作者：王正兴 柯玲红 曹云锋 刘闯

摘要: 介绍了美国政府电子政府用户满意指数的概念模型、指标体系和实施办法，分析了美国电子政府用户满意指数的评估结果，论述了美国电子政府改进的潜力和优势领域，提出了美国电子政府用户满意指数评估对中国电子政务发展的启示。

　　关键词：电子政务；电子政府；绩效评估；用户满意指数；美国

　　一、引言

　　一个企业在充分竞争的市场上，如果向市场提供的产品或服务得不到用户（消费者）的承认，用户就会抛弃这个企业；如果消费者对企业的产品和服务满意，他不仅自己会成为忠实的用户，而且会推荐自己的熟人成为企业的用户，企业的生命就会壮大。因此，了解用户对自己产品与服务的满意度，特别是用户对企业所提供产品和服务细节的意见，是现代企业管理的重要内容之一。同理，一个政府，在一个民主选举、民主监督的政治环境下，本质上就是一个企业：纳税人之所以纳税，就是期望政府提供自己所需要的产品与服务。如果纳税人对竞选人的竞选主张满意，就可能投票支持该竞选人竞选或连任；相反，如果纳税人不满意，竞选人最后只能下台走人。这是现代社会的契约精神。

　　不管是对企业、传统政府还是电子政府，“用户满意不满意”是问题的关键。回答这样的问题，需要进行政府绩效评估。政府电子政府绩效评估内容一般包括所谓的“4E”，即经济节省（Economy）、效率(Effect)、效益(Efficiency)、公平(Equality)。通常电子政府绩效评估的评价主体有3 个：立法机构[1]、行政机构[2-3]和政府之外的第三方（社会公众）。本文主要介绍第三方电子政务绩效评估。

　　在许多国家，GDP 是度量全社会生产与服务“增长数量”的指标；而在美国，还有一个度量社会生产与服务“增长质量”的指标——美国用户（消费者）满意指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI）。ACSI最初仅用于私人企业，得到企业和用户的广泛认可。随着网络与数字技术的普及，美国政府也开展了再造政府的电子政务工程。这样，长期以来在政府和选民之间围绕政府信息开放、透明、负责、监督等问题引起的紧张，第一次有了一个全面解决的可能：利用现代通信与信息技术，通过广泛的用户参与，重塑政府“来自人民、由人民组成、为人民办事”的理念。期望的答案就是：借鉴商务模式，对电子政务进行用户满意度评估。本文简要介绍2003 — 2009 年美国联邦政府的用户满意度评估情况，希望对中国的电子政务建设有所帮助。

二、美国电子政府用户满意指数[4-7]

　　（一）概念模型

　　ACSI 由密西根大学Claes Fornell 提出，是美国唯一的全国性、跨行业，对在美国本土提供的商品或服务质量满意程度度量进行评估的指数，调查对象包括私人企业和政府部门。1999 年，联邦政府采用ACSI 作为度量公民对政府工作满意度的标准指数。目前有1 0 0 余个政府部门、200 余个服务或项目、100 余个网站参与评估。ACSI评价指数按照多个指标加权，满分100 分（参见http :/ /www.theacsi.org/）。

　　⒈一般商务模型

　　用户对特定商品或服务有一定的期望，相对于自己支付的价格，他会对比这些商品或服务的质量和价值，进行满意度评价。基于满意程度，决定是否继续选择这一品牌，参见图1 ( a )。

　　⒉电子政府模型

　　对电子政府这一特殊的“企业”，由于用户是通过纳税而非直接付费，因此无法对具体的服务进行价值判断，主要是用户对政府服务质量的度量，参见图1 (b )。对电子政府绩效，一般从服务过程、服务内容、服务态度与水平、服务效果等方面进行绩效评估。公众对这些要素的满意程度决定了对政府的信任程度。评估结果为电子政务指数（ACSI E-Government Index），可与私人企业同类网站直接比较，本文统称ACSI。

　　图1 　美国用户满意指数概念模型：(a)一般商务模型

(b)电子政府模型

　　（二）指标体系

　　根据以上概念模型，对电子政府网站的评价指标采用邀请用户给网站打分的方法：0 分最不满意，1 0 分最满意；最后按照权重折算成0 （不满意）— 1 0 0 分（满意）。问卷核心问题参见表1 .

　　表1　电子政府用户调查内容

　　（三）电子政府务用户满意度评价工作的实施

　　ACSI 评估由政府之外的第三方机构ForeSee Results 公司负责实施。对传统政务，每年评估1 次；对电子政务，每年评估4 次。评估报告在季末或年末公开发布（参见网址：h t t p : / / w w w . t h e a c s i . o r g / i n d e x . p h p ?option=com_content&task=view&id=27&Itemid=62）。

三、美国电子政府用户满意指数评估结果

　　（一）电子政府用户满意指数评估工作的基本趋势

　　自2003 年第3 季度（2003Q3）开始电子政府评估以来，参与评估的政府网站由22 个增加到104 个，整体进展顺利（参见表2 ）。

　　表2　2003 — 2009 年美国电子政府用户满意度评估概况

　　（二）电子政府用户满意指数变化

　　自2003 年第3 季度以来，虽然ACSI 会因为总体换届等因素有所波动，但是整体为上升趋势，由70 左右提高到74。例如，2009Q3 的调查人数为29.1 万，平均误差± 0.6，置信水平90%，说明调查结果有显著变化（参见图2）。在调查网站中，优秀网站由2003 年的5% 提高到2009 年的28%；表现较差的网站由59% 减少到19%（参见表2 ）。

　　（三）电子政府改进潜力

　　一方面，电子政府的用户满意指数（7 5 . 2 ）在很短的时间内就超过了传统政务（68.9），说明它有很高的用户认知度；另一方面，与主流私人企业网站（例如网上零售为8 2 ）相比，虽然电子政务的门户网站与搜索工具（83）还有一定差距，但是差距在迅速缩小。事实上28%的政府网站用户满意指数高于8 0 ，已经高于某些私人企业网站，如网上中介与投资（74）。这说明，政府网站有自己的优势，只要认真听取用户反馈意见，完全可以超过私企网站（参见图3 ）。

　　（四）美国电子政府改进优先领域

　　虽然各网站内容与风格有异，但整体上看，未来提高用户满意度的领域主要在提高网站实用性、改进站内浏览功能、美化外观等方面。由于美国政府有40 余年的信息开放历史，各个网站信息内容都丰富，进一步改进余地很小（参见表3 ）。

　　表3　美国电子政府改进优先领域

　　（五）不同满意度用户未来行为预测

　　对电子政府高满意度（ACSI ≥ 80）的用户，更有可能继续使用（多52%）、推荐他人使用（多79%）、进行网上交易（多64%）、把网络作为主要信息源（多86%）（参见表4）。这说明目前的评估存在良好的反馈机制。另外，调查还表明，参与评估越早的网站，目前的用户满意指数越高。

四、美国电子政府用户满意指数评估对中国的启示

　　理论上，电子政府代表未来发展方向，具体表现在以下4 个方面：①节省政府的时间与费用：减少纸张、打印、邮寄、人员、办公房屋与设备、交通、培训、差旅、维修、材料、供应等费用；②给公民和企业提供更好的服务，在线信息和服务更快速、更容易、更便宜、更方便。如在线纳税、营业执照更新、娱乐、求职申请等网站，最受欢迎，而且持续增加；③增强了政府责任心和透明度：支持民主，促进参与政府决策，减少腐败；④优化政府办事流程：在线公开信息，能够保持政府信息的一致性和使用效率，政府对公民的意见能够及时响应。

　　美国过去5 年的电子政府用户满意度评估结果表明，以上理论基本经过了实践检验，突出表现在以下4 方面：①需要对电子政务的发展树立坚定的信心。尽管电子政务开展时间不长，但是政府用户更满意电子政府，而不是传统的离线政府。这说明，现代通信与网络技术在改进政府服务方面有潜在优势。②用户满意度评估对不断改进电子政府有积极的促进意义：管理学的一个原理是“没有评估就没有改进”，这在网络时代再一次得到验证。美国的实践表明，网站参与评估的时间越早，满意指数越高。评估初期，用户满意指数或许不高，而随着用户的不断反馈和网站自身的完善，最终会得到用户的支持，因此，优秀网站比例不断增加。③只要努力，公共政府网可以与私人企业网一样出色。长期以来，美国政府内部存在着一种根深蒂固的观念，认为政府网的服务不可能超过私人企业。而过去5 年的实践证明，虽然从整体上电子政务仍然落后私人企业网，但是两者差距在不断缩小。28% 的电子政务网站ACSI 达到80 以上，表现已经超出同类私企网站。这说明政府网站也有自己的优势，只要愿意，电子政务有很大改进空间。④ ACSI 应用科学解读：评估结果是为了促进管理，因此，对评估数字的解释不能简单化，应该跟同类网站进行横向比较，充分利用评估信息找到改进办法。

　　中国已经开始对政府网站进行绩效评估，具体指标包括：整体认知度，信息公开、在线办事、公众参与和使用政府网站的整体满意度[8-9]。另外一项有关中外电子政务的比较研究表明，全球普通公民对电子政务的认知度依然比较低，中国与发达国家还有一定差距[10]。美国2003 — 2009 年电子政务用户满意度评估信息，对中国电子政务的未来发展有重要的借鉴作用。电子政务在不同发展阶段，需要处理不同的问题。当前，中国电子政务处于初级阶段，面临的首要问题是落实国务院颁布的《中华人民共和国政府信息公开条例》，使强制性开放信息制度化，加强电子政务数据库等信息内容建设。具体到科技领域，可以利用信息与网络技术优势，加强以项目管理信息为中心的信息内容建设和开放，保持项目管理信息（事实数据库）的长期在线。实行第三方评估，邀请广大科技人员参与，以及将评估结果定期发布。邓小平曾说：“我们的政府是人民的政府, 应以人民高兴不高兴, 人民答应不答应, 人民满意不满意作为政府施政的目标。”对电子政务实行用户满意评估正是这一原则的具体化。

　　参考文献：

　　[1]United Nations. Inter-Parliamentary Union, Global Center for Information and Communication Technologies in Parliament[R]. World e-Parliament Report 2008.

　　[2]谢一帆.电子政务绩效评估的国际背景研究[J].电子政务,2005( 2 4 ) : 8 - 1 4 .

　　[3]易小国.美国电子政务绩效评估介绍和评析[J].电子政务,2004( 24 ): 5 4- 59 .

　　[4]Freed L. American Customer Satisfaction Index: E-Government Satisfaction Index (ACSI E-Government Satisfaction Index Q4 2008)[R]. ForeSee Results，2009.

　　[5]Freed L. American Customer Satisfaction Index: E-Government Satisfaction Index (ACSI E-Government Satisfaction Index Q1 2009)[R]. ForeSee Results，2009.

　　[6]Freed L. American Customer Satisfaction Index: E-Government Satisfaction Index (ACSI E-Government Satisfaction Index Q2 2009)[R]. ForeSee Results，2009.

　　[7]Freed L. American Customer Satisfaction Index: E-Government Satisfaction Index (ACSI E-Government Satisfaction Index Q3 2009)[R]. ForeSee Results，2009.

　　[8]张向宏,张少彤.2007 年中国政府网站绩效评估概要[J]. 电子政务, 2008(2）: 12-15.

　　[9]张少彤,王友奎,王庆蒙.2007 年中国政府网站绩效评估指标体系设计——政府网站用户调查[J].电子政务,2008(2):38-43.

　　[10]夏义堃. 中外政府网站公众接受与利用状况的比较分析[J].电子政务, 2009(8): 38-43.

　　作者简介：

　　王正兴，男，中国科学院地理科学与资源研究所副研究员

       中国科学院地理科学与资源研究所资源与环境信息系统国家重点实验室