随着易趣、淘宝等电子商务网站成功典范的出现,大量的商家加入到了电子商务行业。在众多的电子商务网站中,大多数网站只是商品信息的堆积,重点在于保证系统能用而不是“可用”、或者说“好用”,交互过程过于复杂,使得用户最终放弃交易,而且由于交易过程产生的挫败感致使用户不愿意再回到让他们有不愉快经历的网站做第二次交易,这就造成了该网站利润的损失,用户的流失。要解决这一问题,就需要提高电子商务网站的可用性。

　　可用性(Usability)是交互式IT产品/系统的重要质量指标,指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度,即用户能否用产品完成他的任务,效率如何,主观感受怎样。可用性所提出的指标同样适用于电子商务网站。

　　一、电子商务网站可用性

　　电子商务网站的可用性体现在有效性(Effectiyeness)、效率(Efficiency)和用户主观满意度(Satisfaction)3个方面。

　　电子商务网站的有效性体现在网站的正确,网站的正确性是网站的编码正确,各个页面、各个功能都能正常工作;电子商务网站的效率体现在用户能够快速完成自己的任务,具体可分为网站性能、信息体系结构、搜索功能等方面,网站性能受到很多因素的影响,如服务器、网络带宽、网站的实现技术。网站信息体系结构如果和用户的期望相匹配,则用户能够快速地找到他们所需的信息。电子商务网站的搜索功能应提供基本搜索和高级搜索,将最有可能接近用户需要的信息排在最前面;电子商务网站的满意度是指用户使用网站进行交易时应该觉得舒适而满意,用户方便、快捷地在网站中完成了目标任务。

　　二、电子商务网站可用性的地位

　　网站可用性是电子商务网站成功的一个最重要因素,也是评价公司电子商务质量的一个关键要素。如果顾客在网上找不到所需的产品,他们就不会购买产品,商业网站就会损失潜在销售额。现在很多消费者从传统的购物方式转换到网上购物并把越来越多的钱花费在网上,然而很多网站经营者把大把的钞票投在广告宣传上,来吸引消费者访问该网站,网站开发人员在网站设计中过分追求美工和新技术含量,似乎没有考虑可用性在其商务站点和买卖过程中的作用,结果由于忽视了消费者需求,网站因缺乏内容量和网页人性化设计等因素导致消费者放弃购买或不再访问该网站。

　　Jakob Nielsen可用性专家组在2000年对20个电子商务网站作了测试,研究结果显示,电子商务网站的可用性很差,连获利最高的Amazoncom也仅达到72%。近几年来,网站的可用性得到了很多商务网站的重视,大型网站和中型网站的可用性有所改进,但小型网站的可用性还很差,几乎忽略了网站的很多部分的可用性设计。提高网站的可用性不但能充分增加商业网站的销售额,而且让商业网站更具有生存和竞争优势。

　　三、电子商务网站可用性研究进展

　　随着网站的可用性科学的不断发展,人们开始了解和分析目标市场消费者的需求,并对在线顾客的心理和行为进行研究。网站开发人员在保证网站盈利的基础上,不再把重点放在新技术和美工创意上,而是以顾客的需求为目的,以人性化设计为原则,以如何正确地运用新技术发展网站可用性来提高其商务网站的收益。

　　1国外电子商务网站可用性研究进展

　　在国外,关于可用性的理论和实践都已趋近成熟。IBM早在1970年就引入了可用性测试,微软公司在1988年也开始进行可用性测试。微软公司的Windows操作系统和其他软件产品在推向市场前就经过了大量的可用性测试,从而保证了该产品除了具有强大的功能和稳定的性能外,还具有很强的可用性。

　　20世纪90年代,由于网站可用性研究的深入开展,出现了为数众多的可用性原则。美国的德里克•斯托里认为网站设计应当解决网站“是不是高效的、是不是直观的、能不能支持用户任务、是不是吸引人的”这4个基本的可用性问题,为此网站开发者在网站设计时应当遵循10个可用性原则;计算科学工程西北联盟从网站设计、网页设计、导航帮助3个方面制订了通用的网站可用性指南;波多黎各大学计算机研究与发展中心的何塞阿布吉,伊斯雷尔莫拉雷斯,内斯特尔罗德里格斯提出了设计网页的16条可用性原则,并且通过实验证明其有效性。国外众多研究网站可用性的专家中,Nielsen是最为瞩目的可用性研究大师和领导者,他从理论、方法、实践等各方面对网站可用性进行了研究。他认为网站可用性是由遵循一系列协议所获得的系统状态,并且网站的可用性缺陷可以很容易的被发现,他认为执行仅仅5项用户测试就可以发现85%的问题。Nielsen认为,网站具有同质性,如果用户花更多的时间浏览其他网站,那么你也应该按照其他站点的模式设计你的站点。按照这一观点,Nielsen和同事测试了20个B2C电子商务网站,64个来自美国和丹麦的参与者被要求在这些网站进行购物活动,基于研究过程中的观测记录,以及专家的经验,Nielsen等获得了创建更好的电子商务用户体验的207条可用性设计指导规则(后来被称为“Nielsen法则”)及一系列B2C电子商务网站可用性的评估报告。这些指导规则涵盖了大范围的主题,包括销售策略、信任感、分类页面、搜索、产品页面、检验与注册以及国际性用户。“Nielsen法则”对如何提高和评价电子商务网站可用性具有指导性意义,推动了电子商务网站的可用性建设。

　　通过了解国外网站可用性方面研究,笔者发现国外在这方面已经处于比较成熟的阶段,特别是由于巨大经济利益的驱动,在电子商务网站可用性方面的研究取得了很大成就。但是正如Jared Spool所认为的,网站可用性是一个过程,是需要不断测试、不断完善、不断提高的,不同的时期、阶段,人们对网站可用性的要求也可能会不同。另外,由于用户在不同社会文化背景下的消费心理与消费行为的不同,国外关于电子商务网站可用性的法则并不具有完全的通用性,大多数这样的指导规则是通过观察美国用户或欧洲用户制定出来的,为一种文化或者语言群体开发的指导规则在多大程度上能预测另外文化和语言群体的可用性?当把英文界面翻译成中文时,对中国用户来说未必具有可用性了。再次,从社会文化标准和认知方式来说,人的心理功能的许多方面,从审美到人际动机,会由于文化不同而不同。因此由一种文化衍生的行为规则不能转化为另一种文化的规则。更为重要的是,电子商务网站比一般的网站要复杂得<优麦电子商务论文>多,不同的经营模式、不同的企业面对的是不同的消费者和用户,要想用一套通用的可用性评价标准来提高所有电子商务网站模式的可用性、吸引众多用户的注意力几乎是不可能的。

　　2国内电子商务网站可用性研究进展

　　中国内地最早对可用性进行研究报道的组织机构要算大连海事大学中国欧盟可用性研究中心,该中心成立于2000年,是国内第一个可用性工程中心,其建设由欧盟第五框架计划、中国政府中欧科技合作计划以及欧盟Asia ITC计划提供支持,是欧盟可用性支持网络UsabilityNet的成员单位,致力于在中国推广可用性理念和可用性工程实践,围绕着可用性产生了一系列的研究成果。

　　国内学者已开始对电子商务网站的可用性进行零星的探索性研究,并初步取得了相关研究成果。常金玲、夏国平认为网站可用性是评价公司电子商务质量的一个关键要素,并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作为评价的基础,对MUG的指标含义进行了阐述,选择了5家国内公司的B2C电子商务网站,通过350名评估者以消费者的身份评估了MUG指标的相对重要性,并评估了每一个网站的可用性等级,分析出了各网站的优势环节和薄弱环节,以及消费者对可用性评价指标的评价,这是国内学者对电子商务网站的可用性做的比较成功的实证研究。车元媛认为分析网站可用性是电子商务网站成功的一个最重要因素,也是研究电子商务网站及网页可用性设计的原则和方法,介绍了电子商务网站可用性的重要地位,并且对电子商务网站和网页的可用性进行了一个简单的设计。陈惠清、袁丹洪认为商务网站的可使用性强能激发用户需求和提高网站的访问量,介绍了测试和评价网站可用性的一些实用准则及测试步骤。李东辉、吕争从可用性规划、研究方法、研究过程和研究结果等4个阶段全面介绍了可用性工程方法在某商务网站界面设计中的应用,指出用这种方法设计的界面具有易用性和愉悦性。

　　通过对国内关于网站可用性及电子商务网站可用性研究现状的了解,笔者发现国内对电子商务网站可用性的研究成果相对较少,与国外同类研究相比还存在着很大的差别。可以说,我国对电子商务网站的可用性还停留在比较初级的阶段。虽然我国学者也已经开始采用各种可用性测试方法对电子商务网站的可用性作实证性的研究,但这种实证性的研究还只是凤毛麟角,而且可用性评价指标体系不全,不能对电子商务网站的可用性做出客观全面的评价。例如常金玲、夏国平利用Microsoft公司的可用性指南的5个主指标作为B2C电子商务网站可用性评价的基础是有些笼统的,不能反映不同类型电子商务网站在可用性方面的侧重点,因此,电子商务网站可用性的研究还有待于深化。四、电子商务网站可用性研究展望通过对国内外网站可用性研究状况的分析可知,我国电子商务网站可用性的研究还不够深入,期待更多实证性方面的研究。虽然国内外可用性方面的专家学者从各种不同的角度提出了可用性指导规则,但是这些指导规则太概括,不容易对其进行量化评估。其次,电子商务网站不同于一般的非商务网站,它们所面对的用户群参差不齐,需要考虑各种用户的需求,而且,电子商务网站相对于其他网站对交易安全、物流、服务等方面的要求更高,因而用户对电子商务网站可用性的期望值比其他网站要高得多。

　　那么,目前我们应该如何研究我国电子商务网站的可用性呢?笔者认为,应从以下几个方面来全面深入地研究电子商务网站可用性:

　　(1)由于可用性面对的是用户,用户体验是电子商务网站成功的关键所在,用户对电子商务网站的可用性最有发言权。因此,研究可用性,我们有必要对电子商务网站用户对于可用性的需求进行调查确认。

　　(2)虽然网站具有同质性,但由于网站可用性与所面对用户群的民族、语言、社会文化标准、认知方式、消费心理、消费行为具有一定的相关性,所以国外关于电子商务网站可用性建设方面的经验并不一定完全适合我国电子商务网站。这一点我们从淘宝的成功、e-bay的落寞可以看出,具有本土化元素的网站更容易取得成功。所以我们在考虑电子商务网站可用性时应该更多地考虑“中国元素”。

　　(3)由<优麦电子商务论文>于电子商务网站属于软件产品,不能直接对其进行定量分析,而且电子商务网站分为不同的类型,不同类型的网站由于所面向的用户群不一样,因而在网站的可用性方面的要求也会有不同的侧重点,我们有必要设计一套细致的可用性评价指标体系从各个角度对各种不同的电子商务网站的可用性指数进行评估。

　　(4)在设计可用性指标体系时,可采用德尔菲法征求专家的意见,选择比较熟悉电子商务网站的不同专业的专家来出谋划策,集中专家意见以确立最终的指标体系,保证指标体系的科学性和权威性。

　　(5)由于电子商务网站用户层次较多,因而涉及的评价指标也会比较多。为了简化评估工作量,提高评价的效率,有必要设计一个专门的可用性辅助分析系统,利用这个辅助系统对电子商务网站的可用性指数进行计算,以验证是否可用性指数高的电子商务网站其网站的质量就高。

　　五、结束语

　　总而言之,“网站可用性”是电子商务应用的核心因素,它在电子商务网站中发挥着重要的作用。高可用性的电子商务网站给网站使用者带来成功的用户体验,从而提高了用户的满意度,获得用户,赢取利润。由于我国电子商务发展的起步较晚,电子商务网站还处于其建设与营销的初级阶段,这使得相关的研究多集中于网站的系统构建技术方面,我们应加强对电子商务网站可用性的理论研究和实践研究,从而不断推动电子商务的发展。(