济南市政府门户网站用“网上政府”理念构建政府网站，打造社情民意综合服务大厅

　　项目背景

　　党的十七大报告指出：“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。近几年，济南市政府高度重视电子政务和政府网站建设，建设服务型政府的电子化程度有了很大的提高并取得了初步成效。目前济南市政府门户网站已搭建政府信息公开、网上在线办事和公众参与互动交流三大服务版块，政府为民服务的职能和业务都在网上有所体现，初步形成了济南市“网上政府”的形象。为进一步提升济南市政府“网上政府”的服务品牌，本项目济南市以疏通公众网上建言献策和民生诉求办理服务渠道为切入点，构建了网上“社情民意综合服务大厅”。通过该平台的建设使公众建言和诉求办理渠道更为方便、更为畅通、更为直接、更为公平、具有更高的附加值；增强了办理过程的透明度，易于实施行政监管和公众监督；服务于领导决策，对公众和社会的建言和诉求进行统计分析，使领导及时掌握社情民意并能做出快速反应。

　　项目亮点：

　　“社情民意综合服务大厅”是济南市政府在政务外网上设立的面向群众服务的网上办理工作系统，受理范围主要包括：民生问题、行风问题、批评意见、举报投诉、优化发展环境、群众信访、建言献策、民意调查、在线访谈等方面的内容。

　　（一）“社情民意综合服务大厅”平台结构

　　平台整合各种互动方式，采用统一部署和集中管理的模式，提供统一用户管理和访问入口；公民或企业可通过统一入口进入到平台前端，进行办件的提交，办件查询，个人信息修改，热点办件查看等。平台同时可对各种交互服务提供统一处理流程定制和按部门、角色的后台协同处理，从而最终实现“一门式”受理和反馈。

　　在功能方面，系统平台可灵活定制互动业务：如建立不同办理流程体系的领导信箱、举报投诉、建言献策、行风评议、网上信访、民生诉求等交互服务模块。后台则可以根据不同的互动服务内容独立定制各自办理流程，如：直接办理、交办、催办、督办、转办的控制，且不同模块之间的流程互不冲突。同时基于统一的综合服务平台的各互动业务之间可实现办件信息的共享。

可实现统一的用户管理体系：平台能够对各业务模块的用户进行集中管理。经安全认证后的外网用户登录后可以进行个人资料管理、个人信件提交、办理过程查看、办理情况查询、公开信件查看、信件热点查看、热点论坛留言和跟帖、对在线访谈内容进行留言和提问、信件满意度评价、信件结果公示等。平台后台具有完善的机构与用户体系划分。对于后台管理人员有清晰的层级关系，实现权限控制、保证信件有效送达，实现信件办理、网上调查分析、论坛发言审核、访谈言论控制、数据统计分析的统一管理。

　　多样化的办理流程：平台提供多样化的可定制的办理流程，包括：受理、直接办理、交办、协办、督办等，完成信件办理的复杂流程，实现单一信件的多部门流转。基本办理流程图如下：

　　周密的安全控制体系：平台能够提供内容过滤通过采用敏感词识别与提示，增强内容安全性，减少内容的管理工作；通过对前台信件访问权限控制和周密的办件查阅控制策略保证内容访问与浏览的安全性；拥有完善的管理与操作日志便于管理员审计和查询系统操作情况；采用严格但简洁的审核流程，保证互动应用内容的安全；具有安全的、统一的身份认证和管理机制，集成整合各业务模块的用户，并通过分级的权限管理策略使用户在不降低安全性的同时减少日常管理。

　　丰富的结果反馈渠道：平台不仅可以把信件的反馈结果在网上公示，供公众进行查阅，还能够通过手机短信方式、邮件提醒方式把信件的办理状态和结果反馈给公众，这样可以保证信息的及时和畅通，为公众带来更大的方便，使用更加人性化。

　　强大的效能监察功能：平台设有工作效能监察功能，可由主管部门对诉求办理过程状态进行网上监察，发现超过办理时限的办理件、回复质量差的办理件和公众不满意的办理件，可通过电子邮件和短信的方式向相关管理员提醒。

　　平台并设有办理进度督办功能，相关主管部门可对领导批示件和重要办件，通过电子邮件和短信的方式进行督办。

　　综合的考评管理机制：平台具有对各办理机构办理状态统计分析和办理绩效评价功能，分为前台外部考评和系统内部考评，平台能够在前台提供公众满意度评价功能，同时能够按照回复数，回复率进行统计，并有计分统计功能。在后台能够对提交总数、已回复、未回复、回复率、按时回复数、按时回复率进行统计并能进行计分。同时平台能够综合前台外部考评计分和后台系统内部考评计分，并且进行公示和排名。

　　可扩展的应用结构：平台能够为独立部署、功能扩充、系统接入提供技术接口，使其在以后能够集成现有12345系统以及其他应用系统，使“12345”系统信件能够在互动综合平台上展示出来，同时互动综合平台的信件处理情况也可以在“12345”系统前台进行展现，实现互动综合平台和“12345”系统平台等第三方应用系统能够有机集成，能够更方便高效地整合各应用系统资源。