作者：郑群策
据中国互联网络信息中心发布的《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2010年12月底，网民达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；手机网民达3.03亿；互联网普及率攀升至34.3%。随着我省“三网合一”试点的展开，“网络信访”变成“网络互访”的时代也为时不远了。同时，我国传统信访工作连续5年保持了下降的态势，这与网络信访的开展密不可分。由此可见，随着互联网的迅猛发展和普及，网络信访已成为普通老百姓维权、各级政府畅通民情的一条越来越重要的通道。
作为国家公务人员，关注民生，服务百姓是我们每一名干部和职工应尽的职责。如何建立一套快速处理网络舆情的机制，急百姓之所急，用真诚的态度帮助投诉人答疑解惑，积极主动、公开公平公正地帮他们处理遇到的问题，维护自身的权益更是一种义不容辞的责任。怎样及时、准确、公开、透明地回复网民的呼声，积极应对网络舆情，妥善处理网民意见，做到“件件有回复，事事有结果”，使网络举报成为各部门听民声、解民惑、惠民生，以及推进政务公开的又一新渠道，这是一个值得深入研究的新课题。
一、当前网络信访工作的现状
（一）网络信访的优越性及发展趋势
1.网络信访的特点。网络信访与传统信访方式相比，是一种非常便捷的信访方式，它不受时间、空间、人数的限制，信访成本低，投诉内容和处理结果公开透明，公众关注程度高，具有便捷、高效、经济等诸多优势，深受广大网民的青睐。
2.国内网络信访渠道日益畅通。从2003年8月云南省德宏傣族景颇族自治州开通网上“州长书记信箱”以来，全国各地的政府网站纷纷以领导留言板、QQ聊法等方式，充分利用网络这一媒体解决信访问题，所产生的积极影响不断凸显出来。“上访不如上网”已成为网民中广为流传的一句口头禅。近几年来，各级政府在建立健全网络信访举报工作制度方面下起了硬功夫，对网络信访受理、处理、反映、监督、反馈等各个环节都不断进行规范，采取明确目标，落实责任；限期办结，及时反馈；部门联动，科学督办等措施，不断开拓创新，畅通信访渠道，推进百姓网络“问事”常态化。其典型代表有云南“民声大联动”网络互动频道“骂娘的帖子都不会删”、被网民们称为“最务实也最有个性的官方网站”的成都市新都区政府的香城新都网；以“最幽默官方网站”著称的广西壮族自治区公路管理局网站等。
3.网络信访工作逐步得到我省各级政府的高度重视。为进一步加强和规范办理网络媒体反映事项的有关工作，提高办理效率和质量，省市各级政府纷纷出台文件，建立了网络发言人制度。2010年5月19日，湖南红网以《湖南物价重视网络举报积极查处价格违法行为》为题，大篇幅报道了省物价局在不到半年的时间里主动查处、回应网络信访问题近50起，有效地查处和制止了一大批网民反映强烈的价格违法行为。其主动收集网络投诉信息并立即调查、回复的做法，为全省价格部门做好网络信访工作提供了有益尝试和指导实践。2010年2月,由湘潭市委、市政府联合下发《关于建立网络发言人制度的通知》,明确了指导思想、工作制度和工作要求,在全市内建立了47个网络发言人制度示范区。湘潭市市长十分尊重“网言”,在他看来,领导干部诚心诚意倾听民声,认真采纳其中的真知灼见,虚心听取批评意见,从“牢骚”话里淘出“真言”,这对于政府改进工作大有裨益。省市各级政府部门积极听取“网言”,科学分析、冷静对待,从中汲取有益的建议和戒谏,以新的理念和新的思维,提高社会管理水平,营造良性互动的局面,对增强党和政府的公信力、凝聚力,维护人民群众的根本利益的确大有帮助。
（二）网络信访在投诉和处理回复中存在的不足之处
1.网民投诉中存在的不足。在网络信访中，投诉人大多能比较公正客观地反映情况，使问题得到及时顺利的解决。但也有少数网民因担心遭到被投诉单位和被投诉人打击报复，常常采取匿名方式进行投诉，不留下任何联系电话，有的因事实不清、证据不足，大大增加了调查取证的难度。同时，一些投诉不同程度地存在着反映的情况与事实不符的问题，有的甚至为了引起媒体的重视而夸大其词，小题大作，无中生有，混淆视听，博得一些不明真相的网民的同情和附和，很容易造成意想不到的负面影响。
2.相关部门处理和答复网络信访情况有待改进。从湖南红网《百姓呼声》栏目和湘潭在线《民情在线》两个栏目的投诉及回复情况看，相当一些部门和单位的答复是及时和令人满意的，有的甚至还被网友给予了很高的肯定和评价。然而，个别部门因为怕担责任，谈“网”色变，不作为或慢作为的情况仍然存在，害怕说错话，相互推委，能拖则拖，能缓则缓，即使给了答复也是轻描淡写、蜻蜓点水、隔靴搔痒，“忽悠”了事的情况并不鲜见，有的甚至熟视无睹，充耳不闻，干脆就是“零答复率”，这样的现状不容忽视。
二、造成网民匿名投诉和相关部门答复率低的根源
1.网民匿名投诉原因分析。据2010年6月21日《新安晚报》的报道，最高人民检察院材料显示，向检察机关举报涉嫌犯罪的举报人中，大约70%的举报人不同程度地遭受到打击报复。如，河南农民王好让3年前因提供破案线索，双手被案犯砍断；江西宜黄拆迁户上访机场遭围堵等震撼人心暴力事件，很多人都耳熟能详。由于实名投诉者信息被泄露的情况屡见不鲜，而匿名投诉则大大降低了自身的风险，使得投诉人不得不选择匿名投诉。这样既在一定程度上容易维护了个人权益，也使自身安危得到了保护。另外，一些网民担心自己投诉的问题过于简单，得不到相关部门的重视，故意夸大问题，激化矛盾，博得更多网民的同情和支持，既有利于投诉得到及时解决，又不必承担不实投诉的责任，可谓是一举多得。归根到底，匿名投诉往往是因为网民对相关部门缺少信任所造成的。
2.相关部门答复率低的原因分析。由于目前对网络信访工作的处理和答复没有形成一套完善的激励机制和责任追究机制。对于一些处理和答复率很高的部门，其结果也就是政府口头嘉奖一下，媒体表扬一下，网上搞个排行榜肯定一下而已，致使一些部门和个人认为搞好网络信访工作出不了什么政绩，但风险却很高。万一处理和答复不好，就很容易惹火烧身，搞不好还可能丢掉“乌纱帽”，得不偿失，尤其是对一些“不好说”、“说不好”的问题，采取“以静制动”、“保持沉默”的方式处理网络信访问题目前并未追究具体责任，因此不失为一些部门的“上策”。另外，通过对网上几个投诉答复情况分析发现，越是答复率高、答复速度快的部门，网友参加的热情也越高，投诉的问题越多，这无形中增加了工作人员和领导的工作强度和难度。
三、完善网络信访工作的对策与建议
网络是把“双刃剑”，但只要趋利避害，正确引导，就能逐渐变成老百姓表达各类观点和诉求的重要平台。“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”。如果相关部门都能够高度重视网络信访，像成都市新都区政府一样，用“没有什么不可以公开”、“骂娘的帖子都不会删”的心态以诚相待，想网民之所想，急网民之所急，竭尽全力解决网民投诉，恰到好处地处理好网络信访，变信访、上访为“网访”，我们处理问题的效率就会明显提高，宣传力度就会不断增强，沟通渠道就会更加畅通，老百姓的误会就会越来越少，对我们的信任、理解和满意度就会越来越高。
1.建立网络信访专人负责制。每天定期监管网络信访动态，及时发现和整理汇报，监督相关部门及时处理回复。在第一时间发现投诉后，第一时间对归属部门、处理时限等情况及时回复，让投诉人在第一时间了解处理流程的相关信息。使之在看到归属部门的快速回复后，不但会令投诉人对我们有一个良好的“第一印象”，也能对处理这一问题的程序有了一个初步的了解。
2.建立网络信访全程处理“四项制度”。在处理网络信访问题的整个过程中，要建立网络信访编号登记制度、相关部门负责人接收、回复投诉签字和限时答复制度、回复结果“一把手”批示制度以及答复网络信访工作奖惩制度。从监管网络信访工作的专人发现网络投诉后，及时下载整理投诉信息并汇报相关领导批示，建立健全专门的网络信访登记本。相关部门接到投诉后，从接收时间到回复时间，负责人都要层层签字确认，在规定的时限内给予满意的答复，回复结果必须经相关部门“一把手”审查批示后在网上予以公布。每半年或一年对网络信访工作情况进行一次总结讲评，并将网络信访工作纳入绩效考核，量化打分。对未及时进行处理和答复的投诉，要对相关责任人进行批评和责任追究，严格对造成严重后果的追究行政责任。对处理和答复网络信访工作及时高效、网民满意度高的，要给予物质和精神奖励，表现十分突出的，要在晋职晋级上优先考虑。
3.开展定期学习培训制度。作为省市级价格部门，每年对各部门网络发言人和网络信访监管人员开展一至两次网络信访的学习培训，通过专家授课、座谈交流、现场观摩等方式，进行全面系统的业务知识培训，相互交流经验，培养专业人才，促进网络信访工作不断规范化、制度化和人性化。
4.适时做好对投诉人的温馨提示。一是及时做好宣传和引导工作，通过舆情公示、温馨留言等方式，提醒投诉人理性、客观地反映情况，保留好有力的证据，防止因证据不足造成“无效投诉”，避免因投诉人的某些主观原因，造成问题得不到及时快速的解决。如对公交车、出租车的违规收费行为，提醒网友一定要提供该车的车牌号码、乘坐该车的时间和地点等必要的证据，保留好当次车票，为及时解决问题创造良好的条件。二是提醒网民要本着有利于解决问题，实事求是的原则进行投诉，不得提供虚假、夸大的伪证。三是为便于执法部门开展调查，在确保投诉人的相关信息不被泄露的基础上，应在投诉时向该栏目提供真实准确的联系方式。四是本着简单的事情简单解决的原则，对一些直接找被投诉人或被投诉单位就可以协商解决的，应先进行协商，仍然无法解决再向相关部门投诉，以减少执法部门的工作强度，有利于集中精力解决更多的焦点、难点和热点问题，不断提升网民的满意度。五是遇到相同或类似的投诉，网站对相关答复及时进行连接和提醒，给网友提供参考，防止相同的问题重复请示。
(作者系湘潭市物价局干部)