革继胜 吴楠
在9月1日举行的山西高速公路精细化管理系列标准新闻发布会上，山西省高速公路管理局向所有媒体和与会成员介绍了山西高速公路精细化管理系列标准的编制情况。
作为山西高速公路精细化管理的倡导者、推进者，董新品对高速公路精细化管理的内涵实质、发展方向、具体举措有着深刻的认识和明确的目标。
《中国高速公路》：山西高速从2008年就开始倡导精细化管理了，当时主要基于什么原因，从哪些方面着手？
董新品:现代管理学认为，科学化管理有三个层次：
第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。全面推进精细化管理，既是保证全省高速公路运营管理高效有序、运转协调的根本途径，也是实现科学发展的必然选择。目前社会公众对高速公路关注和期望最高的主要是道路的畅通安全度、收费站放行的快速准确度，其次是信息公布的及时性，路政事件处理的公正合法性以及服务区的便利舒适性；最为不满的是施工路段堵车、清障救援缓慢、信息服务滞后、投诉反馈处理不及时、部分收费站车道开启不足、有的服务区环境设施差六个主要问题。如何解决这些问题，提高管理服务水平，成为我们的重点研究课题。
我们从2003年起在全省高速公路实施了规范化管理，取得了显著的成效。我们针对高速公路管理服务的新变化、新发展、新要求，在规范化管理的基础上，从2008年在全省高速公路倡导开展精细化管理，提出了要从提高员工基本素质入手，以提高基础管理为着力点，以提高基层组织的执行力为突破口，大力提升精细化管理水平。今年我们又把推进精细化管理的着力点放在全面提升高速公路管理的安全保畅能力、公共服务能力、突发事件处置能力和行业创新能力上，重点出台精细化管理系列标准，引领全省高速公路运营管理工作再上新台阶。
《中国高速公路》：通过几年的推进实施，您对高速公路精细化管理的内涵实质、发展方向一定有深刻的认识体会，请具体谈谈。
董新品:精致决定品质，细节决定成效。精细化管理所追求的是做精做细、追求卓越的工作理念，崇尚的是精、准、细、严的工作标准，遵循的是事事有制度、事事有标准、事事有人管、事事有考核的工作流程，形成的是人人规范、事事规范、处处规范、时时规范的工作秩序，提升的是全体员工的执行力，解决的是薄弱环节和衔接配合问题，实现的是管理效率、管理效益最大化的工作目标。
为推动我省高速公路精细化管理的快速发展，我们从以下三个方面狠下功夫，一是以提高运行服务质量为核心，从根本上提高公共服务体系的有效供给能力；二是以提高运行管理效率为核心，全面提升运营管理水平；三是以提高运营管理效益为核心，着力降低运行成本，推动全省高速公路低投入、低消耗和高效益。
《中国高速公路》：山西省出台国内首个高速公路精细化管理地方标准，可以说是将精细化管理进一步标准化、制度化，您如何看待这种精细化与标准化的结合？
董新品：精细化管理是科学管理发展到现阶段的具体形式，是“精”的管理观念和“细”的运作方式的有机整合；交通标准化是交通建设、运输生产和服务管理的重要技术基础，是转变交通发展方式的重要措施，是实现行业科学管理的重要依据。
标准化和精细化的有效结合，并上升为地方标准发布，将是我们在制度创新上的一个很大的尝试，对于提高高速公路运营管理标准的权威性、增强对不同属性高速公路管理单位的约束性、维护高速公路的公益性具有重要的意义。我们相信通过标准的出台和贯彻，努力达到“道路更加安全畅通，环境更加和谐优美，管理更加规范高效，服务更加文明优质，队伍更加精干优秀”的目标，能使得社会公众、政府各界对高速公路这个交通运输总动脉有一个新的认知。
《中国高速公路》：您讲过要实现高速公路新型产业向现代服务业的转型发展，全面提升高速公路的发展能力，就必须转变发展理念，转变发展方式，加快推进传统粗放式管理向精细化管理的转变。那么当前实现这一目标的关键是什么？
董新品：精细化管理是一门新兴的科学理论，需要在实践的过程中不断推陈出新。山西高速公路推进精细化、倡导精细化用了三年多的时间。我们以原有的规范化管理手册为依托，着手建立了全省高速公路精细化管理系列标准。那么在在新的历史发展时期，要实现高速公路新兴产业向现代服务业的转型，充分发挥精细化管理系列标准在管理服务中的作用，加快推进传统粗放式管理向精细化管理的转变，关键在于实施“五化”：以精细化推进行业规范化,实施对工作过程的严抓细管，实行对工作效能的细化考核，实现对工作结果的精益求精，以精细化管理推动基础管理的整体优化。
以信息化推进管理现代化,着重解决内部信息化控制水平低、整体操作应用能力低、信息共享程度低的“三低”问题，充分利用现有信息网络技术平台带动提升运营管理的精细化。
以运营一体化推进路网效能最大化,按照“建设多元化、管理一体化”的发展思路，不断提高行政区域高速公路公司的行政统管能力，推进全省高速公路集中统一管理的深度。
以发展集约化推进资产经营规模化，加快推进高速公路运营管理向经营管理的转变，精打细算，提高资金使用效益、降低运营管理成本；认真研究统贷统还的债务结构，统筹高速公路存量资产最小化和增量资产最大化，努力实现资产经营的规模化，转型发展的集约化。
以服务最优化推进社会效益最大化，从满足群众出行需求，改善群众出行质量着手，系统解决运行管理过程中的关键环节及其主要控制点的匹配性和可操作性，不断强化整体服务设施功能。
以上所说的“五化”，与交通运输部提出的“发展理念人本化、项目管理专业化、工程施工标准化、管理手段信息化，日常管理精细化”有一些契合之处，是我们贯彻落实部里新理念的具体措施。
……
山西省高速公路管理局副局长范双成作为这一系列标准制定的具体责任人，他从头至尾组织了标准的编制工作，对标准的制定、具体特点、实施贯彻每个阶段的工作都胸有成竹……
《中国高速公路》：目前，很多省市也都在进行制定高速公路精细化管理标准的工作，山西这次推行的高速公路精细化管理标准有什么特点？
范双成：我们的高速公路精细化管理系列标准主要有三方面的特点：第一是精细化与标准化有机结合，在高速公路养护、收费、路政、信息监控、服务区管理等方面引入程序化、标准化、数据化和信息化的管理方法和手段，实现管理过程的精细化控制。第二是将服务公众和自我规范有机结合，把更好地为公众服务的理念贯穿于标准制定的全过程，通过规范内部的管理行为和人员的工作行为，提高高速公路的运行服务质量、管理效率和管理效益。第三是将建立标准化体系和提升管理水平有机结合，以精细化体系作基础，对高速管理要素和各类专业体系进一步整合和兼容，对现有制度进行统一、优化，实行流程再造，为提升高速公路安全保畅能力、公共服务能力、突发事件处置能力和行业创新能力做了新的探索。它涵盖了高速公路管理运营的养护、收费、路政、服务区、信息监控和综合管理等6个主要方面，是全方位的。
另外，我们在发布省级地方标准的同时，同时出台了实施我们精细化标准的应用手册，这就不仅仅是制度和标准的问题，而是真正能够有效地把标准转化成为我们管理和控制的实际手段。
《中国高速公路》：9月17日，山西高速公路精细化管理的地方标准就要正式实施了，山西高管局将采取哪些措施来贯彻执行？
范双成：标准的发布是我们山西省高速公路精细化管理发展的一个里程碑，但更重要的是如何贯彻和落实。如何使全系统各个岗位都能够了解、掌握标准的精髓和要求。如何能够对应每个岗位把精细化转换成各个岗位具体的工作要求和工作流程，我们将采取集中导入、分批培训、重点检查考核几个手段相结合的方法来把精细化系列标准落实，使它在我们山西能够真正的生根、落地、开花。
此外，我们在发布6个省级精细化标准的同时，同步制定了我们山西省高速公路精细化管理岗位工作标准应用手册，应用手册就是对精细化标准的进一步细化和深化，就是要把它落定，把它转换成每个员工应该怎么做，也就是说，强调其要有操作性，要有实用性，要有可行性。应用手册一共有七套，把600多个岗位都规定到了每一个人具体的工作职责，重点解决应该干什么的问题，第二就是对各个岗位主要的工作任务定出具体的工作流程，重点解决怎么干的问题，第三就是对各个岗位怎么落实工作，通过大指标的分解，将任务落实到每个人的身上，解决干好了没有的问题，第四是各个岗位的工作完成之后，通过工作报告制度，工作日记的形式，将目前还没有完成的重要工作是什么，需要向上一级报告的事情是什么等问题记录下来，尤其是突发事件必须要直接的记录下来向上级汇报。
我们将建立全省的一个精细化管理的信息平台，形成从下到上，逐级考核，以提高效率和执行力，另外从上到下，强化政令畅通。
《中国高速公路》：那么精细化管理标准施行后，其效果又由谁来评价，如何来评价呢？
范双成：任何制度都有它的不完整性，需要适应新形势和新情况而不断地提升和改进。精细化管理标准的评价一方面由高速公路管理标准化机构组织自我评价，另外就是可以通过第三方测评来检验精细化标准实行的情况，同时也要广泛地在实施过程当中不断地改进和提高。
山西省统计局下设的一个独立的社会法人，叫做山西省社情民意中心，我们已经有三年多的时间，完全由他们自由地、独立地对收费、路政、养护、服务各个方面进行第三方评价，他们采取的方法很多，比如聘请大学生到各个地方去发放问卷调查，实际走访体验，或者进行电话访问，我感觉通过这三年第三方测评的引入，第一个最大的收获是使我们各级管理者注意到了广大公众的需求，明确工作改进的方向，第二个就是我们工作好不好，不能仅仅是自己系统说了算，需要第三方去认可，这个是非常重要的。
这样自我评价和第三方测评相辅相成，相得益彰，可以为我们高速公路精细化标准的施行和进一步完善提供很多有益的参考，使得公众的满意度不断提高。