关于印发《北京市政府网站网上办事服务

建设与管理规范（试行）》的通知

京经信委发[2009]28号

各区、县人民政府信息化主管部门，市政府各委、办、局：

为贯彻落实《关于印发〈政府网站发展评估核心指标体系（试行）〉的通知》（工信部信〔2009〕175号）文件要求，进一步推动我市政府网站网上办事服务的建设与管理工作，我委制定了《北京市政府网站网上办事服务建设与管理规范（试行）》（以下简称《规范》），对网上办事服务的实现方式、内容组织、质量管理、辅助功能提出具体的规范性要求。

现印发《规范》，请各单位对照《规范》开展好政府网站网上办事服务的建设和管理工作。

特此通知。

附件：《北京市政府网站网上办事服务建设与管理规范（试行）》

二〇〇九年九月十五日

（联系人：谢婧，84371716、xiejing@beijingit.gov.cn）

附  件

北京市政府网站网上办事服务建设与管理规范（试行）

第一章　　　  总则

第一条　 为进一步规范北京市政府网站网上办事服务的建设与管理，提高网上办事服务水平，按照《关于进一步加强首都之窗网站建设和管理的意见》（京办字〔2006〕10号）和《关于印发<政府网站发展评估核心指标体系（试行）》的通知》（工信部信〔2009〕175号）要求，特制定本规范。

第二条　 本规范适用于北京市人民政府各委办局、各区县人民政府（以下统称各单位）在政府网站上开展网上办事服务的建设工作。其中，网上办事服务是指各单位针对行政许可、行政确认、行政给付、行政征收以及其他履行行政职权的行为提供的网上服务，以及各区县人民政府针对街道办事处（乡镇人民政府）、居民委员会（村民委员会）服务事项提供的网上服务。

第三条　 各单位在建设网上办事服务时，应遵循“以用户为中心、以需求为导向、以服务为宗旨、以应用为目的”的原则。

第二章　　　  网上办事服务的实现方式

第四条　 网上办事服务一般包括办事指南、表格下载、网上申请、在线查询、网上咨询等五种实现方式。

第五条　 办事指南服务内容应准确无误，与实际业务办理情况保持一致。

办事指南的基本要素应包括事项名称、办理机构、办理地址、办理电话、办理时间、办理时限、办理程序、收费标准及依据、办理依据等。其中：办理程序应包括服务对象、办理条件、需提交材料、从业务申请到办结的工作流程等内容；对于涉及多个办理机构的办事事项，应作出详细说明。

第六条　 表格下载服务内容应包括业务表格、有格式文本的申请书及其示范文本的下载。表格下载服务应符合以下要求：

（一）提供下载的表格名称应与办事指南保持一致。

（二）提供下载的表格内容应与实际业务办理情况保持一致。

（三）提供下载的表格应支持常用办公软件进行编辑处理。

（四）表格下载服务应提供表格的内容填写说明、文字编辑说明、打印格式说明等提示信息。

第七条　 网上申请服务可实现网上提交办事申请、网上预约办理时间和地点、网上提交办事材料等功能。其中：

（一）网上提交办事申请功能应按照“网站前台提交办事申请、业务后台受理申请、网站前台反馈申请结果”的模式开展建设。

（二）网上预约办理时间和地点功能应按照“网站前台提交预约申请、业务后台受理申请、网站前台反馈预约结果”的模式开展建设。

（三）网上提交办事材料功能应按照“网站前台提交办事材料、业务后台预审办事材料、网站前台反馈预审结果”的模式开展建设。

第八条　 在线查询服务应包括办理状态查询和办理结果查询。在线查询服务应符合以下要求：

（一）在线查询服务的内容应及时更新，与实际办理情况同步。

（二）在线查询服务的内容应全面，应包含事项名称、申请单位、受理时间、受理编号、办理状态、办理结果、办结时间等。

（三）在线查询服务应方便、快捷，应实现分类查询和关键字查询。

第九条　 网上咨询服务应提供问题提交、咨询结果查询、常见问题查看等功能，实现业务问题和网上操作问题的在线解答。

第三章　网上办事服务的内容组织

第十条　 各单位应以行政办事事项为核心，将办事指南、表格下载、网上申请、在线咨询、在线查询等服务内容有机地联系起来，实现一体化的网上办事服务链。

第十一条　  各单位应根据用户对象对网上办事服务进行内容分类，用户对象可包括个人、企业两大类，在此基础上可以对用户对象进一步细分。其中：

根据个人身份，服务对象可细分为市民、外埠人员、外籍人士、港澳台人士等；根据个人职业，服务对象可细分为医生、护士、教师、律师、导游、会计、驾驶员等；还可以针对弱势群体，将服务对象细分为儿童、老年人、残疾人、失业者、农民工等。

根据企业性质服务对象可细分为国有企业、集体企业、私营企业、中外合资企业、外商投资企业等；根据行业特点可细分为工业企业、建筑业企业、交通运输企业、批发和零售企业、住宿和餐饮企业等。

第十二条 　 各单位应根据服务主题对网上办事服务进行内容分类，其中：

面向个人的服务主题包括生育收养、户籍身份、婚姻家庭、教育培训、文化娱乐、医疗卫生、租房住房、劳动就业、社会保障、纳税服务、兵役服务、消费维权、职业资格、证件办理、交通旅游、出境入境、司法公证、产权专利、民族宗教、公用事业、离休退休、殡葬服务等。

面向企业的服务主题包括设立变更、年审年检、行业准营、资质认证、登记备案、破产注销、科学技术、知识产权、立项申报、城市建设、土地房产、质量检查、新闻广电、医疗卫生、文物保护、环保绿化、农林牧渔、水利水务、对外交流、商业活动、交通运输、司法公证、宗教管理、公共安全、劳动保障、纳税缴费、人才资源等。

第十三条 　 各单位可以针对用户对象设计服务主题，将用户对象分类和服务主题分类两种方式相结合，实现服务内容的人性化整合。

第十四条　  各单位应针对办理量大，办理条件、办理情况较复杂的业务，按照用户实际办事的过程，以场景模拟方式进行网上办事服务内容的组织，引导用户方便使用相关服务。

第四章　　　  网上办事服务的质量管理

第十五条  各单位应注重网上办事服务的质量管理，明确服务质量要求，制定服务承诺，建立服务事故处理机制，制定服务监督管理办法。

第十六条　各单位应明确网上办事服务的质量要求，达到以下标准：

（一）网上办事服务应保证7*24小时全天候服务。

（二）办事指南、表格下载、在线查询的服务内容应准确无误、更新及时。

（三）网上申请服务应在规定时限内对用户提出的办事申请进行处理和反馈。

（四）网上咨询服务应及时反馈咨询结果，有效解决用户提出的办事问题。

第十七条　 各单位应针对不同的服务事项、服务方式分别制定服务承诺。

服务承诺的内容应该方便用户理解并切实可行。

服务承诺的内容应包含服务范围、服务流程、服务时限、服务事故的解决时限和解决率、服务满意度等。

第十八条　  各单位应建立服务事故处理机制，当网上办事服务发生事故时，业务部门和技术部门应相互配合、协调处理。对于服务内容与实际情况不符、服务申请无人处理、服务办理时间超过规定时限等服务事故，应由业务部门及时处理；对于服务内容无法访问、服务功能无法使用等服务事故，应由技术部门及时处理。

第十九条　  各单位应制定网上办事服务的监督管理办法，对网上办事服务进行全过程质量监督。

第五章　　　  网上办事服务的辅助功能

第二十条　 网上办事服务应提供用户管理功能，并根据服务的安全需求采用适当的用户身份鉴别方式，具体如下：

（一）对于办事指南、表格下载等网上办事服务，应允许用户不经过身份认证而直接获取相关服务内容。

（二）对于网上咨询等网上办事服务，应允许用户自行注册用户名和密码，即可使用相关服务。

（三）对于网上申请等网上办事服务，应采用发放用户名和密码、数字证书等身份标识的方式，进行用户真实身份验证，授权用户使用相关服务。

第二十一条　   网上办事服务应提供全文检索、结构化检索等多种检索功能，方便用户快捷地获取相关服务内容。

第二十二条　　 网上办事服务应提供用户注册说明、网上申请办理提示、在线查询使用方法、网上咨询须知等使用帮助功能，方便用户更好地理解和使用相关服务。

第二十三条　　 网上办事服务应提供用户满意度评价功能，针对服务内容和服务质量，接受用户的监督和评价，以便持续改进服务。

第二十四条　  网上办事服务宜提供移动服务功能，方便用户通过移动终端随时获取办理状态、办理结果以及在线咨询的答复情况等。

第六章　　　  附则

第二十五条　  本规范自2009年10月1日起施行。