心构建了以“教育、社保、就业、医疗、住房、交通、证件办理、企业开办、资质认定、政府工作透明度”等10大领域内容质量为主体框架的评估指标体系，目的也是为了更加强调建立健全各部门共同办站的内容保障机制，引导政府网站建设从以栏目页面开发为主向以实用服务资源全面整合为主的方向发展，切实围绕并凸显当前保障民生和经济稳定发展的工作重心与要求，最大程度地体现一级政府的行政效能和公共服务水平。

三、 不断深化公开、服务、互动的功能定位，以评促建，以评促用，努力推动用户满意的服务型政府网站建设

经过十多年的探索与实践，按照我国政府职能转变和管理方式创新的要求，我国政府网站正在逐步成为政府信息公开的第一窗口，公共服务的第一平台，政民互动的第一纽带。如何在新形势下继续深化政府网站“信息公开、在线办事、公众参与”的三大功能定位，全面整合服务资源，加快构建用户满意的服务型政府网站，是摆在各级政府网站管理者、建设者面前的主要课题。

为此，中国软件评测中心以深化政府网站三大功能定位的发展要求为出发点，对满足各种服务需求的信息类、互动类和办事类资源进行规范细化，构建了“五层次服务成熟度评估模型”：一是职能介绍和通知公告为主的基本信息发布层次，二是办事指南和政策解读为主的深度信息公开层次，三是咨询投诉和访谈调查为主的互动交流层次，四是行政办事事项在线申报查询为主的在线处理层次，五是全面整合公共企事业单位服务资源的一站式服务层次，并不断细化了实用型服务的内容建设要求。

各级政府部门应把用户呼声作为第一信号，把用户需求作为第一考虑，把强化服务民生和企业基本服务作为第一要务，把用户满意作为第一标准，最终实现“建设用户满意的服务型政府网站”目标。而“以评促建、以评促用”的理念，正是政府网站绩效评估工作生命力的体现；围绕政府职能与中心工作，快速提高我国电子政务和政府网站的实用性与满意度，不断推动我国服务型政府建设步伐，这也是中国软件评测中心从事政府网站绩效评估研究工作孜孜不倦追求的理想。当前我国政府网站发展正处于一个转型提升的关键时期，网站面临的挑战也正是网站发展的强大动力。相信在将来一段时间内，各级政府能够牢牢树立“以用户为中心”的服务理念，我国政府网站的发展必将会迎来一个新的跨越。