杨克灿

　　记者杨克灿刚刚过去的2010年，电子支付领域热闹非凡。据艾瑞咨询预测，到2012年，中国电子支付行业交易规模将超2万亿元。巨大的市场规模让银行、电信运营商和民营支付企业纷纷加大市场投入。目前，第三方支付牌照发放在即，超级网银也已经上线近5个月了，银行作为电子支付的主导者，其电子银行业务受到了什么样的影响，电子银行在银行经营转型中将发挥怎样的作用，如火如荼的手机支付前景如何？记者近日赴上海采访了交通银行(5.49,0.01,0.18%)电子银行部副总经理李庆和浦发银行(12.74,-0.01,-0.08%)电子渠道部总经理薛建华，请他们谈了对这些问题的看法。

　　新形势下机遇与挑战并存

　　超级网银改变了网银各自孤立运行的历史。从理论上讲，超级网银上线之后，客户可以只开立一家银行的网上银行，就可操控其所有银行账户的资金。客户一般都会选择最好用、最方便、最安全的网银进行操作。因此，客户选择银行的标准，将从网点距离、服务质量等，改变为选择电子银行的综合服务水平。李庆表示，2010年8月作为第一批联入超级网银的商业银行，我们认为超级网银对电子银行提出了更高的要求和挑战，同时也为交通银行创造了新的机会，一方面是对已有客户市场重新洗牌，另一方面，超级网银可以作为增强客户忠诚度和品牌品质、开拓市场的利器。

　　浦发银行超级网银于2010年12月正式上线，上线两周内汇款量达4亿多元。“网银是银行综合服务的一个载体，通过超级网银可以为客户提供更快捷、便利的服务体验。”薛建华表示，超级网银为银行的业务发展带来了新的机遇，超级网银的应用仍需要深入挖掘，批量代发、批量代扣都可能成为未来网上的新星。

　　电子银行作为银行与第三方支付打交道的“接口”和“界面”，在第三方支付公司日益强大的背景下，针对第三方支付是否冲击银行业务问题，薛建华认为并不会很大。目前中国支付业务收费很低，支付业务对银行利润贡献也较低。李庆对此表示，第三方支付与银行的关系从本质上讲是竞合关系。第三方支付既为银行客户提供办理的支付通道，也分流了一部分银行业务。虽然在一定程度上冲击了银行业务，但也为银行带来了新的业务机会。商业银行应该既要做大做强电子银行业务，同时还要加大与第三方支付公司的合作，抓住电子商务发展机遇，大力创新，开拓新的业务领域。可以说第三方支付对电子银行的影响就是机遇与挑战并存。

　　经营转型中电子银行发挥重要作用

　　电子银行在商业银行经营转型中发挥着越来越重要的作用，并已经成为银行整体服务经营之中非常重要的一个环节。对于全国性商业银行来说，电子银行的贡献率现在一般都在50%以上。薛建华说，“如果一家银行现在其柜面业务占比还是50%以上的话，那么，这家银行在全国性银行当中将很难立足。”目前，浦发银行柜面交易量业务占比约为26%，网上银行已经超越了柜面成为交易占比第一的业务渠道，电子银行占比已经有绝对的优势。2004年以后是我国网上银行发展的黄金时期，薛建华认为，网上银行业务的快速发展主要与四个方面的因素有关。首先，网络技术水平突飞猛进。进入21世纪以后，包括电脑、网络、手机在内的IT技术发展迅速，10年前以拨号为主的上网模式，已经被高速网络全面取代。其次，客户群体发生了很大变化，电子银行发展的客户基础逐渐成熟。今天我国受过高等教育的人数已经大幅度上升，现在60后、70后，甚至80后，已经成为社会创造财富的主流群体，这一年龄层的客户接受电子银行的能力非常强。再次，从银行来说，提供信息服务的能力今非昔比。银行是我国信息化水平最高的行业，所有的全国性银行现在都已经实现了系统的升级换代和改造，实现了全国性的大集中，能够一点接入完成所有的业务。第四，从整个社会来说，各种各样的安全技术手段逐渐成熟，为客户创造安全条件的技术手段也已经具备。

　　在商业银行经营转型中，电子银行在对银行的服务支撑、业务分流与改善结构的方面起着决定作用。李庆说，通过电子银行，拓宽了银行传统业务与客户的接触面，为各项业务快速发展提供了一条便捷的“高速公路”，让客户以最简便的方式，能7×24小时在线安全办理银行业务；通过电子银行将银行从“加网点，加人”的传统业务发展模式，转变成高科技与高效益的发展模式，极大地降低了银行日常营运成本，使人工柜面能更多地服务于高端客户，从事理财等高附加值服务；电子银行的分流能力、创新能力、新兴市场渗透能力、客户体验持续改善能力，将大大提升商业银行的核心竞争能力，拓宽银行的中间业务收益来源与负债渠道，降低经营成本。

　　特色服务中客户体验备受关注

　　各行网银发展中也存在同质化现象，李庆认为，网银的同质化更多的是功能的同质化，而非服务的同质化。交行网银相对同业，主要是要突出网银服务与产品的创新点与特色，同时经常评估，提高使用操作交行网银的客户体验，用创新、特色、服务与体验来赢得客户。交通银行的“e动交行”则以建设客户的移动金融“生活门户”为目标，以“无卡金融”作为特色与主线，打造成为客户的金融助手、生活助手与信息助手，同时为公司客户，尤其是中小企业客户提供简单、好用的移动解决方案。

　　交行出于“永远关注客户，用心贴近客户”的服务宗旨，根据客户反映的“现金和银行卡会被遗忘，遭遇急需用钱但却无能为力的尴尬”，并结合现在许多人不能适应没有手机生活的特点，提出了把传统的银行卡服务整合到客户随身携带的手机上的解决方案。由此手机号转账、无卡取现、无卡消费、无卡缴费等“e动无忧”系列无卡金融服务很快应运而生，使客户在不携带银行卡的情况下，通过在手机银行上的预约，将手机作为一个取款、消费的工具与媒介，实现安全的无卡移动取款与消费服务，该业务已在交通银行全行推广使用。在去年的世博会上，交行持卡人不携带银行卡，依然能在世博园区体验到取款与消费业务，让持卡人感到耳目一新。

　　浦发银行电子银行最大的特色是易用性。薛建华说：“我们非常关注用户在使用网银过程中，对整个网银操作的流畅性体验。自网银推出以来，从未出过操作手册。客户只要在网银页面看过一遍之后就知道怎样做了。我们非常关注易用性。”浦发还非常关注客户的需求，根据客户需要推出相应的产品。浦发银行的定期和通知存款，都是可以通过电子银行进行自动转存。只要设置个金额，比如说1000元，账号上超过1000元的钱，都可以自动转存，要用的时候再转回来。薛建华介绍道，很多客户都很喜欢这种服务。浦发银行现在还有约定汇款，可以设置每月的某日将款自动汇出，这对于定期还贷非常方便。假设某人有5张卡，还可以将每张卡只留50元，其他的钱全部汇入一张主卡。还可以做到一张卡中若低于500元，自动汇入500元，如果存款超过1000元，就会自动划走，只剩下1000元。再比如缴党费，在网上银行设置好了，每个月自动缴。在这方面浦发银行提供了很多的服务手段。包括基金的定期申购和赎回等。

　　现在各家银行都比较重视电子银行业务发展，但在发展过程中，也面临一些困局。薛建华认为，目前电子银行方面最主要的问题，还是客户接受度的问题，现在全社会对网上银行的接受度可能还不到50%，而支付行业的规范性，尤其是第三方支付企业的规范问题，对行业发展秩序带来一些影响。面对如火如荼的手机支付，薛建华表示，手机支付其实还是一个概念，还没有形成一个产业，从某种角度来看，现在的手机支付跟电动汽车是差不多的。目前的手机支付的发展水平与10年前的网上银行有些类似。手机支付的最大问题是操作系统和支付标准的统一。

　　未来银行业务的发展、客户服务的办理、各类交易的处理都将越来越倚重电子银行，电子银行对各项业务的帮助与支撑作用也将越来越大、越来越明显。李庆认为，从境外同业发展来看，未来电子银行必将安全融入银行的业务发展中，并可能独立地进行市场化运作。