第六章 售后服务与细则
金和深刻认识到开拓市场不仅要依靠优质的产品，更需要全方位的服务。公司把“用户满意是第一准则”作为基本方针，依据自身的实际运营特点制定了三级服务体系：成立专门的技术服务中心，建立全部用户档案，制定了一套完善的顾客调查和用户投诉管理制度，同时购进了先进的维修工作站，从而保证了维修质量，提高了服务水平，最大程度地降低用户的维修费用，并对办事处无法解决的技术支持问题进行处理；如果用户需要对系统进行重大调整和改进，则由技术服务中心通过正常渠道转交研发部门处理。通过三级服务体系，使得顾客的需求得到最大程度的满足，用户反馈的各种问题能够得到及时解决，充分体现了公司对于用户满意的追求。
我们一贯主张“我们销售的是服务”，“让用户满意是我们最大的心愿”。
凡购买金和软件的客户，我公司客户服务部将在金和软件客户服务系统上给您开设一个用户，并通过电话告之您。您将可以方便地通过客户服务系统与金和客户服务部联系，我们将为您提供及时有效的服务！
6.1赠送服务期
自签定产品销售合同之日起至下一年同月同日为我们的赠送为期一年的免费服务。
提供服务的时间为：
每周一至周日上午8：00—20：00，提供7*12小时的服务
服务的方式：
通过金和软件客户服务系统进行支持 www.jh0101.com/pxbioa
通过客户服务电话进行支持 010-58858686、0510-2733873
通过工程师上门进行服务
通过网站对客户进行支持 www.jh0101.com
通过远程登陆服务器为客户解决问题
服务范围：
软件本身BUG引起的故障
客户对软件操作不当引起的故障
客户对产品使用的咨询
金和软件服务不包括下列情况：
用户未按说明书要求，错误安装、设置、保管及使用造成的产品故障或损坏；
非金和企业授权服务机构、人员进行的安装、维修、更改系统设置造成的各类软硬件故障；
因意图反编译、解密或盗版金和软件引起的故障；
因使用非标准或盗版的其他软件造成的故障或损坏；
要求金和公司按用户的意愿进行个性化改造或增加新功能；
6.2续服务期
包年制方式
赠送服务期到期前一个月内，金和客服部将以电话或传真通知用户签定《金和软件升级服务协议》。在《金和软件升级服务协议》期内可得到和赠送服务期内完全相同的升级和服务。
6.3金和软件服务承诺
金和软件客服部及时修正金和软件中存在的程序性错误；
客服工程师在收到用户服务请求后，应按以下标准给用户提供良好的服务：
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级别 |
类别 |
错误描述 |
响应/处理时间 |
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1 |
致命性问题 |
即因软件自身故障，ioa服务停止，造成业务不能开展 |
在收到客户报修的1个小时内做出维护响应；并应在24小时内解决 |
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2 |
严重问题 |
因软件自身故障，ioa不能正常运行，丧失多种功能，对业务有影响 |
在收到客户报修的4个小时内做出维护响应；并应在2天内解决 |
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3 |
普通问题 |
因软件自身故障导致系统部分功能不能正常运行，给系统的使用带来了不方便，但基本不影响业务开展 |
在收到客户报修的24小时内做出维护响应；并应在3天内解决 |
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4 |
小问题 |
对系统基本服务没有影响，不会妨碍系统运行 |
在收到客户报修的48小时内做出维护响应；并应在5天内解决 |
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5 |
功能建议 |
产品升级时，在新版本中统一分析考虑是否增加。 |
3个工作日以内答复 |
6.4金和软件的投诉制度
为了保证严格执行服务规范，金和软件采取投诉制管理。如果金和客服专员在提供服务时没有按照以上承诺的情况执行，影响到用户的利益。用户可以直接向金和软件公司总经理室投诉。投诉电话为010-58858686（直拨）或在客户服务系统里直接发寻呼给金和公司总裁。
第七章 企业简介
7.1金和企业概述
创建于一九九四年八月十一日的金和企业，是在一个人、几万元资金的基础上发展起来的，她依靠先进的管理理念，踏踏实实的工作作风，开创出了一条崭新的企业发展之路。经过十多年的发展，金和已经从一个地区性的小公司发展成为全国性的有一定规模的股份制高新技术企业群，集团的主营业务包括“企业管理咨询及企业信息化管理软件”和“企业系统集成”两大部分。
截止到2004年末，集团员工总数约300人，总收入已经达到2.5亿元人民币，在北京、上海、广州、南京、杭州、福州、济南、苏州、常州、无锡等城市拥有十多家分公司，在全国80多个城市拥有120多家代理合作伙伴，并且在纽约设有办事处。位于北京中关村上地信息产业基地的盈创动力大厦是金和企业的研发总部，富有生机的人性化管理体制吸引了一大批德才兼备的管理和技术人才，深厚的综合开发能力和大型项目的实施经验已被越来越多的客户认可。
自1994年开始，金和就致力于企业基础管理的研究，并开始探索采用信息化的手段，解决企业基础管理中的问题和现象，总结并独创了精确管理思想，已经被全国2000多家机关、企事业单位成功应用。中国科学技术协会、中国诚通集团、中铁十三局、北京城建集团、青海省财政厅、新东方教育集团、亚都科技等都是其中的代表。
“使中国企业都实现精确管理”是金和人追求的伟大使命，“踏踏实实做人，认认真真做事；持之以恒追求，诚实履行诺言。”是金和人共同的价值观。帮助客户成功，我们将努力成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公众企业。
7.2研发队伍
公司主要科研开发力量集中在技术管理部和研发部，其拥有一支100余人、高素质的科研开发队伍和项目实施队伍。其中科研开发为93人，平均年龄27岁，90%为本科及本科以上学历，其中博士5名，硕士22名。
7.3技术管理
公司在开发、生产、供应、销售支持和售后服务等环节贯标ISO9000，并得到了严格的执行。尤其是在项目的开发环节上，所有软件产品的研发和项目的实施均参照“ISO9000”和“CMM” 标准来进行，在此基础上，公司研发部与技术管理部参照ISO9000和CMM国际软件质量保障的模式，结合本公司的具体特点和项目实施经验，建立了适合公司目前软件开发和项目实施的一系列开发和管理规范，制定了适合项目需要的计划、标准和规程等，并在实施的每一个具体步骤中严格执行。这些计划、标准和规范的实施，为快速开发出高质量的软件系统提供了有力的保证。
7.4金和的荣誉
2003年6月22日，中国软件评测中心认为金和IOA是目前国内首个具有独特管理思想的办公软件，是最为先进的网络协同办公平台。
2003年8月22日在北京人民大会堂发布了金和IOA4.0版，人大副委员长成思危及国家18个部委的信息化主管领导出席了发布会。
2004年3月9日，金和软件与北大计算机系的战略合作协议在北大签约。
2005年1月金和IOA被中国软件行业协会评为“2004年度推荐优秀软件产品”并获奖。
荣获2005年度协同平台软件优秀产品奖
荣获2005年度中国计算机报编辑选择奖
荣获2005年度中国软件行业协会优秀软件产品奖