2010年6月起，一条“中国科学院上海生命科学研究院小动物实验楼建设项目”的消息引起了松江区九亭镇网民的关注。在当地政务网站互动中心留言板上，网友们纷纷留言，反对该项目的建设。

　　这一情况得到相关领导重视，召开专题座谈会，邀请区环保局、卫生局领导，镇相关职能部门以及业主代表共同参加，一是向居民代表公开说明相关情况，二是积极听取各方意见，并将收集的居民意见归总，由区环保局向上级部门反映。

　　通过网络留言，及时发现不稳定因素主动出击，搭建居民与政府沟通的桥梁，妥善处理网民意见，并将处理意见向公众汇报，最后达成各方共识——这样的案例在九亭镇还有很多。近年来，政务网站在解决群众急、难、愁问题方面发挥出极大优势。

　　两个工作日反馈投诉

　　松江区九亭镇地处城乡结合部，居民层次多元，需求多样，且相互交织。镇党委、政府对民生问题极为关注。为了能够时刻关注舆情，把握群众的热点、焦点问题，主动为群众排忧解愁，当地借助政务网站，及时了解居民们的投诉和建议，并针对反映的情况，组织各相关职能部门或单位配合解答。

　　九亭镇政府网站于2004年下半年筹备，当年年底建成。为进一步推进党务、政务、居务公开，更好地发挥政府网站服务社会、服务群众、服务发展的作用，2009年下半年，根据镇党委政府统一部署，决定对网站实施改版。

　　现在进入九亭镇人民政府网站（http://www.jiuting.gov.cn/），可以看到“走进九亭”、“九亭要闻”、“党务公开”、“居委会园地”等9个栏目，内容十分丰富。

　　九亭镇社区办工作人员告诉记者，政府信息管理员会及时关注各大网站网民留言信息，每日至少两次查看更新内容，并下载网上投诉内容形成“网上投诉处理反馈表”。

　　随后，各相关职能部门或基层单位信息员签收反馈表，在两个工作日内将反馈表填写完整，并由受理部门负责人及分管领导签字。

　　最后，职能部门或基层单位信息员将反馈表及时交至政府信息员处，并上传至投诉内容对应的网站。

　　2010年1至10月，网站共处理投诉530余件，答复网民留言410余件，同比去年增加18%，答复率为77%。

　　最大限度公开政务

　　记者了解到，除了解决各类社会问题，九亭镇政务网站目前还承担了另外两方面的功能：一是提供公众想了解的政策信息，如政府有关管理规范和发展计划、与公众密切相关的重大事项、办事流程等，各个部门争取做到群众关注什么，就最大限度地公开什么，方便企业和群众咨询，建立公正透明的行政管理体制，保障群众的知情权。二是吸收采纳一些网民提出的具有建设性、可行性的意见和建议，保障群众的参与权和监督权。

　　工作人员介绍，对于投诉的处理，他们争取做到3个“第一”，即第一时间接手，发现热点问题及时反映相关职能部门及分管领导；第一时间处理，处理在苗头阶段，确保各种矛盾得到快速化解；第一时间答复，做到快速解答，提高为民办事效率，也减少了重复投诉。

　　当然，网上投诉处理关键是要有行之有效的具体措施，要本着实事求是的态度将网民反映的问题查实并给予确切答复，不使用模糊语言敷衍了事。为避免差错，提高质量，分管领导亲自把关，重点投诉重点批示，并交由部门重点办理，实行全程监督跟踪。

　　最后，对于群众反映的问题，做到畅通渠道，绝不回避，形成“合理就受理，受理即办理，办理即解决，解决即巩固”的高效和长效机制，努力从根本上解决问题。

　　记者　徐维欣