11月2 日上午，市中一建项目负责人怀抱管家洼村“城中村”改造施工图，来到了市公共行政服务中心，公安、消防、气象、人防、住建等部门的工作人员早早等候在这里，不到一个小时，联合审图结束。

今年以来，市公共行政服务中心以“行政效能提升年”活动为抓手，坚持用“硬标准”打造软环境，不断推进审批提速和服务提质。为加快推进重点项目建设，中心专门开通了“行政服务直通车”，只要企业前来申请，全程由中心牵头协调，组织相关部门进行联合勘察、联合审图、联合验收。一站式服务变成了一窗式服务，马拉松长跑变成了百米冲刺，既节约了时间，又降低了成本。以往一年半才能完成的城中村改造报批手续，如今 69天就可全部办结。

市公共行政服务中心自2008年开始大力推行实施行政服务标准化建设，在国内率先建立了以规范权力透明运行为基础、以提高服务质量为目标、以监督考核为保障的全程标准化管理体系，做到了“一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开”。通过“一个体系四个一切”建设，公共行政服务实现了“覆盖无缝隙、过程无障碍、沟通无距离、服务无差别”，为创建服务型政府作出了有益尝试。

服务中心大厅内，笔者发现，从窗口工作人员的言行举止、着装打扮、服务礼仪到中心的服务内容、办理程序、监督考核，全部用定量、统一的标准确定下来并有序运行。甚至是洗手间的清理，也处处体现出管理的标准化：水龙头上下无水渍、皂渍；便池内芳香球体积不能小于三分之一，等等。真正做到了“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。

据介绍，在标准化的基础上，中心将着力高起点设计、高标准建设新一代电子政务，使中心行政服务由标准化向数字化、信息化迈进。

今年 7 月，服务中心重新完善行政审批服务电子监察系统，把先前内部控制的内容全部向社会公开。大型电子显示屏幕上，每一个窗口的每一个办理事项，从受理、审核到办结，全部置于公众监督下运行，并以红、黄、蓝、绿四色进行预警提示。

同时，内部考评强化实时监察、网络监督，实行日记录、周汇总、月考评、季小结、年总评，所有奖惩全部按标准执行，激发各部门开展标准化服务的积极性和主动性。

标准化激活了高效率。目前，全市50 个具有审批服务职能的部门已全部进驻公共行政服务中心，承办各类服务事项 401 项，收费事项124项。69% 以上的审批事项在一个工作日内即可办结，85% 的审批事项承诺办理时间压缩在 3 个工作日以内，提前办结率达到96.5% ，在承诺时限内的办结率达到100% 。

标准化服务形成了一个有机整体，打造了“ 政务e站，服务无限”省级服务名牌。六项国家标准已通过立项公示；五项地方标准在全省实施；“行政服务标准体系构建研究”荣获国家标准创新贡献奖和山东省软科学优秀成果奖。中心创新做法列入《中国电子政务蓝皮书》和国家《服务业组织标准化工作指南》。新泰代表中国县级政府在第三届、第四届联合国电子政务理论与实践国际会议上分别作了《中国县级政府行政服务标准化建设》的主题发言和核心对话，提升了国际影响力。

 作者：冯加沧 吴萍 刘燕