作者：徐拥军
知识服务是档案后保管范式的核心和目的，是企业档案管理从实体管理模式、信息管理模式走向知识管理模式的关键。传统档案管理重视档案的收集、整理与保管，忽视档案的开发与利用，不能真正满足用户的需求、充分发挥档案的价值。
企业的知识通过积累、组织、评价，得以固化、序化和优化，为实现知识价值提供了的基础。知识价值的实现最终取决于通过开展知识服务，将适当的知识在适当的时间通过适当的方式传递给适当的人。
知识服务是档案后保管范式的核心和目的，是企业档案管理从实体管理模式、信息管理模式走向知识管理模式的关键。传统档案管理重视档案的收集、整理与保管，忽视档案的开发与利用，不能真正满足用户的需求、充分发挥档案的价值。因此，在档案管理诸环节工作中，档案服务尤其需要以知识管理思想理念为指导，借助知识管理技术方法进行创新，实现从档案服务向知识服务的过渡。
学者们对“知识服务”有诸多的定义与解释：
“知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。”
“知识服务是以解决用户问题为直接目标，通过对用户知识需求和问题环境的分析，向用户提供经过筛选加工处理的符合用户需求的知识产品。”
“知识服务是为了适应知识经济的发展和知识创新的需要，以解决用户问题方案为直接目标，通过对用户知识的需求和问题环境的分析，向用户提供经过智能化处理的符合用户需求的知识产品。”
档案界学者认为：“所谓知识服务，就是档案馆将服务的着眼点从信息转移到知识上，切实解决利用者的实际问题，而不是仅仅根据利用者提供的线索为他们提供初级的信息帮助。知识服务必须借助于人的创造性的智力活动。”
笔者认为，知识服务相对于传统档案服务在服务理论、服务目的、服务主体等诸多方面具有革命性的创新，如表4—7所示。当然，这些创新并不意味着知识服务是对传统档案服务的否定与革除，而是意味着对传统档案服务的发展与提升。例如，知识服务强调主动服务，这并不意味着抛弃被动服务，而是强调在做好被动服务的同时，要大力加强主动服务。
表4—7：传统档案服务与知识服务的比较
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特点 |
传统档案服务 |
知识服务 |
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服务理念 |
以档案机构为中心 |
以用户为中心 |
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服务目的 |
为用户提供档案，提供解决问题所需的信息 |
为用户提供知识，提供解决问题的具体方案 |
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服务主体 |
多由单个普通员工提供服务 |
强调由专家团队开展服务 |
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资源基础 |
多为基于分散的档案资源 |
强调基于集成的信息、知识资源 |
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服务方式 |
多为被动服务 |
强调主动服务 |
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服务手段 |
多为手工服务、机械服务 |
强调网络化服务、智能化服务 |
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服务策略 |
多为标准化服务，针对性弱 |
强调个性化服务，针对性强 |
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服务过程 |
多为阶段性服务 |
强调全过程服务 |
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服务时效 |
多为滞后服务 |
强调实时服务、超前服务 |
过去，档案部门以自身为中心来开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象，去收集、整理、保管文件、档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。
西方国家在电子政府建设过程坚持“以公众为中心”的理念，值得企业档案部门借鉴和参考。最早一些国家政府提供网络服务时，是按各政府部门的职能展开的，公众需要某项服务，就登陆负责该项服务的政府部门网站。但是，现代政府组织庞大、业务繁多、分工复杂，许多公众不清楚自己所需服务由哪个政府部门负责，因而，无法很好地享受电子政府的网络服务。后来，西方强调“以公众为中心”建设电子政府。他们认为，公众同政府打交道最理想的方式是不需要了解政府各个部门的具体职能，不需要了解某件事情由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能像看电视更换频道一样简单。为此，他们对政府职能进行重组，将有关业务按公众的需要组合起来，在设计网站时提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到，而不管是哪个部门负责的。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施（水、电、气）等方面的手续和国家政策，以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。2001年2月英国政府开通的“英国政府在线”（ukonline.gov.uk）就是按这一思路设计的，它不仅将上千个政府网络链接起来，并且按主题将公众的需要组织起来，而不是按政府的机构设置组合。
在SG集团的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份××材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂先生认为，出现这种情况，主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑，就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。
笔者认为，树立“以用户为中心”的服务理念，档案部门应该认真思考以下问题：
——我所确定的文件归档范围，是否收集到用户所需要的全部文件、档案吗？是否还有某些用户需要的文件被排除在归档范围之外？
——我所采用的档案整理方法，是否方便用户对文件、档案的检索、利用？
——我所开展的档案鉴定活动，是否有用户的参与，是否听取了用户的意见？
——我所制定的档案利用制度，是否简化了用户的利用手续？如何才能更好地方便用户对文件、档案的利用？
——我所采用的档案服务方式，是否照顾了用户的真实感受？用户最希望的档案服务方式是怎样的？
——用户对我的服务有什么意见和建议？我应该如何改进？
简而言之，知识服务首先要树立以用户为中心的服务理念，在整个档案管理过程中，“时时”、“处处”为用户着想。
徐拥军，男，管理学博士，现供职于中国人民大学信息资源管理学院、《档案学通讯》杂志社、知识管理中心（KMCenter），致力于档案管理、知识管理研究，联系邮箱：rucxyj@163.com 个人博客
徐拥军博士《企业档案知识管理模式》正在KMCenter连载