作者：杨冰之
     长期以来，我国不少电子政务项目往往是自己决策、匆忙上马，造成了很多重复建设和浪费，来自国际有关咨询机构的研究资料说明，仅有20％的电子政务项目是成功的，约有30％是基本成功的，50％甚至更多的项目基本上是失败的，甚至有很多项目从开始实施起，就从来没有发挥作用。在我国电子政务发展初期，电子政务项目“建而不成，成而不用，用而不多，稍用即弃”等现象比比皆是，形成了信息化项目的效益黑洞，效益低下，也造成那些并不很懂信息化的决策者在这种困境面前犹豫不决、踟躇不前。

　　究竟是什么原因造成电子政务效果不明显呢？原因非常复杂，例如常见的包括内因、外因，技术、体制、管理、标准和环境等等。应该看到，电子政务不是一个简单的技术应用项目，更不是一个简单的技术实施工程，它实际上牵涉面非常广，主要原因是在原有的系统中嵌入一个全新的创新基因，既而引发对原有系统的改造。作为一个复杂系统的构建，当然造成失败的诱因非常多。但国脉互联认为，从过程来看最核心的因素有两条：

　　一是事前没有经过科学的规划。目前几乎所有的项目都已有所谓的“规划”方案，但这些规划是否经过细致严谨的调查、系统周全的分析、科学审慎的决策，以及是否真正从可行性和不可行性两个角度进行评价，是否清晰、准确定义好项目的需求，是否包括技术、应用、管理和运营等完整要素，以及从技术的发展前景、需求的变动趋势等前瞻性考虑，是站在本系统、本项目、本单位的立场，还是从更为全局的、发展的角度呢？。可惜这样周全的分析方案并不多见，而很多项目往往只是关注技术层面的可行性，至于具体在现实中完全可行，却考虑得很少；

　　二是事后缺乏有效的评估。电子政务关键在应用，应用绩效如何？是否达到预期的经济社会效益？存在的问题在哪里？以及如何来改进？这些往往都需要完善有效的评估机制。但目前很多项目往往从技术层面的验收，从技术性能角度验证项目的成败，而从经济和社会层面的评价往往非常少。事实上，一个项目的好坏、效益的高低，价值发挥的程度高低，很大程度并不取决于技术上的成功，而是取决是否符合客观的需求，但这些往往在电子政务项目中少之又少。

　　要真正提高电子政务项目的成功率，提升电子政务的应用效益，要把网站用好用活，规划和评测是必不可少的。规划就是要从体系性、战略层来保障它的正确性，减少项目的失败率；而评测是从绩效层来进行不断改善，提高了项目的应用绩效。

　　但如果最初的规划设计不好，评测也只能小打小闹地改善，难以从根本上改进，因此人们常说，好的规划是项目成功的一半，也就是说如果当初的基础设计有问题，架构不完善，评测也难以进行整体性修复；当然，如果前期规划得非常好，却缺乏后续有效的评测，实际效果也会大打折扣，因为很多问题要通过评测进行不断完善与优化。从这个角度来看，规划和评测是推动电子政务发展的双引擎，规划保障了大方向，评测保障了目标的精确性。

如何实施科学的网站评测 

　　当前很多地区和部门的电子政务管理机构都非常重视政府网站的评测工作，他们都意识到评测为网站不断改进提供持续动力，也是他们促进电子政务发展的抓手。当然，从管理和运营的角度来看，每年工作的结果如何，也必须要通过评测这个环节来体现。同时，没有专业权威的评测，就没有网站绩效考核的依据，同样也失去对网站发展的引导。

　　评测已经成为电子政务发展的一项常规工作，目前对电子政务和政府网站的评测很多，其评测方式、主体、对象和指标等各不相同，当然效果也差异明显。但是如何判断一项评测工作的好坏呢？笔者认为，首先是否满足了实施方的意图；二是是否反映了所评对象（电子政务或政府网站）真实的情况；三是是否真正有助于电子政务工作的改进；以网站评测为例，一个好的政府网站（群）的评测，首先看是否满足网站运营方对其下属或自身网站的管理意图和发展愿景；二是这些指标能够充分反映网站的情况和管理者意愿，并且通过这些指标能够采集到真实情况，三是通过评测报告和评估服务能够真正发现网站的问题，并指导网站的改进工作。

　　但是也应该看到，当前政府网站评测中，也存在“目标不明确、指标不科学、流程不完善、效果不明显”等问题，在评测过程中存在草率、简单模仿、走过场等现象，影响了网站评测工作的严肃性和科学性，也使评测效果大打折扣。但是究竟如何做好网站评测工作呢？国脉互联政府网站评测研究中心在长期的实践中发现，要做好网站评测工作，关键在于抓手以下几个方面工作：

　　一是科学的指标设计是做好评测工作的前提条件。指标设计通常是一件既科学又艺术，既需要规范又需要创新的工作，也是体现一个评测机构实力的关键。指标体系的组成、权重的分配，各个指标采集方法与难易程度等，这是都需要评测机构在实施前仔细研究的事情。通常来看，一套好的指标，应该具有客观性和标准化，通常还需要很高的信度和效度。

　　二是做好评测过程的掌控。笔者根据多年的实践经验来看，关键是要做到如下几点：主体要到位、目的要明确、指标要科学、流程要完善，结果要公正透明，最好采用第三方。这样才能搞好网站评测工作；

　　“主体要到位”就是要有明确的实施主体，主体要有明确需求，意识评测工作对其开展电子政务工作的重要性；

　　“目的要明确”就要清楚了解这次评测的目标，例如是了解情况，还是发现问题，还是需要来改进问题，以及如何通过评测这个抓手做好全局性工作；

　　“指标要科学”就是指标要能够真实反映情况，权重设计合理，具有完整性、适用性，有效性。只有确保指标的科学性，才能从数据和结果上保障项目的精确性，也才能有效保障指标的导向性；

　　“流程要完善”就是要注重过程掌控，完善流程细节，确保评测过程公正，不流于形式或者走偏方向；

　　“结果要公正透明”，这是为用好评测结果，发挥评测最大功效的前提。

　　三是要真正用好评测结果来推进电子政务工作。如何用好评测结果呢？要做好网站评测工作，在实际操作过程中，要求导向要明确，组织要得力，过程控制要严密，才能保障效果最大化。评测不是目的，只是激励的手段，形成网站之间的“你追我赶”的进步现象，而要确保这种竞争性激励机制，网站评测的结果应该公正、透明，让每个被评对象都能清醒地看到自己的优缺点，找到自己改进的方向；同时也能够通过了解其他被评网站的情况，学习他们一些先进经验。如果不能公开评测结果，包括每一个指标得分情况，那很难让被评测方信服，也不利于被评测对象改进工作。

　　一个好的评测结果，不是一个简单的分数与排名，而是一个具有咨询导向的报告，从评测报告中，不仅能够看到这个系统或者地区的政府网站发展整体情况，他们所处于发展阶段、离散状况、优势栏目和普遍弱势栏目等等信息，而且还需要针对每个网站进行结果显示，特别是每个指标的失分情况和失分证据。最理想的评测报告，应该还能够清晰告诉被评对象，如何改正这个失分项，以及提供建议参考模板。

要积极发展和采用第三方评测 

　　政府网站评测是电子政务绩效评估的重要组成部门，随着政府网站在电子政务中的地位和作用的提升，政府网站评测工作也逐渐被众多政府机构所接受。从实施的主体来看，网站评估通常分为内评估和外评估。简单说，就是自我评估和非自我评估。从发展趋势来看，国脉互联认为，为提高网站评估的科学性和专业性，要积极采用外评估，或者说要发展第三方评估。

　　首先要认识到评测是一个专业性和专职性都很强的工作。网站评测表面上看起来很简单，就象举办会议一样，只是召集一批人到同一地点去听一个报告或交流而已，看起来非常简单，实际上会务环节极为复杂，任何一个环节的一点遗漏和差错都会带来混乱，甚至失败。例如地点或时间的错误，临时的交通管制预先没有设计，会场音响效果欠佳，发言人没有准时到达，哪怕联系人的信息（例如电话和姓名上一点小错误）都会造成很多不必要的麻烦。评测也一样，是一项非常细致而复杂的工作，从方案的确定、指标的设计、评测对象的选择，指标的确定与解释、时间的选定，评测前的通知，评测对象的联系与互动，过程的咨询与监测，数据的采集、整理和分析，数据的复核，报告的整合与撰写，报告的印刷与出版，结果的通报，后续的跟踪服务等，环节繁多，涉及面非常广，对评测执行人的素质要求很高，因此通常不是一个电子政务部门、一批未经训练的评测人员所能信任的。这就要求评测工作必须专业化和专职化。

　　但也并不是所有的第三方可以信任电子政务和政府网站的评测工作。一般来说，一个专业的网站评测机构应该具有以下三个基本条件：

　　一是具有科学的、先进的指标设计能力；通常来看，不同的评测主办方对评测的需求和意图都是不一样的；绝对不能凭借一套指标打天下，而应该根据客户的需要灵活地构建指标体系，这就要求专业的评测公司具有庞大的指标库，而这个前提就是要清晰洞察电子政务的现状和发展趋势，熟知政府网站当前阶段的主要特征，洞察网站未来发展趋势，并能够结合行业与地区特征来系统地设计新指标；

　　二是拥有专业化的评测团队，评测既是一项专业性工作，也是一项专门性技能，需要专职团队做质量保障，这些评测团队应该能够迅速所要评测对象（网站）的基本情况，了解同行或者同类网站的基本特征，能够在人力资源上充分保障按时按质完成工作，要有一支规模化评测团队做好指标设计、初评、评测、交叉审核等工作。

　　三是应该具有较为丰富的项目管理和运营经验等。目前第三方评测已有数家，对中国政府机构来说，如何挑选一个优质的合作伙伴呢？笔者认为还应该看看这个团队的实施经验，有无成功的案例，评测报告的质量，以及现有客户对该机构工作的评价。因为评测工作是一个具有很多“know-how”特征，需要通过很多项目不断获取和完善的。

　　当然，采用第三方评测，对一个政府网站举办者来说，通常会比内评估会带来很多明显的好处。例如能够保证“公正、专业、服务导向”等中立立场，减少评测主办方和被评方的矛盾；同时也有助于形成良好的电子政务实施文化，其效果还有几个显著突出的方面：

　　1、快速提升政府网站的质量和运营水平，继续保持当地电子政务在全国的领先地位，影响力继续扩大；提升当地电子政务的应用绩效，使更多的用户访问和体验本地的网站；

　　2、能够全面、精确和科学地了解本地网站的运行现状，包括优势、特点和不足，提取值得门户网站借鉴的亮点；为发展、改进和完善政府网站指明了方向和创造机会；优秀的网站更进一步，落后的网站显著提高；

　　3、作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据，为增强对下属网站的管理和激励创造了基础；

　　4、提升了整个地区系统的政府网站的影响力，增加政府管理部门的威信、扩大网站知名度、并获得领导、媒体和访问者的认可，具有无法替代的特殊价值。

　　在隐性方面也有突出的效果:提升了电子政务管理的影响力、权威性并实现了“抓手”作用；促进了本地（或本部门）电子政务工作人员对政府网站重要性的认识，提升了他们的技能；形成了良好的电子政务团队、发展预期和共识、良好的制度和文化。