1.引 言
电子政务的核心内涵是通过为公众提供更加便捷和完善的公共服务,促进政府职能从管理型向管理服务型转变。大多数人认为，客户关系管理(CRM)理念，将是电子政务系统实现这一愿望的“助推器”，因此在现阶段，将源自于企业管理的CRM理论应用于电子政务中，有着重要的现实意义和应用背景。
2.CRM核心理念、体系结构
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)这个概念由著名的咨询公司Gartner Group于20世纪90年代初提出，最初应用于企业的电子商务领域。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
2.1 CRM的核心概念
CRM是一种以“客户关系一对一”理论为基础，旨在改善企业与客户之问关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。CRM的核心思想是倡导从“以产品为中心”转列“以客户为中心”的企业经营理念和运作模式。
2.2 CRM的体系结构
根据功能上的不同，美国的调研机构Meta Group以及ATM都明确把CRM分为协作型、运营型和分析型三个功能层次，分别对应CRM系统的三个主要功能。
(1)协作型CRM(Collaborative CRM)：主要实现客户接触点的完整管理，犹如人的感觉器官。对于客户进行沟通所需手段(如呼叫中心、电话、传真、网络等)的集成和自动化处理。这方面主要是语音技术、网上商店、邮件、会展、面对面的沟通。
(2)运营型CRM(Operational CRM)：主要实现实现市场营销、销售管理、客户服务与支持的自动化和一体化运行，犹如人的手脚。
(3)分析型CRM(Analytical CRM)：把大量来自运营型系统的交易数据进行整合，建立起统一的CRM信息资源库，犹如人的大脑。主要是通过数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统等技术。对客户数据和客户行为模式进行分析，进一步为企业决策和个性化服务提供智力支持。
CRM与ERP(企业资源计划)，SCM(供应链管理)并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM可以在ERP、SCM、电子商务等系统和客户之间，提供统一、高效的联系平台，因此我们说CRM是众多企业提高核心竞争力的法宝。
3.CRM应用于电子政务的可行性分析
如引言所述，加快构建“服务型政府”，解决电子政务发展中面临的种种问题。将CRM理论应用于电子政务就成了当务之急。那么，是什么原因促成了电子政务应用CRM理念来进行发展？将CRM引入电子政务究竟有多大的合理性和可操作性？下面，就对CRM理念应用于电子政务系统的可行性进行大概的分析。
在电子政务系统中。政府的服务对象主要是公众，然而，政府部门向公众提供的公共服务与企业向客户提供的服务在很大程度上具有相似性与可比拟性，他们在一些问题层面上有着共通之处，具体如下：
(1)从对象上看，政府的本质是一个服务机构，而不是统治机器，它是实质就是为广大人民群众服务。具体来说，政府向其管辖区域内的企业和民众提供服务，而企业和公众通过缴税的方式回报政府，两者的关系可以视为“服务”与“客户”。
(2)从目的上看，企业CRM目的是通过提供更好更具个性化的服务，成功的留住客户、吸引客户，从而达到企业综合效益最大化的目的;对于政府而言，其目的是其为管辖区域内的企业、公众提供最有效的服务。
综上所述，把CRM理念引入电子政务中是完全可行和值得尝试的。我们可以认为电子政务中的CRM就是把公众看作政府的“客户”，以公众为政府服务的中心，利用信息技术在合适的时问采用合适的渠道提供合适的公共服务，从而提高公众的满意度，最终实现社会利益的最大化。
4.我国电子政务实施CRM的一些设想
前面已经阐释过，CRM根据功能的不同，大概可以分为协作型、运营型和分析型三个不同的功能层次。那么，在将CRM思想引入电子政务，即构建电子政务CRM系统的过程中，可以考虑这样的思路一以CRM的三个不同层次类型作为出发点，沿用CRM的分类结构，在不同的功能结构中优化电子政务系统，形成具有不同层次和功能的电子政务CRM子系统(即协作型的电子政务CRM系统、运营型的电子政务CRM系统、分析型的电子政务CRM系统)。最后将三者融合，形成电子政务CRM系统。
(1)协作型的电子政务CRM系统：对于公众进行沟通所需手段(如呼叫中心、电话、传真、网络等)的集成和自动化处理。具体措施包括：加强政府网站的建设，改善呼叫中心服务质量，整合服务渠道等方面。
(2)运营型的电子政务CRM系统：对公众办理所需业务的流程和管理进行信息化，解决“信息孤岛”问题，进行政务流程重组和政务系统集成。
(3)分析型的电子政务CRM系统：把大量来自运营型电子政务CRM系统的数据进行整合，建立起统一的CRM信息资源库，使电子政务系统实现在网络化服务跨越时空的同时，充分支持个性化服务。主要的技术有数据仓库、WEB挖掘等。