黑龙江省大庆市第一医院院长 张晓友 
 
　
　　面对近年来医院患者量急剧攀升、医院空间有限、接诊压力大的紧张状况，我院利用信息化与流程管理相结合的方法，改变了传统的就诊模式，极大地改善了患者“看病难、看病烦”的状况。

　　我院利用先进信息化技术，先后完成了门诊挂号管理系统、门诊收费管理系统、门诊医生工作站、药房管理系统、护士工作站管理系统、临床医生工作站管理系统、住院收费管理系统、手术管理系统、病案管理系统等信息化建设，启用了电子分诊叫号系统、多媒体导医和信息自动查询系统，并利用网络实现了住院收款一站式服务、门诊药房“药等人”服务，开通了网上看病、住院费用网上结算，从院前、院中、院后为患者提供了无缝隙便捷的医疗服务，在赢得患者欢迎的同时，也节约了医疗服务成本，推进了医院科学高效的运营。

　　引进自助挂号系统，缓解了看病挂号排长队的问题，也保护了个人隐私。我院每天接诊的患者超过5000人次，尽管门诊四个楼层共开辟了10余个挂号窗口，每个窗口均能挂号收款，但患者仍免不了排队久候之苦。为缓解挂号收款窗口在就诊高峰期的压力，医院引进了自助挂号系统，患者只需将自己的二代身份证放置在机器的身份证感应区上，根据自己的需要进行点击即可，整个挂号过程仅需半分多钟。

　　信息化技术覆盖流程管理的全过程让医生与患者、患者与医院信息之间实现了直接对接。没进诊室，医生就已知道就诊者的名字；没到药房，患者的药就已经全部配备好，甚至还没出家门，就可以利用网络和电话进行医疗咨询、预约挂号。此外，患者不仅可以在看病时享受电子叫号服务，而且在办理住院结算时同样可以轻松“坐等”。

　　最近，医院在住院收款结算部门引入了银行柜台式服务，利用“自动排号叫号系统”，对来医院办理住、出院手续的人员采取排号机打号、电子叫号的形式办理业务。“自动排号叫号系统”的使用，不仅使患者办理出、住院手续的平均等候时间相对减少了20%，还有效地改善了窗口服务秩序，保障了患者隐私与财产安全。

　　患者对医疗服务的评价是医院改善自身管理的重要线索，然而很多患者不知道找谁倾诉。

　　针对这种现象，我院自行设计开发了“服务质量电子评价系统”，在这里不用找投诉部门，也不必找院长告状，只要轻轻一点医院里任意一台触摸屏，其服务评价、意见建议就全部传到了相关部门和主管领导的电脑里，并第一时间得到反馈和处理。此系统与医院HIS系统相链接，患者在门诊或住院部接受各项服务过程中，通过输入挂号票号码或住院号，都可以在医院内任意一台电子触摸屏上对医院的服务行为进行实时评价。

　　这种信息化、智能化的监督方式，让医院在服务质量管理、医德医风监控上形式更加立体、覆盖范围更加全面，同时也弥补了医院传统服务监督中的不足，让测评方式更加客观公正，测评结果更加透明，为科室考核、医院管理和发展提供了可靠的依据。（本报记者衣晓峰  通讯员李华妍整理）