从明年1月1日起，唐山市城乡一体化服务管理新系统将正式启用。系统运行后，将实现三级联网、全市联动，组建快速响应、承接办理的承办网络体系，增强热线的实际办理效果。

新系统实现三级快速响应

    据了解，新系统主要实现了闭环流程、三级联动、传真派发、分类管理等功能。唐山市电子政务管理办公室副主任赵震说，唐山市城乡一体化服务管理新的信息系统与原系统最关键的区别在于原来的政民互动平台只是简单的承接、办理、反馈的系统，仅仅实现的是信息通道的功能。而新系统在实现这个功能的基础上，又增加了多种功能。如增加了若干查询条件，热线承办部门能够通过本部门受理工单的内容和类型进行分类统计，深化挖掘一段时期内所受理的群众诉求，从中找出热点和难点问题等。

    而且，该系统为覆盖城乡的大网络系统，能够实现三级联动。赵震说，通过网络平台，群众的诉求能很快逐级交办，实现市、县区、镇的快速响应与联动。

    赵震说，新系统还实现了闭环工作流程，也就是根据职责、工作内容的不同赋予了不同的角色环节。新的工作流程从群众打电话反映诉求开始，到回访员对群众进行回访才算结束。据介绍，承办单位收到工单后处理群众诉求，并根据城乡一体化市级中心的交办意见和时限要求，做好办理、反馈和回访工作。承办单位如无法在交办时限内完成承办任务，可向城乡一体化市级中心提出延期申请，由城乡一体化市级中心审理后，做出延期处理。对于承办单位处理完成的工单，城乡一体化中心根据案件的处理结果和群众诉求要求，对交办事项进行审核，实施正常办结或退回责任部门重新办理操作。正常办结的工单，经城乡一体化市级中心回访员回访后，如群众对处理结果满意，则对该工单结案处理；如群众对反馈意见存在异议，且经审理认为群众要求合理，则退回承办部门重新办理。

明年起将缩短办理时限

    据了解，在以往热线处理的过程中，办理环节是问题比较突出的环节。比如办理的速度慢、百姓对服务人员的态度和答复的意见不满意、虽然答复了但是没有按照答复办到位等。这些问题都是系统改进开发以后，着力要破解的问题。

    赵震介绍说，随着网络环境的搭建和承办队伍的建立，明年起承办时限将从目前的15个工作日有大幅度的缩减。而且，在缩短办理时限的情况下，将加大回访力度，以详细全面的了解部门服务群众、解决群众问题的力度和实效到底如何，挖掘出一些实在的问题和不足，来更好的为群众服务。赵震说，在回访中，凡是群众不满意的，只要群众的反映有理有据，就要重新流转回具体承办部门，直到群众满意为止。

    而且，明年起将进一步拓展唐山市民公共服务热线的服务内容和领域，创新服务方式，强化办理效果，提高办理实效，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。