作者:李华平
我国互联网信息产业自1997年进入了快速增长时期，根据中国互联网络信息中心的统计报告，我国网民人数每年至少要翻两番，截至2009年12月，中国互联网网民人数达到3.84亿，互联网普及率达到28.9%，电子商务交易额超过4万亿人民币，超过世界平均水平。
旅游业是一个为消费者提供吃、住、行、游、购、娱等多种服务的综合性经济产业，因其产品主要是信息流与资金流，基本上不涉及电子商务发展的瓶颈——物流，从而与电子商务实现了快速有利的结合。旅行社作为旅游产品的组合者、销售者，在旅游产品供应链中起着承上启下的中介作用，与旅游交通、旅游饭店并成为旅游业三大支柱。随着以酒店预定、机票预定、旅游线路预定、旅游目的地营销等名目众多的旅游网站的建成与运营，旅游业的信息越来越透明，旅游交易成本越来越低，通过垄断旅游产品信息而获取不菲佣金的传统旅行社的生存受到了巨大的挑战。电子商务给大中小旅行社提供了一个相同的起跑点，要想达到“由小到大、有大到强、国家一流、国际知名”的目标，传统旅行社就必须改变自己的经营方式，进行业务流程优化重组，从根本上提高自身的核心竞争力。
旅行社的业务发展现状及趋势
旅行社的发展历史及现状。随着我国实行改革开放，旅行社业从无到有，并随着市场经济改革的深化而不断发展壮大。进入21世纪以来，从总体上看，旅行社规模在持续扩大，经营规模和效益也在不断增长，伴随着电子商务的发展，还出现了一些依靠信息技术手段经营的“鼠标加水泥”型旅行社。但由于认识、体制、环境、管理水平等原因，我国的旅行社行业整体状况特征并没有得到根本改变，体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等问题仍然存在。
旅行社业务发展趋势。市场自然发育的旅游行业是一个垂直分工的体系，旅行社是一个旅游批发商和旅游零售商之间的中介角色，也是旅游产品拥有者和消费者之间的纽带。在信息不发达的传统交易市场中，旅行社垄断全部的旅游信息，旅行社只要把住宿、餐饮、交通工具、旅游目的地等产品组合起来，市场信息的高度不对称性就会给其带来巨大的利润空间。随着网络的出现，电子商务的非中介化迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位，重新确定未来的核心竞争力，创造新的利润增长点。
利润不仅仅来自产品销售，更来自于企业供应链管理。供应链管理指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。这就要求旅行社必须做到两点：快速反应和有效客户反应。“快速反应”是指旅行社在旅游资源采购业务中，面对众多旅游产品必须做到，在有旅游消费者提出购买需求时，以最快的速度抽取“饭店、宾馆、旅游目的地”等产品要素，并加工组装。“有效客户反应”要求旅行社供应链上的每一个节点企业相互协调和合作，对于旅游消费者的要求，能够更快、更好以及以更低的成本来满足。要想做到快速反应和有效客户反应，旅行社在供应链管理时要建立广泛的采购供应网络，与其供应商如交通企业、住宿企业、餐饮企业、旅游目的地、保险公司、地接社及其它相关供应商在洽谈业务与合作方式时，要正确处理保证供应和降低成本，集中采购与分散采购，预定与退订的关系，并签订明确双方权利与义务的经济合同。
网络营销可以满足个性化、定制化产品需要，加强专业特色服务，提升营销效果。互联网让旅行社可以直接与旅游需求者或潜在旅游客户互动交流，旅行社可以准确掌握旅游者及潜在客户的喜好，量身定做旅游产品。WEB技术和多媒体技术的发展，实现了网络虚拟实景旅游，能降低消费者的购买风险。通过网络进行供应链管理，根据自己的经验，发挥中介批量采购的优势，降低旅游成本。
实现旅行社内部管理的信息化，可以使旅行社各部门工作如财务部的财务核对、工资管理、收费管理，市场部的信息收集，外联部的组合路线、订餐、订房客户资料管理等事务的处理变得简洁快速。电子商务带给每个人的机会都是均等的，中小旅行社应在资金、网络、技术、人才和业务流程的规范化等方面做好充分准备，迎接高科技的挑战。
电子商务环境下旅行社业务流程优化重组模式
业务流程优化重组管理思想由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛。它强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。一个业务齐全的旅行社应从以下几个方面对自己业务流程进行优化重组。
利用Extranet，定位企业供应链。传统旅行社与旅游资源供应商的采购合作依靠直接安排外联部人员进行踩点考察、商务谈判，建立关系。信息的不流通，高昂的交通、住宿等费用，造成了采购旅游资源的高成本与低效率。Extranet为旅行社加强与旅游资源供应商的伙伴关系提供了强有力的信息技术工具。信息的有效及时沟通，使资源供应商与旅行社不再恶性竞争，而是合作，形成一个低成本、高效率、充满竞争活力的共赢供应链。
信息管理系统促进旅行社组织由金字塔结构向扁平化的现代企业管理制度发展。结构扁平化在现代社会能够大行其道，除了适应现代企业分权管理，增加管理幅度和市场快速变化的需要之外，还得益于现代信息技术，特别是计算机管理信息系统的出现。应用现代信息技术的扁平化管理层级减少，信息流通加快，有效避免了信息失真，有利于增强旅行社管理层对市场变化的感应能力和快速反应能力。
Internet、Extranet、Intranet共同组建旅行社流程应用管理系统。现代信息技术的应用是把被传统各部门人为割断的信息快速、无障碍地传递，保证旅行社在每一个旅游接待业务中所有工作人员都能及时、准确地获取顾客信息，保质保量完成相应工作，最大限度满足客户需求。
一个完整的旅行社应该具有外联部、计调部、接待部、市场部、财务部、办公室等部门。在旅行社业务中各个部门都有相应的职责，比如，外联部负责旅行社旅游产品的购买和组合，并将产品销售出去，是旅行社三大业务之一;计调部负责按照旅游消费者的要求落实旅游者的吃、住、行、游、购、娱，统计供应商及客源情况，为旅行社制定战略方案提供准确的数据分析。
旅行社流程应用管理系统是一个信息流的处理过程，每一项业务都有信息的输入存储和加工处理，标准化的信息流带动旅行社业务的人员流、资金流和物流，实现低成本、高效率、高效益。
优化重组后的接待流程，面向市场，内部信息一致且信息共享。市场部通过门市或营销平台与旅客签约以后，立即将有关这个订单的所有信息完整地输入旅行社内部数据库，外联社即可根据数据库的合同信息、进行旅游资源采购，订房、订餐、租车等，并将采购信息输入数据库，接待部根据游客合同和旅游资源采购合同内容进行陪同与导游，出现问题时通过管理信息陪同向计调部求助，计调部从数据库中调取所有有关这个旅游团的合同信息，详实的信息可以时计调部快速作出相应的调整和服务，以保证客户的最大满意度。当这个接待任务结束以后，导游把所有单据送至财务，财务部调取数据库原有数据进行审核，确认无误后即可与所有部门及供应商进行结算。客服或办公室等部门则可以根据数据库中这个旅游团队的信息，有针对性地进行客户回访及感情联络，优质的客服是保持客户忠诚度的最有力的工具。
在整个接待业务流程中，始终坚持原始资料即时入数据库，保证了信息的真实性和数据的一致性，大大提高了各部门的工作效率，降低了工作失误和机会成本，增加了企业经营利润。数据库的原始资料都是旅行社的宝贵财产，各个部门权利都是有限的，在查看信息时，只能查看与自己业务有关的部门，就算是员工离职，也无法带走全部资料。
结语
基于信息技术和互联网发展的电子商务从根本上改变了旅行社与旅游资源供应商的关系，改变了旅行社企业组织结构业务模式及接待模式。以电子商务为基础的旅行社业务流程重组是从根本上重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、速度、服务和质量等方面取得突破性发展。新业务流程，以简化、整合和自动化为规则，以增加客户价值为目标，调整核心增值活动，提高了效率，节约了成本，从整体上提高了顾客满意度和旅行社的核心竞争力。
(作者单位：平顶山学院)