有研究者将平衡记分卡称之为实施战略对应的工具[10-11]。平衡记分卡的真正效力在于它关注战略和辨别在组织的各个层面执行战略的行动。结合战略对应的思想，平衡记分卡能帮助管理者实现更高层次的对应。为此，Van Der Zee和De Jong提出了利用平衡记分卡实现整合的企业管理和信息技术管理的方法[12]。

　　近年来，平衡记分卡也被广泛地应用到了信息系统的管理之中，用于实现对信息技术的绩效评估。然而，这种将信息技术的功能同组织战略分离开的管理方法，无论其设计得多么科学，也不能全面地反映组织战略，其结果将会导致信息技术战略和组织战略的不对应。

　　平衡记分卡在企业中的成功应用，吸引了包括政府在内的公共部门的兴趣。Kaplan与Norton强调：平衡记分卡若用来衡量政府机构或非营利组织的绩效，其效果会更好，因为这两种组织都很强调组织的使命与愿景[8]。在研究平衡记分卡在公共部门的具体应用时，Kaplan与Norton还提出：非营利组织的策略目标不在于财务利润，而在于是否满足赞助者的要求；平衡记分卡也适合运用营利组织的4个构面，只需考虑非营利组织的差异而做适度的增加。

　　⒉电子政务成熟度评价模型

　　在以上研究成果的基础上，本文提出了基于战略对应的电子政务成熟度评价模型（如图2所示）。

　　本文对平衡记分卡系统进行了必要的扩充，加入了两个维度，即信息技术同业务的沟通维度和信息技术同业务的伙伴关系维度。它们都是成功实现战略对应的关键要素[13]，同时也是明显有别于其他维度、值得重点考察的因素。以下对基于战略对应的电子政务成熟度评价框架各个维度的意义和作用进行具体描述。

　　⑴学习成长维度

　　学习成长维度为其他各个维度的实现提供了基础架构，是驱动其它五个记分卡维度良好业绩的动力。政府的转变和服务能力的提高，都必须依赖良好的组织和员工的学习与成长能力。政府唯有不断学习和创新，才能实现长远的发展，提升政府对利益相关者的价值。该维度的主要评价标准包括：组织创新环境、激励和奖惩机制、员工对待转变的态度、员工的业务和信息技术知识的教育和培训、信息技术的意识、信息技术专业人员的能力、员工的满意度和主动性以及信息系统的能力等。

　　⑵沟通交流维度

　　沟通交流维度是实现战略对应，发挥信息技术价值的重要手段[5,7,13]。通常，业务人员很少注意信息技术，信息技术也很少应用到业务中。在组织定位于动态环境中的形势下，保证跨组织的知识分享极为重要。良好的沟通氛围对于组织战略和信息技术战略对应是必要的，这种沟通必须发生在组织的各个层面。如果业务部门员工、信息技术部门员工以及管理层员工之间能够建立良好的人际关系，那么就会促进良好的沟通，从而实现良好的对应[14]。该维度的主要评价标准包括：信息技术对业务的理解、业务对信息技术的理解、知识的共享以及业务和信息技术联络员等。

　　⑶伙伴关系维度

　　伙伴关系维度是存在于任何信息技术组织中的业务和信息技术之间的、影响信息技术价值实现的重要关系[7,13]。在定义政府战略中给予信息技术同等角色的机会显然是重要的，但每个组织如何感知其他组织的贡献，建立参与者之间的信任，确保恰当的信息技术行动的发起者和支持者，风险共担都是对成熟对应的主要贡献[7]。伙伴关系演进成为信息技术既使能又驱动业务流程和运营战略转变的高度。这个维度的主要评价标准包括：业务理解信息技术的方式、信息技术在战略规划中的角色、业务和信息技术人员之间风险和奖励的分享、信任方式和管理信息技术与业务的关系等。

　　⑷组织流程维度

　　在良好地实现了政府战略和信息技术战略对应的组织中，一个重要的成功因素就是组织的结构，它包括信息技术功能在组织中的定位和信息技术如何与其他的功能和业务团队相联系。好的组织设计可以减少员工间协调的成本，增强合作和交流。信息技术能影响到组织的结构。政府需要从专注于降低成本、提高效率、增强责任感和透明度的角度，组织内部部门、重组和整合关键流程，以保证信息技术效益最大的发挥和满足利益相关者的需求。这个维度的主要评价标准包括：组织结构形式、信息技术部门的组织地位、信息技术流程、关键流程的运营能力、流程重组、协同办公等。

　　⑸财务和效益维度

　　财务和效率维度反映了政府的运营成本和信息技术的投资效益。太多的信息技术组织不能向业务部门显示能够被业务部门理解的信息技术的价值。信息技术的价值可以通过它对业务的改进和生产力的提高来评价，同时也能得到业务部门的理解和认可[7]。电子政务发展中的一个普遍问题就是缺乏资金，但政府普遍忽视对效益的评测。即使政府作出这种评测，也花费很少的资源来根据这些评测而采取行动。因此，这个维度的主要评测标准包括：预算运用效率、成本的节省、效益的提高、IT投资的目的、IT投资回报率、生产力的提高等。

　　⑹利益相关者维度

　　利益相关者维度是电子政务的最终服务归宿，也是其他维度优秀业绩的最终体现。它以为公民、企业、政府和员工提供高品质的信息和服务、加强同政府的联系、增强信心和信任、提高满意度和政治参与度为目标。这个维度的主要评测指标包括：服务递送的方式、服务的质量、服务的响应度、公民的满意度和公民对政府的评价等。

　　⒊电子政务成熟度的5个阶段

　　电子政务成熟度评价模型采用定性的评价方法。6个维度中的评价标准分别对应于一系列的指标，每个指标对应于一些具体的问题，每个问题采用里克特量表（Likert Scale），被分成了从1到7的评价测度，被调查者根据实际选择对应的测度。各个维度中所有问题的评价测度之和的平均值就是该维度的成熟度，6个维度的成熟度之和的平均值就是总体成熟度。由于各维度采取相同的权重，因而不会由于某一维度的特别突出发展，而显著提升总体成熟度水平。相反，总体成熟度强调的是各个维度的平衡发展，整体向更高阶段的成熟度发展。图3可以形象地反映这种平衡的推进过程。

　　以下对电子政务成熟度的5个阶段进行具体描述。

　　⑴初始阶段

　　电子政务的发展处于初始的混乱状态。组织缺乏创新意识和动机；员工抵制转变的发生；信息技术是办公自动化的工具，作用于部门内的作业层面，是成本中心；业务人员和信息技术人员之间缺乏沟通与合作；组织结构和流程几乎没有发生变化；没有效益的意识；为利益相关者提供按部门分类的、零散的、静态的信息服务。

　　⑵发展阶段

　　政府开始向现代政府转变。组织意识到政府转变的重要性，鼓励员工的创新，员工能接纳一些组织转变行动；信息技术作为新兴资产出现，作用于政府的战术层，开始参与到政府战略的制定中；业务人员和信息技术人员之间有限的沟通和合作；组织结构和流程在部门内和业务层面进行优化和调整；仍然缺乏效益的意识；为利益相关者提供按业务分类的信息服务和交互服务功能。

　　⑶形成阶段

　　传统政府的转变形成了明确的流程和规划，并取得显著的成效。组织意识到了政府转变的紧迫性，大力提倡员工的创新；信息技术被视为资产，作用于战略层，政府战略是驱动器；业务和信息技术人员之间较好地了解；呈现出轻松的工作氛围；组织结构和流程进行了全面地整合和重组；认识到效益问题的突出地位；为利益相关者提供基于门户网站的信息服务和内外联动的网上交易。

　　⑷完善阶段

　　传统政府的转变基本完成。组织中的创新和学习氛围浓郁，员工自觉的创新意识；信息技术战略和政府战略相互适应，协调发展；非正式的、普遍深入的沟通和交流；良好的合作伙伴关系；组织间开始进行纵向和横向的业务整合；重视投资组合和绩效，并能定期回顾；以利益相关者为中心的、一站式的门户网站日趋完善。

⑸优化阶段

　　传统政府实现了向现代政府的转变。创新意识融入到了组织文化之中，员工主动地参与并期待各种转变；信息技术驱动政府战略；信息技术人员和业务人员之间建立风险分担、利益共享的亲密伙伴关系；实现了全面的、组织间的、以利益相关者为中心的业务整合；绩效表现卓越；逐步迈向电子民主。

　　四、结论

　　基于电子政务战略对应的电子政务成熟度评价模型的提出，体现了电子政务动态的演进历程，强调了各个领域的协调发展和整体推进。这种评价模型既能评价电子政务当前的发展现状，又能指导其战略和行动的调整，从而推动其向更高的成熟度层次发展。此外，它还提供了一个政府战略和信息技术战略的统一的评价框架。

　　本研究将在其后续工作中，发展和完善该评价模型的指标体系，并通过问卷和访谈的形式，验证和应用该模型，对地方电子政务进行评价和标竿，以实现其评价和指导的目标。