北京市海淀区政府信息化工作办公室主任 梁爱民
我国政府信息化已经超过20个年头，以“十二金”为代表的电子政务建设取得了不菲的成果。信息化业务系统快速推进，电子政务得到深入发展。同时总体规划不能完整落地、概念原型多而生产系统少、部分应用的产出投入比值低等问题制约了电子政务的发展能力，后期纵向业务系统林立，系统的整合共享、安全规范的外包服务成为电子政务推进的主要障碍和热点问题。
近年来，北京市海淀区通过统筹资源集中管理，实行电子政务基础设施精细化外包，推进“集约建设、规范运维、资源消费、应用服务化”理念，取得了较为显著的效果。
标准先行，奠定外包基础
海淀区位于北京市区西北部，区域面积为430.8平方公里，约占北京市总面积的2.53%，丰富的科技、教育、文化资源为海淀电子政务的发展奠定了基础，电子政务建设紧紧围绕“数字海淀”目标全面推进。作为“数字海淀”的建设核心，海淀区信息资源服务平台建立了面向全区信息资源服务的基础支撑体系，以一个集中的物理机房环境为载体，搭建了包括网络系统、主机系统、存储系统、安全系统、备份系统以及软件支撑环境（操作系统、数据库、中间件、政务资源目录和接口）在内的、全区统一的信息系统基础支撑环境，改变了信息系统建设各自为政、重复建设的局面，解决系统之间的互联互通问题，为实现全区电子政务资源的统一规划、统一配置提供基础保障。
基于资源服务平台，海淀区推出了集采购、租赁及运维服务于一体化的整体外包建设模式。外包服务以SLA（服务级别协议）为标准，改变了过去项目交付评审的验收机制，有效地降低了政府投资风险，控制了服务水平。各委办局的信息化建设模式实施由任何一个应用都需要从底到顶建设，转变成应用建设方只需要将注意力集中在业务和应用本身，剩下的则是一整套标准流程。
聚集政务要素，细化外包服务管理
为避免传统电子政务建设“大而全、小而全”的规划模式，海淀区立足科学发展观，整合电子政务创新要素资源，推进开放标准落地，促进各类企业研发自主创新的电子政务要件，结合自身情况借鉴国际最佳实践，采用精细管理思想，探索出了一套卓有成效的服务外包管理模式，建立起一套安全规范的外包服务体系。
一是建立完善的外包服务管理模式。海淀区独创“三层六步、五清四表”的电子政务要件梳理方式，将区域电子政务业务划分成十二个领域，确定不同业务领域的外包服务模式。通过自行运维、混合外包、全面外包三种形式，确定外包服务范围和内容。进一步精细化外包服务需求，确定服务商采购条件，定期招标确定各业务领域的外包定点服务商，引进具有特色业务优势的高端企业参与电子政务建设。
二是制定外包服务监督评价机制。对人员状况和服务成本效益进行了综合评估，制定了详细的服务质量评价机制，对服务质量进行月度、季度、年度考核，采用专家验收论证和服务对象满意度调查（评价表）结合的方式，充分体现了全过程精细管理的思想。经初步形成了运维外包厂商利用IT运维支撑系统提供日常IT服务，信息办通过运维服务合同对服务工作进行过程管理和效果评价的局面。
二是推行外包运维管理平台。通过信息化手段将外包运维服务的全生命周期流程纳入精细化管理，借助ISMS（信息安全管理体系）按照策略（8项）、程序（21类）、文件（66套）三级管理模式，识别第三方活动过程中的服务质量、信息安全、可持续性、风险级别等要素，明确各方责任和要求，建立IT运维服务对外统一接口，实现外包服务数据、信息和知识库的共享，规范服务内容与流程，全面掌握资产的配置信息和故障率、掌握外包商绩效和商务情况、掌握技术服务人员的工作绩效和能力，了解IT环境的薄弱环节，便于实施有针对性的防护工作，掌握IT资产的状态以及更新改造的依据，按照工作需要对运维流程进行优化调整。
三是规范外包运维费用预算标准。根据海淀区运维管理以及规范外包服务机制的现状，按照资产比例系数法统一预算口径，明确运维内容，采用运维工作量法计算运维费用，使预算编制更加科学化、合理化，从而有效利用财政资金，保障电子政务信息化运维工作正常开展，明确运维服务费用预算和执行控制的流程。
四是开展外包服务持证上岗。海淀区综合考虑外包服务特点，结合日常工作中存在的问题，制定了细致的外包服务人员考核测试方案，每年开展外包服务资格认证考试，对测试合格的外包服务人员颁发“海淀区运维服务从业资格认定证”。在信息化运维中逐步推广“持证上岗”方式，规范电子政务运维，推动信息化又好又快、可持续性发展。
成效初现，转型云时代
通过ISMS和ITIL两大世界领先的IT服务管理标杆，海淀区在电子政务外包管理上一方面做到了“精”，即切中要点，抓住运营管理中的关键环节；另一方面做到了“细”，即管理标准的具体量化考核、督促和执行。目前，海淀区已实现区内72家委办局、29个乡镇和113个社区的业务联通；126个区级应用系统无间断运行和系统间数据共享；通过流程再设计和事务梳理，实现了各部门256项为民服务事项联合办理，并为业务流转提供了统一的出入口。
电子政务信息安全得到保障，政务网络运行稳定，信息化资产清晰完整，各应用系统历年来保持运行良好的态势，未发生重大信息安全事件。从管理角度看，做到了有效管理、权责分明、反应迅速；从技术角度看，各项安全控制措施实现了合理规划、科学运用、持续改进，集约化精细管理优势显著。
精细化服务外包也提高了政府资金的使用效率，按照产出系统数量的平均值粗略测算，单系统平均投资在50万元左右。经专业部门评估，仅硬件设施采购和运维专项，资源服务平台以2000万投入实现了原本需求2亿多元的投资需求。精细化服务外包实现了“花小钱、办大事”。
着眼未来，海淀区将继续深化精细化外包服务管理的理念，按照“基础设施即服务”、“平台即服务”、“软件即服务”的云计算模式，以资源服务为主线，以外包和运营为抓手，深入政府私有云服务平台的建设途径，继续精细化服务外包内容，实现海淀区信息化资源的虚拟化服务和运营，进一步整合发展资源，构造自主创新产业链，引导IT产业变革，推进网络设备、网络运营、中间平台以及各种云应用构造完整的云计算产业外包服务链条，带动北京乃至全国信息技术产业的整体提升。这样将实现海淀区信息化建设和管理模式的重大变革，以政务服务领域的变革推进公共服务领域和企业服务领域的变革，推动海淀信息化全面向云时代转型。