记者 陈伟真

2003年以来，中国迎来电子商务发展的热潮，泉州作为全国重要的鞋服、箱包、工艺品、食品等集散地，以其独有货源和配套产业优势，在电子商务方面获得快速发展。近日在泉州市信息化管理局的支持下，上海商派网络科技有限公司发起的“百城万店网上扶持计划”走进泉州，会上该公司培训讲师苏郑坤就网商经营之道与泉州的网商进行交流。他认为网商应当把网店当做一份事业来经营，同时也要以科学的方法来管理网店，才能实现持续盈利。他提醒网店经营者要关注五个数据：客流量、转化率、客单价、重复购买率和活跃会员数，并努力去提升每个数据，这样就能大大提高店铺的盈利能力。

●推广前先找到目标客户

实体店要盈利首先要有人流量，而网店也一样，要有访问网店的流量。但是人流量并不一定带来销量。苏郑坤认为网店不能光为提高流量而去做推广，而要让自己的推广更精准。

否则花了钱去做推广，来的人根本不是想要的人，也不会产生购买行为。他认为，网商首先要会分析自己的客户可能在网上聚集的地方，“在线下生活，你会发现很多相同兴趣、爱好的人一定会聚集在某个地方，你很容易找到他们。而互联网也一样，而且在互联网上集聚的人数非常多，因为没有疆界和时间的限制，他可能集聚在一个论坛或一个社区，你很容易就能找到你的精准客户。”苏郑坤说，知道了自己的客户经常光顾的网站或论坛后，网商就可以在这些地方发布广告，效果会很好。

●给客户一个购买的理由

所有的流量进入到网店之后，会不会产生购买行为，这就是流量的转化率问题。苏郑坤认为，网商要提高转化率，就要从三个方面进行提升。

首先是商品要有竞争力。客户为什么而购买？他认为首先应该是商品的竞争力，而商品竞争力就体现在商品的性价比上。他说，现在淘宝网的平均客单价只有80元，所以商品一定要在价格上有一定优势。因此，网商就要想尽办法去寻找品质能基本满足客户需求，但是价格尽量低的货源，网商不要抱着一家供货商不放，而要货比三家。“你有足够低的底价，并不意味着你一定要卖很低的价格，这要看你怎么去包装，但至少利润空间有了保障，即使跟竞争对手卖一样的价钱，你还是有钱赚。”他说，若真拿不到性价比好的产品，网店还可以寻找差异化策略。他介绍说，北京有一家卖零食的网店，其商品价格在全国范围内并没有优势，但是它只在北京卖零食，专卖给办公室白领，这些白领由于不能出门买零食，这个网店就提供送货上门服务，并保证在两个小时送到，通过提供差异化的服务，这家网店经营得风生水起，每月净赚几百万。

其次，使用促销、营销手段。他认为网店跟线下零售业是一样的，客户进来后，有店内营销就会引起客户的购物冲动。他认为在网店的促销形式可以是打折、送礼、会员积分或捆绑销售等。

第三，要提高客户的购物体验度。客户进了网店以后对店铺的整体感觉如何，也会影响购物决策。他认为购物体验必须遵循两点：一是尽量让你的客户在你的店里少移动鼠标，下单简单、流畅；如果没办法优化流程，可以遵循客户习惯，客户如果习惯一种下单流程，那就遵循他的习惯。

他认为，对于B2C网店商城来说，尤其要打通第三方平台，比如用户有淘宝账户，他用淘宝账户就可以直接登录你的商城。据统计，客户在点击一个网店商城商品时，如果该客户因不是会员而被要求注册时，那么有40%的人会因此而离开，转而去自己熟悉的购物平台购买。

●让客户每次多消费一点

客户的资源是有限的，如果两个网站商城有同样多的客户，但客户购买的量不一样，那么销量多的网站，无疑获利就多，所以每个网店都要努力提升客单价。他举例说，到肯德基去点餐，标准的店员都会问你，你是否还需要其他的商品，我们有促销，你是否还需要购买某个套餐，你是否还需要购买一个汉堡或一个辣翅等类似的问题，店员不停地去问，最后很多人会在店员引导下增加消费，其实他们在做的就是提高客单价。而在肯德基的考核系统里，客单价是一个重要的考核指标。苏郑坤认为线上销售也是一样，通过系统自动建议，或者通过线上聊天等形式向客户推荐，也能达到提高客单价的效果。“客户买了衣服，你就推荐他要搭配什么裤子、鞋子，客户从一件商品到购买三四件的时候，你的生意做成功了。”就像凡客诚品这样的网络商城，它经常推出如“全场货品再加10元就再送你一件商品”这样的捆绑销售活动，目的就在于提高客单价。

●让客户回头重复购买

苏郑坤指出，在网上实现重复购买是很难得的，因为它不像在线下很容易形成品牌忠诚度。“网上只有零点几秒的机会，任何一个细节不满意，客户就会关掉你的网页，因为他只需要轻轻点击一下鼠标就行。”苏郑坤认为，网商应该每个月、每天都去算一笔账，在这段时间里，你的客户重复购买几次，分析哪些客户是你的重复消费者，并有意识地去做二次营销。

他说，十几年前，做网站的人只需拿着网站的点击量就能获得风投基金；而今天风投们发现点击量并不能换成实实在在的订单后，现在只看网站的活跃会员数。活跃会员会在一段时间内产生反复购买，有了这些会员数就会产生重复购买率。他说，京东商城的重复购买率为80%，当当网的为50%，他们有了这些活跃会员，即使不投放广告也会有较稳定的客户进来消费。他认为，网商应把客户视为财富，当客户积累到一定程度的时候，通过准确的二次营销，让大量客户回头购买。他算了一笔账，级别两钻以上的网店就有1000个积分，也就有1000笔以上的交易，客户一般会有三四百人，所以现在很多网店都已经具备了二次营销的基础。