为企业信息化工作引入IT服务管理模型
 
  毛静芳    
 
     为加快构建“数字烟草”，近年来行业企业立足软硬件建设，构建了多种信息系统，切实提高了业务经营的信息化水平。但是，在信息系统快速膨胀的同时，问题也不可避免地出现了：多样化的信息系统如何管理和维护？如何在资源有限的条件下协调这些系统并确保它们“往一个方向使劲”？这些问题解决不好，麻烦便会接踵而至。一是IT部门工作人员成了“消防员”，到处灭火不说，有时还吃力不讨好；二是企业虽然在IT软硬件上投资不菲，却感受不到信息化带来的便捷，甚至还会影响到工作的正常开展。
    一系列问题给企业造成了潜在的“信息化管理冰面”，使得各类信息系统与业务流程的衔接始终处于不稳定状态，企业发展目标的实现也受到了间接影响。为此，很多企业引入了IT服务管理的理念，借以实现对信息系统的全面管理和控制。在笔者看来，IT服务管理模型就像一艘重量级的“破冰船”，它利用一套全新的方法对信息系统进行全面管理，并能够根据业务需求输出可计量成本的、可测量质量的IT服务，轻而易举便可破除“信息化管理冰面”。

IT服务管理的“三大角色”

    从生命周期论出发，在信息化项目的规划设计、开发测试、实施、运营和终止五个阶段中，项目运营阶段所占用的时间达到了80％。如果运营管理做得不好，信息系统便无法发挥应有的作用，甚至还会为企业增加不必要的成本支出。此外，随着信息系统所涉层面的日趋复杂，企业信息化管理水平提升面临的困难也越来越大，传统的管理方式已经很难满足实际要求。适时引入IT服务管理模型，能够更好地解决信息系统与业务经营融合不当的迫切问题，将有力提升企业信息化工作水平。
    IT服务管理模型是一种以流程为导向、以企业用户为中心的方法，它通过整合IT资源提高IT服务管理能力。基于这一模型，IT服务管理在企业信息化工作中扮演着三个重要角色。首先，IT服务管理是企业信息化的“后勤保障部长”，其关键职能是变企业信息化的“粗放式”管理为“集约式”管理，通过执行一系列IT服务管理流程，确保企业信息化充分适应和满足业务需要。其次，IT服务管理充当了企业内部用户的“客户经理”角色，帮助信息化主管部门变被动管理为主动管理，及时准确地为用户提供高效便捷的服务。最后，在企业与第三方IT服务单位之间，IT服务管理模型担起了“仲裁员”的重任，当企业信息化工作处于联合服务、局部外包状态时，该模型通过严格的标准指导双方工作，能够有效约束第三方IT服务单位的行为。

模型运行的四个阶段

    目前，IT服务管理的思路主要来源于英国最早发布的ITIL（信息技术基础架构库）模式，很多国家从上世纪80年代开始就陆续以此指导和规范企业IT服务。2000年以后，国内企业开始引入这一理念，并进行了有效的吸收和改良。经过多年的发展，IT服务管理模型已经十分成熟，并受到众多企业的青睐。
    以ITIL V3（信息技术基础架构库的最新版本）为参考，IT服务管理模型的运行状态可分为四个阶段。
    在服务设计阶段，该模型主要是参考企业发展战略和信息化规划，通过仔细了解企业内部用户的需求，形成相对完善的服务目录，并围绕这一目录整合人、财、物等资源，制定相应的服务管理策略。这一阶段的目标是，让内部用户在IT服务开展前就知道自己能从信息化主管部门得到哪些服务，信息主管部门的服务水平将会如何，还有哪些事情是信息化主管部门做不到的。
    在服务实施阶段，该模型将外包服务予以量化，明确容量管理、可用性管理和连续性管理的指标，并在此基础上与外包服务的承接单位签订协议，详细规定双方的责、权、利，约束双方行为。
    在服务运营阶段，信息化主管部门设立统一的服务台，及时有效地接收企业内部用户的服务请求，并根据这些请求的实际情况，将相关服务按照轻重缓急分配给相应的技术支持岗位。
    在服务改进阶段，该模型通过进一步完善管理流程和数据库，将企业所有的或超过一定价值的IT资产（包括各类信息系统和硬件设备）置于模型的全面监控之下。此外，该模型还具有实时更新功能，工作人员通过及时变更各项信息数据，能够有效确保企业对所有IT资产变动行为的可控性。
    目前，多数烟草企业的IT服务仍以分散管理与急救处理为主，进一步加强IT服务管理便显得十分必要。实践证明，为企业信息化建设引入IT服务管理模型，能够有力提升企业的信息化服务水平，进而从整体上提高业务运营的质量。

作者单位：浙江省烟草专卖局（公司）