现代信息化条件下的涉警生活 ——记广东肇庆公安机关网络为民服务工作
民意诉求千差万别，怎样才能得到及时有效的解决？以群众工作为核心的肇庆公安，如何利用信息化的新载体实现执法为民？通过互联网联系群众、凝聚民心、践行服务……经过深入调研，肇庆市公安局党委决定加快网络互动工程建设，围绕“网上无小事”，网络问政成为公安机关做好群众工作的新模式。
时至今日，网民ZJQQP仍对肇庆市公安局的“网络问政”服务充满感激。
2010年5月，网民ZJQQP在警察公共关系科副科长陈海玲挂出照片值班时发来了私信：“可不可以用QQ聊一个隐私的事情？”在陈海玲的热心引导下，“ZJQQP”道出了憋在心里多日的苦恼：原来在不久前，她8岁的女儿在社区附近受到了一个50多岁男人的猥亵，看着郁郁寡欢的女儿，她现在心情糟透了，不知如何是好。报案呢？又怕泄露案情后给孩子造成第二次伤害，当没事发生呢？心里又觉得愤愤不平的……听完了这位母亲的陈述，陈海玲对她进行了耐心的开导，让她相信公安机关的专业水平，交给当地公安机关进行处理，同时，从女性的角度鼓励她做好女儿的思想工作。几天后，她又收到了此网友的信息：“当地派出所的警察态度很好，依法抓走了那个猥亵女儿的50多岁男人。谢谢你给了我如此专业的意见，要不然，我可能真会后悔一辈子……”
“善于借助网络微博等新型媒介搭建警民互动平台，主动听取群众意见，自觉接受群众评议，进一步拓宽联系服务群众的渠道。”在全国公安厅局长会议上，公安部长孟建柱对做好新形势下的群众工作赋予了新的内涵。随着信息技术的迅猛发展，互联网的虚拟性、草根性、监督性等特点，以及网络舆情呈现的“蝴蝶效应”、和“羊群效应”，使得网络成为了各种言论聚焦、放大的最佳载体。“网络问政”服务不仅契合了网络社会的新特点，开辟了联系群众的新渠道，更加成为优化警务环境的新抓手。
“树立世界眼光，培养战略思维”——就在这个新形势下，肇庆市公安局党委建立了平安肇庆政务网、“平安肇庆网络问政专区”、平安肇庆网“公众信箱”、互联网“局长信箱”、“平安肇庆”新浪微博、肇庆市公安局腾讯微博、人民微博等网络问政平台，其中，平安肇庆“新浪微博”、肇庆公安网络问政QQ群、交警QQ问政群、网上交通管理服务站等与广大网民搭起了沟通的桥梁，在全省公安机关打造的一条提供优质、高效、捷便的“绿色通道”。
据统计，肇庆公安网络问政平台共接收处理网民信息6551条，其中，业务咨询及建议类信息5884条；按涉及业务部门划分，数量居前三位依次为交管4998条，户政352条；出入境244条。线索举报及治安情况反映类309条；涉警投诉76条。
服务措施一网办 各警种协调互动、快速解答
2010年12月8日，肇庆市公安局新的政务网《平安肇庆》互联网（http://121.10.253.51/，www.gdzq110.cn）闪亮登场。新建设的《平安肇庆》政务网站，弱化了公安新闻功能，增强了服务功能。网上业务咨询、网上信访、在线举报、在线投诉、局长信箱等，为群众进行业务办理和各种互动性沟通提供了途径。
在《平安肇庆》互联网的公众邮箱公开不久，就收到了一名姓陈的群众写来的投诉信：“我想投诉大旺交警的工作态度，前两天我去办理车辆换证时，值班的那名交警态度非常不好……”信件当天就从网络问政办公室转到了市交警支队的执法监管科负责核实，第二天上午，交警支队政委李昌发以及交警三大队的负责人亲自找到了当事人陈某，双方就昨天的事情进行了现场调解。经过解释后，陈某当场写了封感谢信：“政委他们对事情的重视让本人感到既意外又满意，通过李政委的教育和指导，我现在理解了交警同志的辛苦，我为自己的莽撞而内疚，向那十几年如一日坚守工作岗位的民警致以敬意！”
除了可以在网上“一吐为快”，进行投诉建议外，打开“网上服务”的页面，“网上办理”、“业务指南”、“热点问答”、“业务查询”、“表格下载”五大版块一目了然。不懂业务流程，直接下载业务指南，一目了然；要办事，足不出户就能在线咨询和办理；提想法建议，尽管在“热点问答”里畅所欲言。
为了确保“网络为民服务”不走过场，肇庆市公安局对网络问政的信息实行了分类处理：按照“业务归口办理”的原则，对比较简单的业务咨询，由网络问政办公室及时答复；涉及到各警种业务内容或者是重大、疑难信息的，根据业务分工分别由各业务部门负责跟进。目前，市民可以在“平安肇庆”网络上对交通管理、治安管理、户籍管理、消防安全管理等9大类业务事项进行了解咨询，同时，对一些与群众生活密切相关的公安业务，例如：预选机动车号牌、预约申办二代居民身份证和往来港澳通行证等实行网上申请审批，而不需要群众事先到公安机关报送有关手续。
“问题是提了，但是没有答复提了也是白提啊？”面对众多群众对网络问政服务的疑惑，肇庆市公安局给群众们给出了“有问必答”的承诺。处理网上信息的时候，值班民警对群众提出的简单咨询类问题会在24小时以内予以回复；情节复杂，有重大疑难的，答复的时间可推迟到7个工作日；同时，建议和投诉的办理时限为7到15个工作日，不能在规定时限内办结并答复投诉举报人的，应及时通过适当的途径向投诉人解释说明。
回复网民业务咨询及建议率100％ 及时解释引导化解矛盾
2010年3月7日中午，肇庆市公安局接到了一宗投诉，这是微博开通以来首次有网民以短信的方式发到肇庆公安局官方微博进行的投诉。
网民“kidd2010”通过非公开信息反映：“几天来有一辆挂着警牌的小车每天晚上都会停放在我们小区的公共绿地上，霸占公共绿化，很多邻居都敢怒不敢言……”当天值班的警官陈永博对于这条带着“民愤”的微博投诉给予高度重视，他第一时间感谢了提供信息的网民，同时承若会对此信息进行调查。
四天后，事情的来龙去脉清楚了，原来开那辆警车的警员由于加班加得太晚，回家找不到停车位，所以就把车停到了小区的公共绿地上去。对于群众的批评意见，他道歉之余也进行了保证，以后绝不把车乱停乱放。为此，“kidd2010”通过私信向肇庆市公安局表示了感谢：“办实事，好样的！”虽然只有简单的六个字，却进一步拉近了警民的关系。
听民意，还得解民忧。2010年4月14日，市民陆先生在平安肇庆“局长信箱”来信反映：其弟弟在4月7日被女友前男朋友用小刀刺伤右腹部，要求迅速抓获行凶者余某……网络问政办公室立即将此信转有关办案部门核查跟进，4月25日，行凶者余某被公安机关抓获。“办案民警打电话给我们说行凶者抓到了！我们真是万分欣喜，从办案民警疲惫沙哑的声音中，我们感受到了民警们的劳累……公安干警真情为民、热情服务的做法，让我们这些平民百姓感到十分欣慰，再次向您表示衷心感谢。”陆先生的第二封来信，字里行间中，我们感受到了警民关系的进一步和睦。
2010年5月21日，网友“JaQinG”因为急用驾驶证在“交警QQ问政群”留言了：“我已通过驾驶证C1全部考试，什么时候可以领到证呢，我等着急用。”看到了留言，车管所陈洁谊警官立即通过网上问政平台与网友“JaQinG”取得联系，放弃自己的休息时间，陈警官根据网民提供的资料进行了细致的查找，当天晚上就查到相关的领驾驶证时间，使网民焦虑的心情得到了及时的舒缓。这虽然是一件小事，却令网友“JaQinG”很有感触，“我觉得陈警官工作认真负责，服务热情，车管所是警察与市民沟通的窗口，肇庆车管所给我的印象不错，服务很好。”
“群众利益无小事”。 凡是群众上网反映的问题，肇庆市公安局网络问政部门都认真回复办理，据统计，2010年一年来，网络问政平台共接收网民业务咨询及建议类信息6551条，回复6551条，回复率达100％。除了第一时间内向社会公开群众关心的热点事件和政策信息外，针对网民们最关注的交管、治安、法制、户政、出入境、派出所等部门的业务，民警们都会在最短的时间内解难释疑，赢得了广大网友的普遍赞誉。
“网络服务”平台延伸 微博里来了公安
一天上午，微博网友曾学成正在“织围脖”时，看到了有“新增粉丝一人”的系统提示。当他兴冲冲地点击粉丝名单时，意外地发现，新增加的粉丝是一个以警徽为头像，名为“平安肇庆”的用户，实名认证信息上显示的是“广东省肇庆市公安局信息公开微博平台”。
“警察也开微博？”曾学成大吃一惊，随后他把这个消息第一时间通过微博告诉朋友，言语中还流露着担心和不解：“完了，招惹警察，麻烦上身了！粉丝中来了一个警察，被‘平安肇庆’关注了，看来以后得注意自己的言论了……”
再点击进入“平安肇庆”一看，曾学成发现这个公安微博原来并不是“来抓人的”。在“平安肇庆”里，肇庆公安通过微博每天向网友发布大量实用的警务信息。其中既有动态新闻和警情通报，又有实用性很强的防诈骗指南和公安业务指南，还包括大型活动的现场直播报道，甚至还有肇庆端砚文化介绍等，内容丰富多彩，互动性特别强。曾学成在“平安肇庆”微博里浏览了一遍，觉得还挺有看头。于是点击了微博上的“关注”按键，成为了“平安肇庆”的一名粉丝。
自“平安肇庆”新浪微博、人民微博以及肇庆市公安局腾讯微博加入了围脖大家庭以来，参与微博值班的民警每天下午三点和晚上八点都会打开电脑，不间断地与网民进行互动交流，及时地发布警务动态、安防知识、经侦、户政、出入境业务知识等信息，在线解答网民的咨询、建议，以及处理群众的求助、举报等信息……正是凭着这种草根的心态以及积极向网民展现警察可信、可亲、可爱的形象，微博的粉丝量有了“井喷式”增长，成为政府微博的佼佼者。
2011年2月25日，在“平安肇庆”新浪微博开博一周年之际，肇庆市公安局党委副书记、局新闻发言人、副局长于正一受“新浪微博”的邀请，带领交警支队、治安支队、公安消防局、出入境管理科、公关科五大团队走进了微博工作站，进行微博访谈。在两个小时的访谈中，网民提问了203个问题，该团队答复了125个问题，深受网民赞扬。
作为首个公安微博，作为拥有“粉丝”量已经突破36万的公安博主，“平安肇庆”在发展的同时也在不断摸索，“网民们在我们公安微博中最想得到的是什么？怎样才能更好地为网民们服务呢？”带着困惑，“平安肇庆”微博的博主陈永博向广大网民发了这样的一条博文——“平安肇庆微博开通以来，得到了广大网民的认可，但目前遇到了困惑，我们怎样才能更好地为广大网友服务呢？大家喜欢什么类型的公安信息呢？”这条微博发布后，立即引起了网友们的关注。热心的网友通过“转发”和“评论”的方式参与讨论，从“平安肇庆”的发布内容、表达方式、传播途径以及包装方式等方面，一下子列出了60多条意见。
就是在这种思想的相互碰撞，相互融合的前提下，“平安肇庆”微博的内容越来越丰富，形式也越来越活泼。除了有受网友们欢迎的安全防范小窍门，有肇庆特色的文化“大餐”外，民警们还想出了“微博直播”的创意。3月11日（农历正月二十六）是观音开库日，按照习俗，大量的市民都会夜登鼎湖山进行祈福许愿。当天晚上，值班民警第一时间发布信息，在“平安肇庆”中向网友们图文直播了现场人流和祈福的最新情况。9点钟，贴出最佳登山路线图，并温馨提示：“建议各位关注手机‘织围脖’，免得到时大塞车。”10点15分，民警再次提醒：“现场人流密集，市民请注意保管好随身物品，小心被盗……”通过网上的直播，网友们及时地获取了现场实况，及时、有效地引导了游客。
除此以外，在“开门评警”的活动中，“平安肇庆”还邀请了指挥中心、出入境、经侦、刑侦等多个部门与网民进行互动交流，大大拓宽了网络问政的交流范围，吸引了更多网民的拍砖。
截至2011年3月1日，“平安肇庆”新浪微博和腾讯微博的“粉丝”总数已突破150万，发布信息11114条，回复评论27321条，网民转发“平安肇庆”新浪微博的信息达30000多条。对于“平安肇庆”的互动交流平台，越来越多的网友留下中肯的评价。网友“年糕蘸糖”说：“好贴心的公安哦，真希望全国的公安们都能跟你们一样。”网友bg7mki点评：“‘平安肇庆’团队平易近人，工作踏实，政治觉悟高。‘平安肇庆’团队你们不但展示了广东公安的风采，而且你们还利用工作剩余时间不忘宣传岭南文化赞美自己工作的城市，相信‘平安肇庆’团队一定爱岗位，爱人民，更爱你们所在的城市，‘平安肇庆’团队加油！”
乱云飞渡怎从容？肇庆公安用微博、qq问政等“网络为民服务”给出了回答。在新媒体面前，在新的警民互动模式下，肇庆公安正积极依靠网民送上的鲜花和砖头，在“警民互动”的网络平台中提升执法为民能力，让群众更加放心、满意。（申莹、彭家祥）