借力信息化 寻求新突破
 
 聊城临清市局（营销部）以信息化提升服务管理水平纪实
 
  作者：韩文    
  
　　春节前后是卷烟销售旺季。为做好旺季客户服务和市场管理工作，聊城临清市局（营销部）借力信息化，改进服务质量，提升送货效率，净化卷烟市场，把优质服务送给每一位零售客户，保证了各项工作平稳有序运行。

以信息化改进服务质量

　　春节刚过，临清市城郊的零售客户田金江就算了一笔账：元旦以来，店铺的卷烟经营收入是元旦前3个月的总和，与去年同期相比增加了近一倍。
　　提起自己的经营诀窍，田金江高兴地说：“这多亏了客户经理石春华的指导啊！”
　　原来，元旦前，石春华到田金江的零售店走访，发现他店里的卷烟仍以中低档卷烟为主，于是就建议他多订购一些鲁产中高档卷烟。可田金江却不以为然：“俺的店周围人少，居民消费水平低，订中高档烟卖不出去怎么办啊？”
　　“春节快到了，您店南边不远处建筑工地的农民工快返乡了。据我了解，这些农民工大多是外省的，通常情况下，他们会带上几条当地的烟回家过年……”石春华一边向田金江耐心解释，一边把自己采写的调研报告拿出来给他看。
　　田金江一看，报告上附近农民工的人数、籍贯、消费习惯等信息一目了然，就高兴地说：“你真是个有心人啊，比我了解的还清楚。”于是他爽快地接受了石春华的建议，增加了“泰山”（宏图）、“泰山”（乐章）等卷烟的订购量。结果，田金江担心的卷烟积压问题并没有发生，相反那些卷烟销售一空，同时还带动了店里其他商品的销售。
　　据了解，为提高服务质量，临清市局（营销部）要求客户经理从信息搜集和利用入手，掌握辖区每位零售客户的卷烟销量、结构、库存、经营能力等基础信息，并通过实地走访等方式全面了解市场消费动态，增强服务的针对性和有效性，为零售客户制订个性化经营方案。
　　在此基础上，该市局（营销部）还要求客户经理充分利用电话、手机短信、零售客户QQ群等联络方式，加强与零售客户的沟通，及时向他们传递市场信息，指导他们科学经营。
　　临清市局（营销部）副经理高金涛介绍说，进入卷烟销售旺季以来，营销人员共为零售客户提供有价值的信息320多条，有力地促进了零售客户经营水平的提高。

以信息化提升送货效率

　　临清市共有3300多名零售客户，其中农村零售客户占80%左右。节日期间天气寒冷、送货量大、雪雨大雾天气增多、车辆故障率高，加之农村地区地形复杂、路况较差，给送货工作带来了诸多不便。
　　针对上述问题，临清市局（营销部）从完善信息化建设入手，着力提高送货效率。
　　春节前，临清市局（营销部）与软件开发公司的工作人员一起根据节日期间送货工作实际，对GIS智能优化调度管理系统的性能进行了完善。他们在进一步精确配送线路电子地图的基础上，以U型送货线路确定起始装载点，自动生成配送线路，确保单车送货线路间的衔接，并根据各配送区域订单量、道路等级、送货车装载量和零售客户分布情况，对送货线路进行即时优化，随机调度车辆，实行弹性送货。此外，他们还通过系统的节假日前订单预处理功能，为订货量大、位置较为集中的零售客户单独生成线路，派专车送货，解决了节日前后送货压力大、送货效率低的问题。
　　在此基础上，临清市局（营销部）还为送货车辆安装了辅助导航系统，并及时下载更新每日车辆配送线路信息和电子地图信息，对送货车辆实行辅助导航，有效解决了送货员对调整后的新送货线路和零售客户不熟悉的问题，既节约了送货时间、提高了配送效率，又提升了客户满意度。
　　谈到节日期间送货情况时，临清市局（营销部）营销科科长周秀荣深有感触地说：“GIS智能优化调度管理系统使送货线路设置、车辆配置更科学，不仅降低了配送车辆的出车频次、缩短了送货里程，还提高了车辆装载率和送货效率，节约了送货成本和时间。尽管春节前后送货量比平时大得多，但我们的送货成功率达到了90%以上。”

以信息化净化卷烟市场

　　以信息化净化卷烟市场是临清市局管理市场的主要措施之一，也是他们维护卷烟市场秩序的法宝。
　　1月26日，临清市局第一专卖管理所市管员张霞像往常一样打开专卖内管系统查看市场信息，发现县城东环路一位零售户1月份协议订货量为428条，实际订货量多达783条，偏差率达到了45.3%。张霞意识到其中肯定有问题，于是马上向第一专卖管理所所长张海军汇报。张海军通过与专卖稽查员研究，认为这是一条有价值的线索，于是会同公安人员赶往这名零售户店中检查。经查，原来这名零售户为了促销其他商品，搞“二手”批发。执法人员遂依法对这位零售户进行了处理。
　　这是临清市局应用专卖内管系统查获违法案件的一个缩影。据了解，为提高市场管理效率，临清市局着力加强信息化系统建设，并在实际应用中加以完善。
　　信息化系统包括专卖内管系统、办证入网系统、案件管理系统三个部分。专卖内管系统实现了烟草专卖管理系统和营销业务系统的无缝对接，可以随时查询分析辖区各零售客户的卷烟购销情况，有效跟踪监管经营异常行为，更好地发挥专卖内管部门的作用，确保辖区卷烟市场秩序规范有序；运用办证入网系统可以随时查询分析零售客户烟草专卖零售许可证办理和入网销售情况，规范了办证入网程序，使审批更加高效快捷、人性化；通过案件管理系统可以随时查看分析每一个案件的立案、调查取证、行政处罚、结案归档等办理全过程，规范了办案程序，大大提高了执法人员的文明执法水平和执法效率。
　　“以前处理一个较复杂的案子，我们三四个人要忙一个月，现在两个人一个星期就完成了。系统查出异常数据后，执法人员当天就能查明原因并作出处理。”市管员王萌说。
　　信息灵----破案快----市场净化率高，如今，临清市局已经形成了市场管理的良性链条，有力促进了经营秩序的根本好转。