单月收入自4月份以来，连续4个月业务收入突破千万元大关；业务收入同比增幅达到52.15%，居全国邮政第九位……今年以来，黑龙江省邮政电子商务业务取得了令人瞩目的成绩，发展速度不断加快，业务规模不断扩大，成为众多业务中一颗耀眼的“明星”。目前，黑龙江省邮政电子商务业务已经形成了以代收费、短信等重点业务为支撑，票务等新业务为补充的业务结构，正在向全年收入规模过亿元的奋斗目标而挺进。那么，黑龙江省邮政电子商务业务呈现“加速度”发展态势的原因何在呢？
短信业务“长腿”
短信业务与其他传统邮政业务有所不同。短信业务具有投入极少、业务发展稳定的特点，更重要的是它有别于邮政传统的“归零型业务”，是一项“累积型业务”，虽然“单价”不高，但利润丰厚，是有发展潜力的业务。然而，黑龙江省邮政短信业务一直存在“东边日出西边雨”的现象，各地业务发展不均衡。
针对这种现状，为全面扩大专业收入规模，黑龙江邮政组织落后地区提高认识程度，深入到齐齐哈尔、依安等地市、县局学习业务发展经验，采取每周、每旬兑现奖励等政策，推动这些地区快速发展。他们帮助这些地区树立短信发展典型，召开短信业务推进会议，快速复制成功发展经验，促进全省邮政均衡发展。同时开展“邮储短信加办率达标攻坚战”等营销活动，在全省邮政掀起了发展短信业务的高潮。进入5月份以来，短信业务单月收入开始连续突破600万元。截至8月末，全省邮政实现短信业务收入3845.2万元，同比增长113.04%，占电子商务业务收入的比重为49.8%。其中，邮政储蓄短信业务累计净增用户154.9万户，实现在网用户223.4万户，有效加办率达到6%。
各地市局在健康、稳定发展邮储短信业务的基础上，分别制定了本地区的提速发展计划。齐齐哈尔市邮政局在加快发展短信业务的同时，以均衡、健康发展为指导，通过成立业务推进小组，将优秀的发展经验推广至经营一线，帮助他们解决了发展中存在的各类问题，同时在全区下发了《邮储短信业务营销服务资料》，进一步提高了各级经营人员的业务水平。目前，该局邮储短信有效加办率已经达到9.4%，居全省邮政第一位。黑河市邮政局以开发烟草、农场等大客户为切入点，迅速扩大用户规模。同时发挥市区邮政网点、保险公司派驻人员的优势，开展短信业务的辅助宣传。哈尔滨市邮政局充分利用网点的资源优势，通过召开全区推进会，激发了网点台席的发展热情，同时下发了业务营销标准话术，帮助一线营业人员提高开口率。双城市兰陵支局代理雀巢公司奶资发放业务，由于该公司拨款时间不固定，每月的18-20日左右便有大量的奶户查询奶资发放情况，造成窗口拥挤，严重影响了邮政服务质量。营业员王晓敏深知短信业务是解决这一问题的最佳途径，然而奶户平时生活节俭，他们并不认可短信这项服务。无意间，王晓敏把她的这一想法与父亲进行了沟通，父亲说：“他们不同意，那是因为他们没用上，用上了就跟我一样离不了了”。这大大增强了王晓敏的信心，便要求父亲带着她到奶站站长家，向站长介绍了该项业务，并为站长免费办理了一年期的短信。半个月后这项业务就得到了站长的认可，并主动向奶户大力宣传。有了站长的现身说法，一个多月的时间里，该支局就为奶户加办了200多条短信。1—8月份，哈尔滨市邮政局累计加办邮储短信用户49.4万户，占全省邮政加办总量的31.9%，位列全省邮政第一。
在成功案例的带动下，个别发展较慢的地区全面提高了对短信业务的发展认识，纷纷采取复制成功经验、加强营销培训等措施，逐步提高了邮储短信业务的加办率，为全省邮政短信业务的均衡发展做出了努力。牡丹江市邮政局在成功复制齐齐哈尔市邮政局短信业务经验的基础上，在全区提出了“三个提高”的发展要求，即提高开口率、提高开户加办率、提高扣款成功率，加快网点短信业务发展。在宣传上，该局在院校网点针对学生等群体发放宣传单，馈赠小礼品，开展短信业务宣传。在奖励上，对全区短信业务发展优秀营业员进行评比，给予网点、营业员一定的物质奖励，并在全区邮政业务评优中给予优先考虑。在支撑上，组织县区间、网点间开展短信业务发展竞赛，为网点制定月、周、日发展计划，对未跟上进度的网点，采取指派专人开展业务培训、领导约谈查找原因等方法，在全区掀起了短信业务发展热潮。4月份，该局发展邮储短信用户3.1万户。双鸭山市邮政局认真查找不足，短信业务突破了发展瓶颈，跨入了快速发展期。该局对全区业务发展情况实行每日一短信、每月一通报的方式，强化业务督导，督促各局尽快落实激励措施，要求奖励政策必须及时兑现到一线发展人员手上，提高了网点人员的发展热情。专业局及时了解前台业务发展情况，总结营销话术下发到各台席，鼓励、倡导营业人员主动向用户宣传推介短信业务，开发新开卡、折和账户余额变动较大的用户。各县、区局深入开展市场调查，对邮政代发工资单位进行认真梳理，针对工资额较大的单位进行重点公关，仅四方台区新立支局就成功开发大集团客户3327户。4月份，双鸭山市邮政短信净增1.7万户。
此外，在邮政储蓄短信业务快速发展的过程中，黑龙江邮政进一步加强短信业务管理工作，逐步规范加办流程，并按照集团公司要求，先后两次组织各地市对“一绑多”用户进行电话及现场确认，重点针对“一绑五”以上账户及扣款失败账户进行清理，累计清理无效用户16万户。同时，指导各地市局认真分析短信用户投诉情况，帮助地市局加强流程管理、加大检查力度，指导网点树立“抓规范管理就是抓经营”的发展观念，强化首问负责制，及时解决用户投诉与咨询问题，并借助省11185客服中心对在网用户进行二次回访，进一步保证全省在网邮储短信用户的真实有效。
“便民”变出“新花样”
最近，哈尔滨、牡丹江等地的居民惊喜地发现，缴纳手机费、电费等再也不用跑远道了，小区门口的超市、药店、中介就可以办理这些业务，这就是我省邮政不断扩张“便民服务站”品牌建设为市民带来的方便。黑龙江邮政充分整合企业内、外部资源，全面巩固对外合作关系，围绕邮政代收费业务开展了系统移植、业务领域拓展、加快合作步伐等工作。
7月份，黑龙江邮政启动了“便民服务站”项目的市场拓展试点和推广工作，提出在短期内迅速确立在市场中的主导地位，截至今年12月31日前，要建设邮政“便民服务站”2000处，实现收入占代收费业务的5%；2011年12月31日前，累计建设邮政“便民服务站”3000处，实现收入占代收费业务的15%。牡丹江市邮政局“便民服务站”项目于7月份率先启动，在8月2日召开市区两场项目推介会，向社会商户进行业务推介。会后，共有202家商户对项目表示认可并填写加盟申请表。截至8月20日，经过41天的项目试点，牡丹江市邮政局已经与74家商户签订了便民服务站合作协议。1-8月份，全省邮政累计新增加盟网点587个。截至8月31日，全省邮政共建设邮政“便民服务站”955处。
哈尔滨市邮政局“便民服务站”在不断完善业务管理的同时，进一步加快了对所辖县区的推广力度，截至8月末，全区共新增“便民服务站”网点460处，累计建设“便民服务站”828处。在代收费业务上，哈尔滨市邮政局加大了行业客户开发力度，结合社区服务站收费的特点，认真分析全市各连锁机构行业特性，组织营销员开展针对连锁机构的宣传和走访，本着抓大不放小的原则，发展荣市办事处下属社区5家、微利仓买连锁12家、乐买仓买19家，为今年社区网点建设工作奠定了基础。该局专业局积极推进县局网点建设工作，深入到现场了解网点建设情况，指导无线缴费设备使用，协调解决遇到的技术、业务问题。在专业局的推动下，双城市邮政局与当地个体通讯店、超市合作发展无线缴费业务，已开办无线缴费网点41处，列全省邮政县(市)局第一位。
与此同时，黑龙江邮政通过加强对邮政各类网点的规划管理，进一步扩大了移动综合网代收话费业务的服务范围，目前，全省邮政共有12个地市962个网点获得省移动公司的批准，开展代收移动话费业务办理及试运行工作。此外，黑龙江邮政按照集团公司电子商务平台系统建设要求，进一步加快了国电系统移植工作步伐，在扎实做好业务流程设计、系统操作培训等基础工作的同时，加快地区性收费业务的移植速度，随着7月底哈尔滨、牡丹江、鸡西代收国电业务系统成功移植到电子商务平台系统，全省顺利实现了13个地市利用电子商务平台开展代收电费业务，为下一步各项业务的移植奠定了基础。
随着各项工作的扎实推广，全省邮政代收费业务实现了平稳增长，截至8月末，累计实现代收费额18.5亿元，同比增加2.7亿元，增幅17.1%。其中：累计代收各运营商话费7.4亿元，同比增加600万元，增幅0.8%；代收行政事业性收费11.1亿元，同比增加2.7亿元，增幅32.1%。
票务业务振翅“起飞”
俗话说：隔行如隔山。代售航空机票作为一项全新的邮政业务，如何顺利掌握“出票”技术、实现“零”的突破？黑龙江邮政利用“11185”客服贴近百姓生活的优势，占“天时”、用“地利”、促“人和”，目前，全省各局对票务业务的发展认识已经有了普遍提高，发展规模也取得了一定成效，“邮政票务”深入人心。截至8月末，全省邮政累计实现票务业务收入116.2万元，同比增加44万元，增幅61%；全省邮政累计代售航空客票3.6万张，同比增幅180.8%，全省航空客票销售网点“破零率”达到96.8%，网点“破零率”全国排名第三位。
技术支撑对票务业务发展至关重要。全省邮政重点进行了航空票务系统V3.2系统的上线和培训工作，并在5月底实现了与中航信分销平台的对接。新系统启用后全省航空客票查询出票操作程序更加简化，各邮政网点可直接打印全国统一的中性化行程单，出票时间控制在40秒之内，极大的提高了邮政在同行业中的竞争优势。随着新系统应用的逐步深入，全省机票代理费比例也将提升至5%左右，效益水平明显提高。
7月份，省邮政电子商务局利用中航协BSP资质积极与各航空公司商谈合作，争取好的产品政策。现已和国航、海航、川航等航空公司签订产品授权协议，可以通过中航信黑屏系统进行以上航空公司产品的销售。在利用中航信黑屏系统的同时，开通航旅天空平台，增加航空机票查票和出票的渠道。大兴安岭地区邮政局通过航旅天空平台发展了二级代理商，分销平台于7月16日开通。截至8月31日，该平台销售航空机票35张。
按照航空保险规范要求，黑龙江邮政已经与平安保险公司开展合作，新的航意险业务将在全省邮政陆续推广，为航空客票业务的规模效益与快速发展打下更好的基础。此外，在代理航空客票销售业务方面，充分发挥大客户中心的客户资源优势，加大集团客户的开发力度，通过下发《航空机票集团客户营销方案》，逐步完善了针对大客户、集团客户的出票流程以及相关服务标准等。同时，积极指导各地市局做好集团客户的开发工作，利用各种节日，对现有集团客户进行走访，重申邮政提供的各项优惠政策，进一步提高集团客户的忠诚度。截至8月末，全省邮政共发展集团客户524户，累计出票量达到22454张，占全省出票量的63%。黑龙江邮政累计代售上海世博会门票15248张，略高于银行、移动、电信等代理商。
牡丹江市邮政局在大客户营销上，制定了航空机票集团客户营销方案，从邮政名址中心调出100家政府部门、电信运营商、金融保险机构、电力、烟草等集团大客户，指定专人对集团单位进行重点公关。通过努力，该局发展大客户81家，大客户累计出票2603张。在窗口营销上，他们依托全市电子化支局网点，实现了网点出票业务功能的全面覆盖。在业务宣传上，该局在网点营业厅内摆放机票信息公告栏、印有代理机票业务标识的桌牌、印有订票电话的小名片等用品，每天将通过系统查询出的最新折扣和特价产品信息发布在公告栏上。截至8月底，牡丹江市邮政局已累计售出机票4083张。
7月份以来，黑龙江邮政组织开展了“动感夏日，‘飞’比寻常”2010年全省航空机票旺季营销竞赛活动。为配合营销活动的开展，省公司积极开展航空机票业务的宣传，在生活报等社会媒体宣传邮政代理航空机票业务，并制作200个宣传条幅发放给各地市局，开展网点票务业务宣传。通过积极的宣传，进一步提升了邮政航空机票的社会知名度。其中，哈尔滨市邮政局提出了“‘振翅高飞’，订机票、找邮政”的宣传口号，全区分为四个赛区开展竞赛，通过强化协议客户开发、定期通报推进、强化后台支撑等措施，确保旺季机票销售活动的顺利完成。8月份，该局共销售机票3167张。
新业务“花满枝头”
黑龙江邮政在重点开展短信、航空客票、代收费等业务的同时，积极探索开发电子商务新业务，在逐步加快“自‘邮’一族”业务开发节奏的同时，尝试开展了“旺铺E通”等新业务，为邮政电子商务专业的多元化发展奠定基础。
目前，黑龙江邮政已经完成电子商务平台移动、联通、电信通信费及代收国电等四项基础产品的业务整合。在此基础上，各地市局结合当地实际，加快地方性产品的开发，以“便民服务、为民办实事”为切入点，积极与当地政府部门沟通，洽谈签订代收农电费、矿电费、水费、煤气费、有线电视费、交通罚款等合作协议，逐步丰富产品种类，提升邮政企业和便民服务站的收益。同时，不断增加新业务种类，全省范围内自有网点和加盟网点将陆续增加银行卡余额查询、银行卡转账、信用卡还款、机票预订、数字点卡购买、Q币充值等业务，扩大收益率。
黑龙江邮政共收集整理了1.4万户私家车主信息资料，并完成了电子商务平台“自‘邮’一族”业务系统上线的工作，为业务开办做好了各项准备工作。其中，哈尔滨市邮政局在与交警部门多次洽谈未取得进展的情况下，转变思路，创新思想，积极与平安保险公司、哈尔滨驾协等部门进行沟通，目前，已经就开展代办汽车保险、为驾协会员提供相关服务等合作内容达成一致；齐齐哈尔、鸡西等局也积极与加油站、汽车美容等相关单位进行接触，探索合作共赢的新模式。
在积极开展移动、联通等代放号业务的基础上，部分地市局加强与电信公司合作，针对“旺铺E通”业务，大力公关中小商户，努力拓宽代办电信业务的合作范围，目前，全省邮政共发展“旺铺E通”用户951户，成为传统代办电信业务新的收入增长点。佳木斯市邮政局在与电信开展“旺铺E通”业务的同时，结合中国电信公司近期推出的一系列优惠政策，与电信公司加强在3G业务上的合作，在全区开展了“用天翼手机、享3重大礼”阶段性放号营销活动，扩大了代理中国电信业务的规模，累计代放号量同比增加6165户。齐齐哈尔市邮政局与电信公司开展“旺铺E通、致富E通”等针对城市和农村市场的新产品营销活动，全区采取营销人员走访超市、仓买等商户以及深入县、区局进行现场推进等措施，累计发展该项业务507户。
语音系统“唱响”服务
11185客户服务中心作为邮政对外服务窗口之一，是企业与用户之间的桥梁和纽带，是体现邮政服务质量的重要平台。2010年是黑龙江邮政11185全省大集中工程结束、正式投入生产运营的第一年。为此，省邮政电子商务局从细化基础管理入手，通过制定完善的配套管理制度、加强内部管理等措施，有效提高了客服人员的对外服务质量，逐步强化了11185客户服务中心的服务职能。
黑龙江邮政以月考的形式督促、提高客服代表的学习热情，不断夯实客服代表的业务理论基础。始终坚持实行晨会制度，及时通报最新的客服动态情况、相关业务通知，并对近期突发的质量问题进行讲评，使员工能够及时地掌握客户服务最新变化，扫除服务盲点。此外，为更好地为省公司和各地市服务质量监督部门提供详实准确的参考数据，省邮政电子商务局从5月份开始，对受理的所有邮政投诉工单进行细化整理，按业务种类将工单划分为邮政类、速递物流类、短信类、内部作业类四大类；按投诉内容将工单划分为通信质量和服务质量两大类，并指派专人每日进行统计，及时通报给相关单位，进一步理顺了11185全省大集中后的各项业务处理环节，逐步强化了省客服中心的服务职能。
省邮政电子商务局以信息化支撑工作为依托，充分发挥专业局的协调作用，主动与各相关部门进行沟通，积极参与各平台优化、建设以及相应系统的开发工作。目前，在相关单位的协调配合下，完成了全省代收移动话费系统的优化工作，提高了该系统的处理速度和稳定性。同时，实现了全省邮政代收国电系统、七天交通意外保险业务系统、“自‘邮’一族”业务系统以及绥化市代收农电业务系统的顺利开通，进一步满足了各地市局对新业务开发的技术需求。此外，为了不断提高全省邮政企业的对外服务质量，省邮政电子商务局将保证语音系统正常运行作为确保服务信息畅通无阻、逐步提升我省邮政企业对外窗口形象的重要工作来抓，每日指派专人进行无频次巡检，适时监测系统运行情况，全面实现了11185语音系统的平稳运行。
1-8月份，邮政11185客户服务中心各系统运行平稳，日均电话处理量4757件，平均通话时长为85.7秒，人工接通率90.28%；1-8月份，全省邮政共有65万户用户参与了满意度评价，其中满意用户34.8万户，不满意用户7015户，未给予评价用户29.5万户，按集团公司规定的服务满意度计算标准，全省邮政用户满意度为98%，达到了省公司下达的服务质量标准。