专家 蓝天

　　身为一名中国航空公司的员工，我时常为亚洲、东方式的、中国式的服务自豪：中国航空公司的空姐漂亮、微笑甜美、问候备至、餐食可口甚至飞机更舒适，而相比之下，美国航空公司的一切服务都似乎很糟糕，飞机老旧、空姐不令人赏心悦目、没有配餐、候机楼似乎也很不给力。

　　从洛杉矶飞往达拉斯，仅三个多小时航程，美国联合航空公司（United Air Lines, Inc., 简称“美联航”）却在短短的几个接触点上给我一系列别样的震撼，体验到另一类服务的内涵和魅力……

　　犹记得十几年前在美工作期间，也时常出差，那时机场值机柜台前总是排满长队，忙碌而无处不在的航空公司员工身影随处可见；而今自助值机呈一字长龙静悄悄排开，几乎见不到航空公司雇员的身影。在国内虽然也有机场自助值机，但似乎摆设的成分大于实际，观者寂寂、用者廖廖，无奈之下抱着尝试的心态走向自助值机，跳入眼帘的是英文、简体中文、繁体中文、西班牙语、法语等语言菜单选项，跟着菜单选项一步步前行，三个步骤，我的登机牌就缓缓打印出来，前后不到30秒钟！而这期间，还不时跳出一些是否需要行李托运、是否选择座位、是否升舱等提醒，当然费用还是要额外支付的。我由不得自己，下意识般的与国内航空公司进行了比较，我需要什么样的服务？难道只有人对人的服务才是最好的吗？难道美国这种“你的服务你自己来控制和完成”就不是服务吗？办完手续后，环顾四周，欣然发现居然有一位步履昏沉的航空公司员工，目光游离宛若不在工作之中，哪有一点点服务意识！

　　洛杉矶到达拉斯，是一条商务航线，三个小时的飞行时间并不短，按国内的常理推断，应该提供正餐，至少使用波音或空客主力机型执飞。但到了登机口才发现一切都不按中国的常理出牌。似乎昏暗的登机口前悬挂几个电子显示屏，在向不同方位的候机旅客不停滚动播放提示信息，于是我留心观察起来，这才发现原来这些在国内机场主要用来向旅客兜售广告用途的电子显示屏，在人流量比中国首都机场还要大的洛杉矶机场竟然没有任何广告元素，它仅仅在向旅客提供信息，比如升舱优先顺序、升舱申请名单列表、候补优先名单、座位分配情况、候补座位名单、飞机型号、飞机起飞时间预估提示、目的地天气状况、机上不配备餐食及其他信息等在不停的滚屏显示，突然我发现三个小时的航程竟然用CRJ600飞行，连拉杆行李箱都建议每一位旅客自行取行李识别牌挂好后再廊桥机舱口交付托运！这是什么样的服务，但是一切你想要知道、想要了解的信息都在这个屏幕上静静的显示，没有一个旅客去向柜台咨询，柜台后面懒洋洋的站着一位工作人员，似乎没有一点点服务意识。

　　跟着广播提示，进入空间矮矮的客舱，经济舱每排只能坐四人，一米七几的个头几乎要碰到天花板！这种CRJ飞机，从国内航空公司经验看来，只能飞飞省内航线或短途航线，但在美国居然要执飞横穿美国半个内陆三个小时航程的一条商务航线上。66座的CRJ飞机上座率超过九成，但没有满员，整个飞行过程中没有餐食，空姐仅出来两次给你一杯软饮，80%的旅客都在整个三个小时的旅程中静静的或看书、或在电脑上处理邮件，客舱中没有人员走动，机身穿越大气沙沙的摩擦声在客舱中显得别样寂寥，但机舱内会偶尔传来机长或空姐的广播声音，有时在提示天气，有时在提示气流，有时在告诉你目的地现在的天气，有时在告诉你还要继续飞多久才能到达目的地，感觉就像是年长的老人在同你聊家常事务一样，很轻柔、很温和但却很全面、很详细。落地后，达拉斯机场到达和出发的客流混合在一起，但每个人都知道自己该干什么，居然一点不乱，中转服务没有人，但出去却很快，不像国内的机场设计那样，要分流行走，越大的机场旅客行走的距离越长。整个旅程中，竟真的没有其他服务了。

　　服务，在我这个东方人的眼中，似乎没有人际交流就没有服务，缺少微笑和甜美的问候就不存在服务。然而，美国航空公司的做法却突然让我领悟，表象仅仅是形式而已，你需要的信息可以透明、及时的获取，你需要的内容可以便捷、方便的获取，你对服务的体验依然可以很好的获得，良好的服务可以没有人面对面参与。机长看似家常的聊天、自助值机柜台冰冷的机器、登机口滚动的屏幕显示一直在我的眼前回映，我知道这背后其实包含大量对客人需求了解近乎极致的追求，然后你才可以做到让机器去实现服务，而同时你却依然感到很温暖、很给力。

　　所不同的是，国内做的事人服务人的服务产品，而美国在做的是信息产品，航空公司的产品和服务在美国正在变成信息化服务。

　　有些事情，真的不是你所感知的那样，感知的东西未必是最好的，存在的并不一定都能被感知到，而一旦被感知，那份体验却超越了期望，惊喜和惊奇能产生持久的客户满意，而这才或许是我们可以吸收并前进的方向。