据新华社电

　　打开电脑，登录网站，看帖，分类；涉及具体事务的转给相关部门一周内回复，涉及政策咨询的动手打个电话咨询后三十分钟内在线答复。

　　在这样的“公事”例行了600多天后，陕西省合阳县信息办工作人员袁卫在今年3月2日这天惊奇的发现，她和同事们管理的合阳县政府网站几乎是在一夜之间“火”透网络，被网友们誉为“最敬业的县政府网站”，点击量飙升，甚至一度因访问量超负荷而陷入瘫痪。

　　“最敬业”的政府网站敬业在何处？它的出现，是否只是孤本和个案？众多围观和赞誉的背后，网民们又有一种怎样的期盼和渴望？ “中国网事”记者对此进行了调查。

　　政府网站被围观只因“说话”有人“听”

　　合阳县政府网站的“走红”，缘于3月1日天涯论坛上出现的一篇帖子。帖子里图文并茂地指出，作为一个贫困县，合阳县政府对于百姓网上咨询投诉板块回复率达100%；即使有些投诉言辞偏激，工作人员也“虚怀若谷，一并做了回复”，“让人眼前一亮”。

　　网友的溢美之词，令合阳县信息办主任杨成倍感意外。 “这两天不停地在接受媒体采访，网上讨论也很热烈。不过，我自己觉得这件事没什么大不了的，我们只是踏踏实实在做分内的工作。 ”

　　杨成告诉记者，2009年4月，合阳县成立了由县政府办公室下属的县信息中心，并由信息中心对原有的县政府网站进行改版、升级，其中增加了与群众互动的板块，自此开始办理网民留言。当年底，合阳县政府网站办理了网民留言126条，2010年全年办理的留言增加到了256条。

　　尽管并非如网帖所说回复率100%－－“有些实在办理不了的我们没有发到网上”，一位网站工作人员如是说－－但绝大部分网民们却对这个认真对待投诉回复的政府网站表示 “惊讶”，继而“欣慰”。甚至还有网民专门开帖对这个政府网站的流量数据、发帖回帖内容等进行了详细分析、验证，并得出结论，认为这是“目前我了解到的大家认可度最高的政府行为”。

　　一个践行本职的县政府网站对网民诉求及时跟进、有效回复，就被推崇为“认可度最高的政府行为”，只因这种形式“不用找关系、不用送礼拉人情”就能通“人心”，达“民意”。这在知名网友“朱四倍”看来，反映的是网络民意对政府部门回应的渴望，“如果政府部门不对网络民意进行回应，会挫伤民众对政府部门的信心，网络民意也会逐渐萎缩”，甚至对政府公信力带来负面影响。

　　另一位知名网友“陈小二”则认为，“最敬业政府网站”被围观，实因群众被“门难进、脸难看、话难说、事难办”的衙门作风冷落太久。

　　“敬业政府网站”非孤例网上对话迈入“进行时”

　　当“最敬业政府网站”在网络上掀起热潮，现实中，更多的地方政府却早已开始了民意倾听的探索，搭建起了一道道草根与政府之间的网上“对话”通道。这些通道如同一根根毛细血管，在越来越宽广的机体上渗透、流淌、纵横交错。

　　在安徽省芜湖市，创建自2003年1月的“市民心声”网，已经成为基层百姓表达诉求和网络问政的主渠道。网民“缪磊”在去年遭遇了“欠薪”事件，在奔走多个部门无果后，他抱着试试看的遭遇在当地知名的“市民心声”网上发帖诉说遭遇。令“缪磊”想不到的是，就在他发帖后的第二天，欠薪企业所在地的芜湖县政府办公室就给了他回复。最终，他的问题顺利解决，讨要了几个月的工资终于拿到了手里。

　　“‘在线回复’‘在线访谈”和‘红黄牌督办’是‘市民心声’网督办反馈的三大制度。 ”芜湖市“市民心声”论坛负责人、市政府办公室副主任马军告诉记者说，“在我们网站，‘满意回复排行榜’‘不满意回复排行榜’以及‘红牌督办帖’‘黄牌警示帖’首页就能看到，各部门对每一个网帖的最后办理时限也一目了然。制度实施后，三山区政府一度被贴了12张红牌，芜湖市环保局和南陵县政府也都有过红牌纪录。 ”

　　在江苏省南京市，除了政府部门网站、民生论坛、微博等网络民意渠道 “全面开花”之外，网络新闻发言人更是覆盖了全市81个市直单位以及交通管理和房产局2个二级单位。网民发帖后，半个小时之内，就会看到发言人的回复。

　　“每个单位1个网络新闻发言人，收集到的网络民意诉求被直接分解到各部门发言人，跨部门的问题内部协调，通过QQ群内部沟通，按要求去回复。每一个帖子都要确定承办牵头人，责任落实。 ”南京市委宣传部副部长曹劲松介绍说。

　　此外，在天涯网友近期发起的 “晒政府网站”的行动中，尽管有不少地方政府网站被网友发现有回复敷衍、不及时或者多年未更新等情况，但来自浙江丽水、宁波北仑、江西上饶、山东东明等地的网友却不约而同给当地政府网站打了“高分”。

　　期盼中的未来：“上网”听民意、“下访”解民怨

　　“事实上，民意是完全可以从网上了解到的。可以网上民意沸腾，不愿看到的是网下民怨沸腾。 ”江苏省常州市市长王伟成如是说。

　　“当三分之一的国民已经成为网民，政府在网络中更不能缺位。网络民意渠道是政府服务和贴近民众的平台，而政府在这个渠道中，除了应该做好自己的本职工作－－及时认真回应网民质疑投诉之外，还应该建立科学有效的制度，对网民的这种基本需求进行保障。同时，最根本的还是要将网民的问题还原到现实中，及时妥善处理。 ”南京大学信息管理学院博士后陆高峰说。

　　在网络民意渠道的制度化保障问题上，马鞍山市信息办主任朱孝军认为，从中央到省级到地市级政府，相关体制机制还有待完善：一方面，网络民意渠道涉及多部门，具体执行平台在政府工作体系中往往处在较弱的地位；另一方面，由于缺乏从上到下垂直管理体系，导致各地区目前办理工作的专业水平高低不一，发展不平衡。

　　在线上线下的互动问题上，常州市的做法则为中国式网络民意诉求的未来增加了一种可能性。据介绍，常州市在网民中挑选了部分代表，组成了一个城市管理 “找差 (距)团”，“出征”大街小巷找出城市管理存在的问题。集中“出征”了一个月，工作时间8个月，最后找到了7000多个问题。这些问题经过梳理后在网上公布，同时一并公布的还有针对这些问题的整改方案。最后，网民“找差团”又变成了“验收团”，将最终的验收结果在网上公开。