向佳 李欣
　　人们传统观念中，小小三尺费亭只是一个收费的场所。高速公路管理者对收费站在整个高速公路运营体系中的功能与作用也没有引起足够的重视。在湖北京珠武汉西管理所，他们正以利民、便民、惠民为根本，把传统观念中的“单纯收费站”打造成为集服务、信息、援助为一体的“综合型收费站”。

　　收费站功能新认识：从单纯到综合

　　服务站——以“利民”为根本，创新窗口服务。“道路有终点，服务无止境”，2006年10月，武汉西所作为试点在湖北省高速公路率先推出手势服务，通过扬手问候、接递规范、挥手道别等温馨的手势感染了每一位司乘人员，成为京珠路上一道亮丽的风景线。2007年11月，武汉西所坚持继续创新，将现代礼仪与高速公路行业规范相结合，形成以“微笑服务”为核心、以员工的仪态美、语言美、微笑美、心灵美为内容的高速公路服务标准。

　　并以“微笑京珠”为载体，以“形象升级、语言升级、技能升级、微笑升级、素质升级”为步骤，编印出图文并茂的《微笑京珠收费服务规范》实现微笑服务的全面提档升级。文明用语率达100%，司机问询回复率达100%，处理矛盾满意率达100%，全年有理投诉率为零。进口发卡时间≤7秒，出口收费时间≤20秒，收费差错率≤1/万，有责投诉率≤5/百万等。他们一步一个脚印，用优质的服务和坚实的承诺树立了良好的窗口形象。

　　信息站——以“便民”为基础，推行电子政务。收费站是广大司乘人员出行的重要信息来源点，武汉西管理所坚持以便民服务为基础，依托现代信息科技手段，通过电子情报板、广播系统、现场公告栏、发放宣传单、服务电话、窗口咨询等构成全天候的信息发布网，为广大司乘提供及时、准确、可靠的出行信息服务，不断提高管理效能，确保路况动态信息第一时间向社会公布。2008年以来共计发布路况信息千余条，天气预报一百八十余条，窗口工作人员回答司乘人员问询、为其指路等更是不计其数。

　　援助站——以“惠民”为核心，开展人文关怀。在建设和谐社会的进程中，高速公路收费站开始承担越来越多的社会责任。为最大限度满足司乘人员需要，武汉西所不断完善各种惠民措施，配置医药箱、工具箱、灭火器、饮用水、行车导示图；

　　员工自发捐款为困难司乘设置救助基金、与附近医院、派出所形成联合治安、救助体系，全方位为司乘提供服务。武汉西站的目标不仅仅追求经济效益，他们更注重精神文明、社会文明和政治文明在小小窗口的传播和辐射。

　　2004年12月，一辆载运蓄电池的外籍货车突然在武汉西进口广场起火，武汉西所迅速启动紧急预案，在全体工作人员的奋力扑救下，使火情及时得到了控制，减少了遇险车主的损失，避免了更大事故的发生；2008年抗雪救灾期间，武汉西管理所迅速成立了所长为第一责任人的救助队伍，以高度的社会责任感，为过往司乘人员提供力所能及的帮助；为滞留司乘人员送开水、送面包、送方便面、送馒头、送鸡蛋、送棉被棉袄……收费费变成了“援助站”，温暖的职工食堂成了周边滞留旅客的“避风港”。仅抗大雪期间，武汉西管理所免费为滞留司乘人员发放食品万余份，发放药品价值千余元，免费救助两千余人。

　　“四高”建设为转型做保障

　　为将“单纯收费站”向“集服务、信息、援助为一体的综合型收费站”实现顺利转型，武汉西管理所按照“高起点、高标准、高效率、创一流”的目标，以不断深化队伍建设、强化制度建设、优化站所建设为工作思路，不断强化措施，创新手段，为转型打下坚实基础。

　　制度建设高起点——坚持以ISO9001质量管理为基础，以规范行为为目标，以科学评价为依托，以完备的工作程序为保障，建立健全一套科学的、自上而下的规范化、标准化的管理体系。

　　经过不断的实践与思考，武汉西所从高速公路收费站硬件的配套使用，软件的规范管理两个大个方面，围绕统一窗口形象、统一工作程序、统一服务标准、统一考核标准，总结出了以“设施配置规范化、收费管理制度化、岗位行为标准化、站务管理透明化”为框架，以“规章制度、考核制度、保障制度、评价制度”为支撑的规范化收费管理体系。

　　队伍建设高标准——坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以培育“服务为本、效益为先”的湖北京珠核心价值观为思路，以学习教育为手段，积极培树爱岗敬业、求真务实、创新进取、团结协作、廉洁自律的团队精神。

　　武汉西所以科学发展观为指导，坚持以人为本，着眼于职工的长期发展，切实加强思想建设、作风建设和素质建设，努力建设学习型组织、知识型个人，开展政治理论教育、思想道德教育、业务技能教育、爱国主义教育，着力培养高素质的管理人才、技术人才、岗位能手。

　　队伍思想建设方面，“以司乘为中心”、“视司乘如亲人”是武汉西所服务司乘的庄严承诺。一直以来，武汉西管理所以司乘需求作为工作导向，不断优化服务环境、增强服务意识、丰富服务内涵，推进窗口文明向纵深发展。

　　站所建设高效率——以发挥班子龙头作用为基础，以班子决策科学化、作风民主化、形象清廉化、干群和谐化、业绩显著化为工作目标，以抓学习、抓团结、抓纪律、抓服务、抓实效为手段，以岗位目标管理制、阶段任务问责制、分管工作连带制、季度业绩评议制为保障、坚持开好阶段工作布置会、收费管理月例会、每周所务碰头会、半年民主生活会，建立起了“一线为司乘服务、后勤为一线服务、所务会为全体员工服务”的管理服务链，切实提高管理效率、努力激活班组细胞、充分发挥全员合力，形成了人心齐事业顺的良好风气。

　　设施储备高要求——武汉西所以布局合理、美观大方、方便适用为原则，围绕司乘需要，推出便民服务设施“六常备”，免费提供饮用水、药品、工具、旅游地图、周边地区线路图，并制作了公示牌，设置了意见箱和文明服务牌等，接受社会监督。在进出口双向安装电子显示屏，适时发布路况和天气信息，为广大司乘人员提供多路径的出行选择和参考。

　　这里所谓的“高要求”并不指硬件设施有多先进，而是要求在有限的经费和物理空间内，收费站积极筹划，尽最大努力满足可能出现的情况。

　　在刚刚过去的夏天,管理所增加了防暑的茶水，准备了“清凉药箱”，备足了藿香正气水、清凉油等解暑降温用品，确保能及时为司乘人员及时提供帮助；为防高温爆胎，他们还在各收费道口为司机提供水源，甚至准备“水枪”，无偿给车辆轮胎“冲凉”降温。这些努力受到了上级部门和过往司机的好评。