中国软件评测中心 曾佳玉

    2009年，供求比高达“1比40”的武汉一经济适用房项目，通过公开摇号罕见地摇中6个编号相连的申购户，且这6个申购户均来自该市的同一个区。同年，湖北老河口市第二批经济适用房公开摇号出现14连号，其中13个中签者来自同一单位。消息一经曝光后，皆引发当地市民质疑以及媒体的关注和跟踪报道。

　　针对近年来新闻媒体爆出多起保障性住房“先摇号，后公示”的暗箱操作事件，政府加强了对保障性住房各环节的监督管理，同时，也应借助政府网站这一政府在线第一平台，及时开展保障性住房深度服务信息的公开公示，保障公众利益。

　　一、政府网站提供住房服务的必要性分析

　　（一）提升保障性住房信息透明度，确保保障性安居工程落到实处

　　《2010年政府工作报告》中提到，继续大规模实施保障性安居工程。中央财政拟安排保障性住房专项补助资金632亿元，比上年增加81亿元。建设保障性住房300万套，各类棚户区改造住房280万套。扩大农村危房改造试点范围。各级政府要切实负起责任，严格执行年度建设计划，确保土地、资金和优惠政策落实到位。

　　政府对保障性安居工程大力投入，却在申请过程中黑幕频发，缺乏有力的信息公开机制是主因。现阶段，应提升保障性住房信息透明度，确保保障性安居工切实惠及有需求的普通百姓。

　　（二）提高商品房服务效率，满足公众迫切需求

　　镜头一：近年来，随着房地产市场的火热，各地房屋产权交易登记大厅不管是工作日还是周末都是人头攒动。一些用户早早来到大厅拿号排长龙，大半天的功夫才排到，却被窗口人员告知材料不齐全或者有误，一些情况较为特殊的用户，甚至来回奔波好几天都无法彻底办完手续，直接导致不少用户选择缴纳不菲的服务费，求助于房屋中介。

　　住房是居民基本的生活资料，是最根本的民生问题，安居才能乐业。随着经济高速发展，生活水平的大幅提高，公众对改善居住条件的渴望越发迫切，相应地，公众对于买房、卖房、租赁等各个方面的配套服务需求也有所提升。

　　（三）提高住房公积金的申办效率，满足用户贷款需求

　　镜头二：“我申请了公积金贷款，1个多月了仍然没有办完手续，这可怎么办？”在济南某高校上班的王老师，结婚后急于有处自己的房子，面对持续上涨的市区房价，他痛下决心，在相中一处房产后交下了订金，但是一个多月过去了，他还是没能正式买下这房子，繁琐的公积金贷款申请手续，让他一筹莫展。

　　实行住房公积金制度是实现“住有所居”目标，切实解决群众住房问题的重要措施。我国住房公积金业务持续快速发展，管理体制逐步完善，对解决职工住房困难发挥了重要作用。近年来，住房公积金贷款以其低利率的特点超过商业贷款，成为公众购房贷款的首要选择，但公积金贷款申办的繁琐手续，导致了一些不和谐的音符。

　　二、政府网站住房服务能力评估指标解读

　　政府网站是政府面向公众发布信息、提供服务、互动交流的重要窗口。围绕公众的住房需求，应及时提供保障性住房申请、商品房买卖租售、公积金使用等服务。

　　（一）指标框架

　　根据温家宝在政府工作报告中指出的“要坚决遏制部分城市房价过快上涨势头，满足人民群众的基本住房需求：及十七大报告中指出的“健全廉租住房制度，加快解决城市低收入家庭住房困难。”，将政府提供的住房服务作为2010年政府网站绩效评估指标之一。住房服务评估指标框架如下图所示：

　　政府网站住房服务能力从保障性住房申请、商品房、公积金相关服务三个方面进行评估，具体考察内容包括：

　　1、保障性住房申请：政府网站对辖区内保障性住房相关政策与解读，房屋供应计划，房源项目信息，以及保障性住房申请的条件标准、指南信息、表格下载、申请公示、摇号公示等，以及咨询投诉，访谈交流等服务的整合提供情况；

　　2、购买新房：政府网站对辖区内商品房买卖政策与解读，新房成交统计分析信息，房源信息（楼盘名称、地点、面积、预售证、国土证、施工许可证、规划许可证、房屋销售状态等），贷款办理，合同签订，税费缴纳，产权登记，房屋验收，以及咨询投诉等服务的整合提供情况；

　　3、二手房买卖：政府网站对辖区内商品房买卖政策与解读，二手房成交统计分析，房源信息，以及房屋产权查验，房屋抵押情况查询，贷款办理，合同签订，税费缴纳，过户登记，房屋验收，以及咨询投诉等服务的整合提供情况；

　　4、房屋租赁：政府网站对辖区内商品房租赁政策与解读，租赁合同范本，租赁登记备案，房屋产权查验，以及投诉咨询等服务的整合提供情况；

　　5、中介机构查询：政府网站对辖区内房地产经纪、评估等中介机构信息（名称、地址、联系方式、经营范围、资质等级、年检情况等），以及投诉咨询等服务的提供情况；政府网站对辖区内公积金政策及解读，公积金开户、缴存、提取、转移、变更，贷款办理，账户金额查询，以及咨询投诉等服务的整合提供情况等服务。

　　（三）评估细则

　　评估细则将评估内容划分为五个层级，不同层级代表网站在该领域服务能力的高低,每一项评估指标分别从“基本信息、深度信息、互动交流、查询申报、一站式整合”5个层级考察服务要点，以保障性住房申请为例，主要评估要点如下：

　　第一级：发布保障性住房相关政策与法律法规等基本信息。住房领域相关政策于法律法规做到及时公开、实时更新，政策解读通俗易懂、有实用参考价值，为公众了解保障性住房提供可靠的官方信息渠道，降低其他非正规信息渠道对公共了解保障性住房的影响和干扰。

　　第二级：提供申请指南、申请表格、政策解读、申请家庭公示、摇号公示、住房供应计划、房源项目公示等深度服务信息。保障性住房的申请手续较为繁琐，流程较为复杂，应针对用户需求，以实用、易用为原则，提供可靠的办事指南、申请表格及清晰的政策解读。此外，保障性住房申请家庭公示、摇号公示、住房供应计划、房源项目公示也一直是政府网站住房服务较为薄弱的一个环节，应及时、到位地予以公开公示，保障公众的知情权和监督权。

　　第三级：提供投诉咨询，访谈交流等服务。针对保障性住房申请过程中可能出现的问题，政府网站提供投诉咨询渠道，并选取一些关注度高的问题，有针对性地开展访谈交流活动，及时解答公众疑惑，缓和社会矛盾，提高政府服务能力和公信力。

　　第四级：提供在线查询、在线申报等在线服务。提供保障性住房申请资格审核查询服务，用户可在线查询到自己的申请资格审核进度。此外，针对目前保障性住房申请资格审核过程材料不符合条件而往返多次的问题，可提供在线申报途径，以上传扫描件的形式，让办事处人员先予以审核，无误后再前往实地办理，提升办理效率，降低人力耗费。

　　第五级：全面整合资源，给公众提供全流程服务。围绕公众的保障性住房申请活动，逐个环节进行分解，针对各个环节全面整合指南、表格、政策、公示、互动交流、在线申报、在线查询等服务资源，给用户提供全流程的服务体验。

　　三、提升政府网站住房服务水平的主要做法

　　（一）梳理整合住房服务资源，提供全流程、全覆盖服务。政府网站是政府集中提供住房服务的重要窗口，围绕用户住房买、卖、租需求，政府网站必须大力梳理整合梳理住房服务资源，提供无缝隙服务。资源整合应从两方面着手，一方面整合政府内部资源，包括商品房买卖、保障性住房、公积金服务等管理部门的服务资源；另一方面整合社会资源，即全面整合各类企业、非政府组织的服务资源，包括房屋中介机构查询、租赁房源、买卖房源等服务信息。

　　（二）围绕公众住房需求，设计人性化服务导航框架。政府网站应加强对用户住房服务的需求分析，根据用户需求提炼凝聚主题，将服务事项按照用户需求主题进行归类，并进行资源的合理配置，形成以服务流程为主线的住房服务体系，如买一手房服务可按照了解行情→挑选房源→房屋验证→签认购书→签订合同→缴付房款→房屋验收→领房产证的流程整合资源。此外，网站展现应淡化政府各部门之间，各层级政府之间，政府与企业、非政府组织之间的界限，使政府网站成为面向用户服务的统一窗口。

　　（三）关注住房服务内容建设，提升网站服务质量。政府网站建设应围绕住房需求，不断扩展住房服务深度，进一步规范网站住房服务的功能，注重内容维护，提升服务内容质量，为社会公众和企业提供实用性较强的服务，提升网站服务质量。如提供保障性住房的地理位置、周边配套设施、建设进度等，及时发布摇号公示等信息。