随着全省集中模式应用越来越广泛，单点用户量巨大导致系统规模不断扩大，CTI链路成为瓶颈，交换资源浪费严重。青牛大容量呼叫中心解决方案，为有效克服集中模式存在的应用缺陷，突破网络架构的设备瓶颈，实现了一条创新之路。
在呼叫中心建设上，全省集中的模式越来越受到重视。由于它具有运行成本低、建设周期短、业务利于集中开发、便于异地业务受理和集中清算等特点，符合信息技术集中化的发展趋势，因而越来越多的企业选择了这种建设模式。但这种模式在应用中也存在亟需解决的问题：单点（中心点）服务的用户量非常大，导致呼叫中心的规模也不断扩张。在中继、座席增加的同时，自动电话服务IVR的端口更是越来越大，接入设备数据链路瓶颈、PBX资源占用及处理能力等问题阻碍了其规模的拓展。
1、传统方案面临的问题
◆CTI 链路的瓶颈
在传统呼叫中心解决方案中，CTI链路是连接PBX与CTI服务器的唯一数据通道，CTI服务器通过该通道对整个呼叫中心进行全面管理，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令，因而它们之间的消息通信量相当大，通常PBX生产厂商会在这里有一个最大的消息处理量限制。让我们以一个PBX的应用为例：
某型号的PBX最大支持8条CTI链路，这8条CTI链路都用来与CTI服务器通信，其最大的消息通信量（极限值）为 240Message/s，根据经验平均一个呼叫所需要的消息数为10条，那么每秒最大处理的呼叫数为24个，每小时的最大处理量约为60×60×24=86400次，少于9万次呼叫；若按每天12小时计算，每天处理的呼叫量为12×60×60×24＝1036800，约100万次呼叫；即PBX每小时的呼叫处理量不能超过9万次，每天的呼叫处理量一般无法超过该极限值100万次呼叫。电信行业全省的用户呼叫量经常会超过该数值，若采用全省集中的建设模式就会造成CTI链路呼叫处理瓶颈。
由此，一个呼叫中心扩容到一定程度时将达到极限，PBX的CTI链路也成为建设大容量呼叫中心最大瓶颈。
◆PBX资源占用问题
PBX的资源占用情况主要体现在以下几个方面：
中继线：需要配置对外连接电信市话局的中继接口板；
IVR端口：需要配置对内与交互式语音应答IVR的接口板；
座席：需要配置对内相应的用户接口板；
连接示意图如下：
当我们在实现一个大容量呼叫中心或对已有系统进行扩容时，不仅需要PBX本身的交换资源，在中继一侧还需要增加中继板完成接入，在用户一侧还需要增加相应的IVR接口板与用户接口板。

◆PBX处理能力的瓶颈
PBX作为一个呼叫处理系统，如其他计算机系统一样有自己最大的处理能力，他受到PBX的CPU处理能力及呼叫处理软件方面的限制，其交换处理能力也不可能进行无限制的线性扩容。由此，在进行IVR扩容时，对中继侧与用户侧资源的占用，增加了呼叫中心系统的建设费用,同时因为占用交换资源，还会增加CTI链路的压力，加大了建立大容量呼叫中心的难度。

2、青牛ATS前置方案
在大容量呼叫中心建设中存在的问题主要体现在以下几个方面：
1、CTI数据链路的通信瓶颈无法克服；
2、PBX软硬件资源无法线性扩容；
3、PBX处理能力无法超越其极限值；
4、中继与用户接口板以及交换的重复使用，增加了建设和扩容成本；
为有效解决这些问题，青牛软件推出了大容量呼叫中心解决方案，利用青牛ATS前置，实现了呼叫中心的线性扩容，其网络结构图如下：

图1： 大呼叫量电信客服解决方案结构图

◆青牛ATS节点犹如一个具有ACD功能的PBX
青牛ATS根据系统规模可配置相应的数字语音处理卡（E1、2E1、4E1等）；不但可以实现传统IVR的自动语音服务，而且可实现交换、ACD、路由点等功能。青牛ATS提供CSTA Phase II的接口与青牛USE（CTI中间件）的CTI 链路功能，青牛USE通过该接口可实现对呼叫的控制与路由。青牛ATS节点犹如一个具有ACD功能的PBX，而且具有自动语音IVR的所有功能。
◆青牛ATS前置网络连接方案
青牛ATS通过语音处理卡与PSTN网直接连接，另一侧通过语音处理卡与PBX的中继板连接。网络连接方案有以下两种：
若呼叫中心自动语音和人工服务采用统一的电话接入号码（如1001），用户全部呼叫可先通过青牛ATS进行前置接入，需要人工服务时再转接到PBX；
若自动语音与人工服务采用不同的电话接入号（如1860、1861），PBX与青牛ATS中继接入均可直接接入PSTN网，而人工服务可直接接入PBX由PBX提供，而自动语音接入青牛ATS进行自动服务，当需要人工服务时，由USE统一控制转接到PBX，并路由到合适的人工座席。
◆青牛ATS前置方案呼叫处理流程
1、呼叫到达青牛ATS，青牛ATS收集随路数据并发消息给青牛USE（服务器端）；
2、青牛USE根据相应路由策略选择自动语音或人工服务；青牛ATS提供用户自动语音服务；
3、用户选择转接人工服务，青牛ATS发消息给青牛USE；
4、青牛ATS把话路转接到PBX，青牛USE设置或取得该呼叫的随路数据；
5、PBX通过CTI 链路发消息给青牛USE请求路由；
6、青牛USE根据路由策略与资源状态进行路由处理到相应人工座席；
7、具有相关技能的人工座席接收呼叫，进行人工服务；
3、青牛ATS前置方案优势
◆增强了呼叫中心系统的稳定性
在该方案中，青牛ATS转移、分担了PBX的大呼叫量处理压力，从而可有效地缓解系统对PBX处理能力的要求，系统稳定性大大增强。
◆提高了呼叫中心的系统处理能力
每一个青牛ATS节点均提供与青牛USE之间的数据接口，转移了PBX上CTI链路的消息处理压力，使其集中于人工座席的处理。通过线性增加青牛ATS，增强了呼叫中心系统并行处理能力，扩大了呼叫中心的系统规模，真正意义上实现大容量的呼叫中心。
◆降低了总体建设成本
在此方案中，把原来连接到PBX之后的IVR进行了"前移"，节省了PBX中继接入板与用户接口板，系统的总体建设成本得到有效控制和降低。
◆有利于系统的线性扩容
青牛ATS是分布式架构，它可以根据系统的规模做到线性扩容，可以满足处理日呼叫量几百万次或上千万次呼叫的大规模呼叫中心的建设要求。