作者：霍小军 

 摘要:在充分研究SaaS模式特点的基础上，通过对SaaS在国内外的发展形势和应用的调研，分析和论证了SaaS在电子政务中应用的可行性和必要性，并结合苏州工业园区管理委员会电子政务的应用实践，对SaaS模式在电子政务中的应用方法、应用特点、应用策略以及应用推广进行了探索和研究。
　　关键词：软件服务 电子政务 创新 SaaS
　　
　　一、深入理解SaaS
　　
　　SaaS（Software As A Service，软件即服务），也称为软件运营服务，是用户获取软件服务的一种新形式。它不需要用户将软件产品安装在自己的电脑或服务器上，而是按某种服务水平协议(Service Level Agreement)，直接通过网络向专门的提供商获取自己所需要的、带有相应软件功能的服务。软件运营服务通常可以分为两大类，即工具型软件运营服务与管理型软件运营服务。
　　⒈SaaS是软件应用的新规则
　　软件的创新被普遍认为是对企业影响最大的软件发展趋势，而SaaS则被认为是对企业影响最大的软件创新。SaaS本身就是一种创新，是软件应用的新规则。这种新规则也带来了一种新型的商业模式，并通过带动大批创业软件企业的新生力量，重新掀起了软件复兴的大潮[1]。SaaS是软件发展的趋势，甚至在国外被认为是“SaaS至上”[2]。
　　⒉SaaS与SOA的区别和联系
　　SOA（Service-Oriented Architecture，面向服务的构架）是一种框架的方法，它是开发松耦合软件的框架，是描述业务组件如何构架的方法；而SaaS是一种传递模型，是描述软件如何交付和传递的方法，基于SaaS模式的应用程序是指单实例／多个承租（Multi-Tenant）的应用软件[3]。
　　SaaS和SOA关注问题的角度不同，都是时下流行且备受推崇的技术，两种技术是共生的，而且，两者可以通过两种不同的方法一起工作。一方面，SaaS应用软件程序需要通过SOA的标准和SOA的方法建立起来并作为标准服务被传递；另一方面，SOA基础设施可作为SaaS应用软件程序的一个集成点被使用，通过在SaaS应用软件程序和内部业务线应用软件程序之间，应用基于SOA架构的企业服务总线，可以实现应用集成。
　　⒊SaaS是一种特殊的外包
　　从业务模式上来说，SaaS算得上是外包模式的延伸。传统的外包多半是基于项目合同的开发或服务，SaaS中外包的标的是标准化的产品。这种产品在SaaS中被称为“服务”，服务可以是软件功能和对软件的维护升级，将这些松散的服务通过业务规则“打包”在一起，按需交付给用户。与传统外包方式相比，SaaS模式提供的是更具有明显价格竞争力的标准化产品。
　　SaaS模式是一种特殊的外包，是外包服务领域较高层次的服务方式。从手段上来说，它是采用了较为先进的网络托管方式；从外包内容上说，它是将机构内的非核心业务进行了全盘的外包。而随着SaaS模式的不断发展，部分中小企业逐步会将企业的核心业务转移至SaaS运营平台之上。
　　⒋SaaS源于ASP，是ASP的发展和延伸
　　SaaS的前身是前几年被推崇但随后失败的ASP（Application Service Provider，应用服务提供商），两种模式都具有“零部署模式和按需付费”的共同特征，二者在以下方面具有明显区别：
　　⑴从服务内容上看，早期的ASP大多是对一些传统应用提供宿主（hosting）模式的远程访问，服务内容主要集中于硬件托管和软件系统的租用。SaaS模式则是围绕软件租赁模式，通过Web方式远程访问，重新架构和开发软件的应用模式。
　　⑵从软件架构上看，传统的ASP模式多是一对一的应用程序的服务方式，其软件架构多是C/S架构或三层结构。而SaaS模式则通常是单实例多租户的一对多的应用程序服务方式，其软件架构主要是B/S架构。
　　⑶SaaS模式以软件运营服务的全新概念为用户提供了优质和规范的服务，对服务的质量和要求通过服务水平协议（Service Level Agreement）进行了严格的定义和约束，而传统的ASP模式则没有清晰的、系统的服务质量约束和要求。
　　⑷从收费模式上看，SaaS模式多采用更加贴近用户的按期支付租用费的方式；而ASP模式在收费以及支付模式上没有形成系统的、灵活的和贴近用户需求的计费和支付模式。
　　⑸SaaS运营公司拥有软件的自主知识产权[4]，在自主技术的基础上，能够从新用户处实现充分赢利；而采用ASP模式的公司主要为第三方应用提供托管服务，不具有该软件的知识产权，赢利能力也低于采用SaaS模式的公司。
　　ASP模式和SaaS模式是信息化发展不同阶段的产物，如果没有互联网服务的丰富和网络带宽瓶颈的解决，不可能迅速催生出SaaS模式，SaaS模式是ASP模式的发展和延伸。
　　⒌SaaS模式其实是一种商业模式的创新
　　在信息化过程中，软件的商业模式主要包括许可证模式（On-Premise方式）和按需租用模式（On-Demand）等两种，前者也称为出让模式。而具体到流行的支付模式，则主要包括：传统软件使用许可及维护、按月付费和按需软件支付、基于交易的软件支付以及基于广告商支持的软件支付模式等。
　　SaaS模式采用了按需租用的模式，它通过应用网络托管的方式，有效地降低了用户的建设、维护成本，提供了更低的应用门槛。SaaS模式完全颠覆了传统的软件许可证购买的方式，以全新的按需付费的方式，为SaaS用户带来了更有竞争力的消费模式。
　　SaaS模式并不仅仅是IT范畴的成果，更是商业管理和商业模式的创新。尤其在于它是一种可以实现客户、厂商以及企业股东共赢的模式，它具有较强的可预见性，高于许可模型。它具有诱人的商业模式，它可为客户带来“所投即所得”的效果，使得客户可以清晰地看到并实现收入目标，并且可为公司建立重复增收模式，使得其毛利率和整体盈利性也能相对提高。SaaS模式是创新的产物，是新兴的模式，其市场潜力巨大。
　　SaaS模式的可持续性更强。在传统软件模式下，客户有权永久使用软件，如果客户一开始就购买所需的全部软件，今后可能就不再需要购买额外的许可了。因此，传统的软件公司很快就会耗尽全部市场资源。与此相反，客户会分批少量购买软件作为服务，仅根据近期需要来购买所需用户数量的服务。
　　SaaS模式丰富了软件交付及运营的商业模式，使得用户可以采用灵活的商业模式实现软件的应用。
　　⒍SaaS的核心特征
　　SaaS模式具有以下核心特征：
　　⑴按需交付服务
　　与传统的许可证模式相比，SaaS的按需交付软件服务模式具有更大的灵活性和扩展性。它根据不同用户的需求，提供有限的服务，并且采用按期付款的灵活的支付模式，兼顾到企业规模的差异和需求的差异化服务，带动了整个企业信息化进程的快速有序的发展。
　　⑵应用软件托管
　　SaaS模式通过应用程序托管，以服务的形式，采用单实例多租户的方式为不同类型的用户提供服务。虽然用户的需求有诸多不同，但服务于后台的应用程序多是同一个应用。因此，从用户角度来观察，采用SaaS这种服务模式仿佛是将自己的某个应用程序托管在软件服务平台上。
　　⑶通过网络访问
　　与传统软件相比，基于SaaS模式的应用程序的访问均需要通过网络才能完成。基于SaaS模式的应用程序多是通过互联网来访问的，但是运行于专用网络的应用同样也可以采用这种模式。
　　
　　⑷服务水平协议
　　服务水平协议（Service Level Agreement，SLA），来源于电信运营商的运营维护管理，也是IT服务管理（Information Technology Service Management，ITSM）的重要组成部分。SLA是软件运营商和客户间就服务提供而达成的一份合同，是通过对每一项关键服务的定义和协定，对服务提供全过程中的服务水平目标和工作量参数的协商而形成的正式协议。通过SLA的实施，就一些有关服务质量的责权进行澄清，把体现服务质量 (Quality of Services，QoS)的指标进行量化，在一定程度上避免了软件运营商和客户间双方对服务质量的标准的歧义理解。此外，通过把承诺的服务品质进行量化(QoS服务质量的指标)和定期的统计、分析、报告，便于提高服务质量，增强服务双方彼此的信任。SLA已经成为SaaS模式的重要组成内容，也成为SaaS模式的核心特征。SaaS模式是一种创新的商业模式，是以客户为中心的特殊服务。而SLA对于服务质量的监控，对于客户需求满意度的提高，都是至关重要的。
　　
　　二、SaaS的发展形势
　　
　　⒈国外发展形势
　　IDC公司2004年对SaaS的调查结果显示，2003年，美国在SaaS领域的开支达23亿美元，比上一年增长了约35%；当年，全球在SaaS领域的开支总额为30亿美元，美国的开支大幅领先于全球其它国家和地区。根据 IDC公司的预测，全球的SaaS开支到2008年将超过90亿美元，即复合年度增长率将达25%（参见图1）。而AMR Research公司在2005年11月发表的一份针对美国地区用户的调查报告显示，在美国的各主要垂直行业和不同规模企业中，超过78%的企业目前使用或考虑使用SaaS服务。SaaS是当前软件、互联网和电信领域的热点话题，也是未来软件产业的发展趋势。
　　
　　图1 全球及美国IT支出费用趋势图
　　
　　SaaS在企业信息化和电子商务领域取得了巨大成就，著名的Salesforce公司通过应用SaaS模式这一创新的商业模式，借助Ajax技术，正确地切入了多数企业必需的CRM（客户关系管理系统），终于成就了其在CRM领域的三甲位置。类似的公司还有WebEx、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies等公司，他们正在改变顾客购买软件的方式。从目前SaaS的应用形势也可以看出，目前应用SaaS比较成功的领域还是主要集中在企业信息化和电子商务领域，而托管的应用程序还主要集中在CRM、HR、呼叫中心以及视频会议等常用软件。
　　关注并推崇SaaS模式的并非只有这些软件行业的新兵，象SAP和ORACLE这样的巨头，也紧紧抓住SaaS模式发展趋势，积极改变产品思路，及时推出SaaS产品：SAP适时推出了SAP CRM On-Demand；ORACLE公司索性通过收购SIEBLE公司，并推出CRM On Demand，该产品极具市场影响力。
　　SaaS模式在电子政务中的应用也不乏经典案例，如：Municipal公司借助Salesforce.com的平台开发的Local Government Manager，实现了基层政府机构的检查和审批业务的集约化和智能化[5]；Salesforce.com公司的Katrina Missing Persons System[6]以及RightNow公司为Arlington County VA 开发的CRM系统[7]等，均已成为SaaS在电子政务应用的经典案例。即便如此，与SaaS模式在企业信息化和电子商务领域发展的繁花似锦相比，SaaS模式在电子政务中的应用亟待推广和提高。
　　⒉国内发展现状
　　上个世纪末期，SaaS概念在中国市场迅猛发展起来，但是没有太多实际应用内容，提供商主要是以.com为主，缺少大型IT企业和电信企业的介入，整个市场表现为概念化的操作特征，没有形成实际应用效果和商业竞争力。而据IDC调查显示，在中国，SaaS还是个刚刚兴起的新生事物，但是它在国内具有非常良好的生长土壤：我国约有三四千万家中小企业，这是一个数量非常庞大的软件服务化（SaaS）消费群体。据IDC统计，目前我国有57.7%的被访中小企业已经实施了信息化，而在未实施信息化的中小企业中有47.3%的企业也表示将考虑企业信息化建设。46.7%的中小企业有意向选择SaaS服务模式[8]，而已实施此模式信息化的中小企业达到基本满意程度以上的比例超过了70%。国内行业权威媒体计世资讯，也在其最新发布的《软件业的下一个十年——中国软件运营服务(SaaS)市场发展趋势研究报告》中指出，2006年中国软件运营服务（SaaS）产业的规模为68亿元，2011年将突破400亿元，而达到406亿元，未来五年的复合增长率达到43%。
　　虽然Salesforce.com和SAP等国外巨头加大了对国内软件市场的争夺，但表现比较好的却仍然是以XTOOLS CRM为代表的国内新兴厂商，另外，TRS、用友、金蝶、阿里巴巴以及金算盘等厂商从其他软件领域的发展，为SaaS模式在国内的应用起到了布局、占领市场的作用。而随着中国电信的商务领航业务的开展，标志着作为运营商的队伍的加入，初具规模、配置合理的整个SaaS市场已经形成。
　　而纵观国内电子政务中SaaS模式的应用，显得寥寥无几，除了北京拓尔思信息技术有限公司在Web监控和面向政府网站群搜索的垂直网站分析服务化方面做了成功的尝试外，其他鲜有成功案例。SaaS模式在电子政务中凤毛麟角的应用，值得我们深思和发掘。
　　
　　三、SaaS在电子政务中的应用
　　
　　⒈SaaS在电子政务中的应用契机
　　⑴电子政务建设面临的挑战
　　与众多企业一样，多数政府部门中都有自己的IT部门或专职IT维护人员，他们的职能主要服务于业务部门对于信息化的需求以及日常的桌面维护。经过多年的建设，电子政务已经经历过硬件及基础设施大投资的时期，应用系统的建设也取得长足进步。多数单位都拥有了自己的机房，配置了服务器和网络设备，具备了良好的基础设施。而在长期的发展过程中，电子政务的建设也面临诸多严峻挑战：
　　——政府IT部门逐渐被边缘化。
　　——信息化进程缺乏系统、科学的规划，不能与时俱进，而且，对于规划的执行和贯彻同样缺乏力度和延续性。
　　——作为电子政务建设中的主体，政府的IT部门多是疲于应付大量的事务性工作，很难真正关注于核心业务。
　　——各部门都在不遗余力地进行着应用系统的重复建设，信息孤岛不断形成，资源利用效率不高，投资回报率不高。而从总体来看，我国电子政务的投资回报率也不是很高[9]。
　　——需要适应管理型政府向服务型政府的转变，需要满足众多业务部门不断发展变化的业务需求。
　　——由于政府部门由粗放型的运作模式向集约型的管理模式转变，还要面临着维护和管理成本增高的严峻挑战。
　　⑵电子政务需要引入SaaS
　　幸运的是，企业信息化的成功经验为电子政务的发展带来了希望，那就是，外包和SaaS模式为电子政务的发展带来了新的发展机遇。将重复性较强、非关键的维护工作外包出去已经成为许多政府IT部门的常用的工作方法，通过这种方法，既降低了成本，又保证具有核心竞争力业务的持续发展。而在电子政务建设中之所以引入SaaS模式，可从以下两方面来阐明：
　　
　　①电子政务中需要SaaS模式，SaaS模式将对电子政务产生深远影响
　　电子政务中需要引入先进的SaaS模式。在实施时间、对组织的影响程度、使用成本以及主要流程变化、最终用户的体验等方面，SaaS模式具有更大的优势。传统软件（许可证方式）大多经历“产品开发-市场开发-产品衰落”的阶段，在此过程中，软件功能随着市场开拓的进展，会得到提升和扩展，但随着产品的衰落，功能也逐渐不能满足市场和客户的需求，软件成本也呈现出“峰－谷－峰”的规律；而采用SaaS模式的软件则是经历“产品开发-市场开发-产品升级”等阶段，软件功能随着阶段的发展不断增加，软件的成本也会呈现出初期上升、随后下降并趋于稳定、平滑的规律[10]。两种模式之间的区别可参见图2所示。
　　
　　
　　图2 传统许可证方式软件和SaaS模式软件引用曲线对比
　　
　　SaaS模式为电子政务建设带来新的机遇。主要表现在以下几个方面：
　　——SaaS模式是集约型管理的需要。虽然政府部门的许多应用系统并非关键业务系统，但这些系统耗费了大量的成本和人力。因此，从资源集中、避免浪费的角度，引入SaaS模式，也是电子政务建设深化的必由之路，用更少的代价做更多的事情，已经成为解决问题所需遵循的基本原则。
　　——SaaS模式是
 ——电子政务中引入SaaS模式也是创新的需求。基于SaaS模式的应用软件加快了创新，由于SaaS模式的应用，带动了结构化框架的建设，这些框架将是标准的、可测量的、经过测试的并支持快速迭代的部署；订阅者可分享到新技术的惠利；运营商可集中精力处理关键的内部/组织范围的挑战，例如：身份认证、安全机制、变更管理、资源管理以及性能管理等。
　　②SaaS模式也可能在电子政务中取得迅速的成功
　　——多数政府的IT部门已经具备了较为先进的基础设施，非一般企业所能及，具备了SaaS应用必需的基础设施。
　　——在多年的电子政务建设中培养出一批专业队伍，具备了SaaS服务所需的运营队伍。
　　——通过政务专网等安全网络的建设以及电子公章、数字签名的应用，建立起立体的安全体系，具备了SaaS模式对平台安全性的要求。
　　——政府的IT部门与电信运营商的良好的关系，使得SaaS模式平台具备了优质网络带宽访问的先决条件。
　　——与通信运营商、设备厂商以及软件供应商等良好的关系注定了只有政府才更加适合和有可能将SaaS模式成功地应用到信息化建设中。
　　⒉SaaS模式在电子政务中应用的特点
　　与企业信息化和电子商务领域中应用不同的是，SaaS在电子政务中的应用具有以下特点：
　　⑴轻计费，重服务
　　SaaS模式通过按月付费、按需付费的方式来降低用户IT系统的建设成本和维护成本，其主要客户是那些IT基础设施较差、对价格比较敏感的中小企业用户。而对于政府各级部门来说，由于平台是由级别更高、具有优良IT基础设施的IT部门来运营，而目前政府的IT部门并不需要与其他业务部门进行服务的计费和结算。因此，在目前阶段电子政务的应用中，计费不应成为SaaS模式的主要特征和商业目标，但服务质量必须得到更多的强调和保证，SLA机制的建立和引入是切实提高服务质量的必需手段。
　　⑵业务非关键性
　　由于SaaS模式的特点，使得目前阶段SaaS在电子政务中的应用只能集中在政府部门的非关键业务上，而对于核心业务和专有业务，不建议采用SaaS模式。因此，SaaS在电子政务中的应用具有业务非关键性的特征。
　　⑶安全性的重视
　　由于电子政务的用户特点以及其中可能涉及到的核心数据，对安全性同样需要给予高度重视，需要从基础设施架构、网络架构以及应用架构等三个方面构建全方位的立体安全体系，以确保政务数据能被安全访问。SaaS模式在电子政务中应用的安全性特别关注站点的安全、基础设施的安全、应用的安全以及人员操作的安全。
　　⑷政府IT部门人员面临挑战和机遇
　　与企业的IT部门相似的是，政府IT部门处于后端服务部门的弱势角色，长期从事着繁重的桌面软件和硬件设备的维护任务，伴随着大量边缘维护工作的外包，IT人员得到了第一次解放；而随着SaaS模式的应用，IT人员得到了第二次解放，使得处于边缘化境地的IT人员真正意义上看到了发展方向，那就是转变思路，逐渐成为业务部门与技术厂商之间的接口人。这也是所有IT人员面临的一次严峻挑战，不进则退，因此，IT部门的人员作为SaaS平台的运营者，同时也是平台的建设者；他们需要不断学习，加强自身业务能力的提高，熟悉业务流程，掌握行业发展方向，逐渐成为拥有技术背景的业务专家，成为业务部门与技术厂商之间的协调者和咨询顾问。对于新的应用，他们要及时与业务部门保持联络，在认真分析业务需求后，基于SaaS标准的平台和框架，对其进行适度开发和引入，以降低建设和维护成本，提高服务效率。
　　⒊SaaS在电子政务中的应用实践
　　虽然在国外电子政务的应用中，产生了一些SaaS模式成功的案例，但由于我国的国情不同，注定了在我国电子政务中应用SaaS模式时，不能完全照搬西方国家的发展模式，而应从我国现实国情出发，在充分借鉴国外成功经验的基础上，结合我国目前电子政务的发展现状和地区发展水平的差异，适时进行规划和引用。而由于SaaS模式是一种全新的软件应用模式，使得它在电子政务中的应用是一项复杂而又漫长的工作。对于SaaS模式在电子政务中的应用和推进，以遵循PDCA（Plan-Do-Check-Action）的方法为好，如此，SaaS模式在电子政务中的应用大致需要经历：调研和规划、开发和实施、评估和推广以及持续改进等四个阶段（参见图3）。
　　
　　图3 SaaS在电子政务应用策略和推进方法
　　
　　中国－新加坡合建的苏州工业园区是国内发展最快的开发区之一，其电子政务的建设也处于国内领先水平。苏州工业园区管理委员会计算机信息中心（以下简称信息中心）担负着园区管委会所辖各局、办信息系统的建设和维护任务，同时，还肩负着为全区派驻机构、区镇、管委会直属企业以及直属单位的信息服务。以下，笔者将结合在苏州工业园区SaaS模式的应用实践和实施体会，阐明SaaS模式在电子政务中应用推进的策略。
　　⑴调研与规划
　　在应用SaaS模式之前，一定要进行系统的调研与规划，这部分工作也可以借助于外部的第三方咨询机构来完成。调研的范围将涉及政府部门内部运作的流程以及对外服务的内容。只有经过系统的调研，才能制订出符合客观发展规律的规划。表1列出了在调研和规划阶段需要面对的问题与对策建议。
　　图6模型的逻辑结构大致可以分为四层，包括：基础设施供应商、SaaS基础运营平台、运行在平台之上的按业务方向细分的软件服务以及访问用户等。园区管委会计算机信息中心在SaaS应用和推进中起着主体作用。
　　基础设施供应商包括了电信运营商、设备厂商以及基础软件供应商，这是由行业内的著名厂商组成的庞大阵营，通过它们提供的领先技术和服务，筑成了基础运营平台赖以凭借的基石。
　　
　　表1 调研规划阶段面临的问题与对策建议
　　
　　
　　SaaS基础运营平台是该模型的核心之所在，它是基于先进的技术架构，围绕“客户服务”这个中心，包含了软件服务所需的必要的基础服务，如客户关系管理、SLA管理、计费服务、测量和监控服务、安全认证管理、数据交换服务以及应用集成服务等一系列的基础运营服务；同时，由于用户群的差别以及为用户提供服务的网络的不同，信息中心人员为不同网络的服务建立了相应的应用容器，在SaaS应用时，根据服务用户群的不同，将相应的服务添加至对应的容器中，予以发布。这些应用容器也是SaaS基础运营平台的组成部分。
　　面向业务的软件服务则是根据园区管委会电子政务建设中发掘出的业务需求，进行归类和抽象而成，结合已有的工具服务和通用功能软件服务，构成了园区管委会SaaS软件服务层。
　　访问用户可以是机关的局域网用户，也可以是政务网用户，还可以是基于互联网的企事业单位和公众。
　　⑵开发和实施
　　SaaS模式应用的开发和实施阶段是最为重要的阶段，主要包括：SaaS软件服务的获得、软件服务的提供以及标准和规范的建设。
　　①SaaS软件服务的获得
　　如果行业内有成熟的、先进的SaaS软件服务，自然可以选择采购方式，然而与传统的许可证方式的软件选购不同的是，SaaS软件的选购需要遵循五个步骤[11]：试用产品、选择SaaS厂商、评估系统安全、价格洽谈和确认、审定合约等。其中，评估系统安全、价格洽谈和确认、审定合约是和传统许可软件差异比较大的地方。
　　根据电子政务的发展状况以及区域发展的差异，直接选购成熟的、先进的软件服务通常是不现实的，因此，还需要政府IT部门——SaaS模式电子政务应用的推动者，去组织建设。
　　笔者认为，SaaS模式软件服务的开发应包括SaaS基础运营平台的开发、业务需求细分、软件服务开发或导入等三个步骤，其中SaaS基础运营平台的开发难度最大，也是SaaS模式应用成败的关键。
　　基础运营平台主要包含了计费服务系统、客户管理系统、服务测量与监控系统、数据交换系统、SLA管理系统以及应用集成系统等。之所以要有计费服务系统，是由SaaS的租用模式决定的；而客户管理系统则更是平台的基础，为客户服务，首先要对客户信息进行管理，可以这样说，对于任何一个SaaS平台，客户管理系统应该成为其基础运营平台的重要组成部分。服务测量与监控系统则是为了保证提供的服务符合SLA中的要求，而提供的对服务质量的监控测量功能。数据交换系统和应用集成系统是为了方便业务导向的软件服务接入基础运营平台而开发的接口功能。SLA管理系统是对软件服务运营过程中的SLA进行约定和管理的系统功能。此外，SaaS基础运营平台还包括面向不同网络应用的应用网络容器。从技术架构上来看，基础运营平台必须采用先进的、开放的架构，可基于时下流行的SOA架构方法，将服务组件化，用容器和服务目录将软件封装为标准的服务，组合成具有业务逻辑功能的软件服务，逐步使该平台成为应用总线。
　　
　　图4 通过软件作为服务模式购买的应用类型
　　
　　业务需求细分是从业务部门的需求或已有系统出发，深入理解业务需求及使用者的期望，梳理业务流程，整理出适合采用SaaS模式应用的需求，组织软件供应商（AP）进行开发。软件服务的开发或导入是指在明确需求后，组织软件供应商在基础运营平台接口规范和开发框架下进行开发，或直接采购行业内领先的成熟系统。无论是组织开发的还是购买的软件服务，均需要符合基础运营平台的接入标准和规范。
　　苏州工业园区管委会信息中心SaaS基础运营平台是由多个部分组成的，当然，它只具有SaaS基础运营平台的雏形，还有许多尚待完善。信息中心工作人员通过建立数据交换平台以及接口规范实现了不同应用服务的接入；通过统一身份认证解决了不同类型用户认证的问题，实现了一定程度上的单点登录。但在计费服务系统、客户管理系统、服务测量与监控系统等SaaS基础平台要求的功能方面，还未实现突破。
　　在选取SaaS软件服务中，信息中心工作人员选择了具有广泛通用性和普遍性的OA系统作为SaaS软件服务，进行了有益的实践。之所以选择OA系统，一是因为，OA系统以及其中的电子公文流转系统是近几年电子政务建设中最为关注的、也是个别取得成功的应用之一，具有广泛的应用基础；二是因为，众所周知，OA系统不是运行在互联网上，而是运行在政务内网上的系统，但这并没有扼杀OA系统作为SaaS应用的网络基础，而随着园区政务网物理链路已经覆盖园区管委会的各所属单位、派驻机构、区镇以及直属企业的有利形势，OA系统作为SaaS服务的网络条件已经具备；三是因为，OA系统具有SaaS模式应用的良好的先天优势，那就是它作为单机版和网络版，经过多年的发展，已经成为电子政务领域最为成熟的软件，具有通用的标准化功能，适合园区管委会各级政府部门使用。
　　将OA系统采用SaaS模式，也是为了简化OA系统的管理，提高其易维护性和可管理性。以往，每开通一个单位的OA系统时，需要重新拷贝一套应用程序，初始化一套数据库，并进行复杂而又雷同的一系列配置。而采用SaaS模式后，新单位的OA系统的开通不再需要上述繁琐工作，只需要通过政务信息网配置管理平台的简单的WEB界面配置操作即可完成。通过这种方式，真正意义上实现了单实例多租户的按需软件服务。
　　
　　图５ 苏州工业园区SaaS应用实例分析图
　　
　　
　　图６ 苏州工业园区管委会SaaS应用模型
　　
　　对OA系统各单位（租户）的使用监控同样是通过政务信息网管理平台实现的，通过访问统计、日志管理以及效率分析等，实现了对不同单位OA应用情况的监管。
　　②软件服务的提供
　　与传统的许可证软件不同的是，SaaS软件服务强调的是按需提供服务，并根据提供的服务收取用户的费用。服务质量的好坏直接关系到该软件的生存。因此，SaaS模式软件服务中的服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）应运而生。如今，有没有SLA、SLA执行的水平也直接反映出SaaS软件服务应用的水平。在软件服务推广之前，首先要制订适合该软件服务的SLA，并通过相应的工具对SLA进行动态管理和跟踪，确保服务是受控的，确保服务能够达到用户要求的标准。
　　在软件服务提供的过程中，虽然SaaS软件服务具有鲜明的易用性特征，它的易用性主要体现在系统的免费试用，以及带有内容丰富的在线帮助和操作演示，体现在界面的友好性，符合最终用户的操作习惯，使新手更容易上手；但是由于电子政务的用户的信息化水平的差异，加之细分后的应用仍具有业务的专业性，因此，SaaS软件服务仍旧需要仿效传统软件的销售模式，做到因材施教，提供系统的培训。
　　与SaaS模式在企业信息化和电子商务中的应用情况不同的是，SaaS软件服务在电子政务中的服务的提供更多带有一些行政指令色彩，软件服务的推广显得更加容易。在苏州工业园区管委会OA系统及政务通上线后，在园区管委会办公室的统一领导下，各下属单位进行了积极的配合，确保了软件上线的顺利。在此过程中，由于各单位的OA系统使用状况大都相同，从而在服务水平上没有制订科学的、系统的、差异化服务的SLA。因此，在SLA钻研和实施上，对于IT部门来说，还有许多工作要去实现。
　　
　　③标准和规范的建设
　　SaaS模式的应用推广离不开标准和规范的建设。尤其是SaaS基础运营平台，更需具有平台的开放性、可扩展性以及规范性。通过平台的建设和软件服务的开发，逐步建立SaaS应用的框架，使之成为服务的容器，可以方便地将符合要求的服务接入到SaaS平台。
　　在平台及服务基本实现的基础上，作为项目开发的重要成果，各种相关的技术标准和接口规范也逐渐完成，技术标准中包括了数据交换的数据包的格式说明标准、OA公文服务的订阅规范说明、组织机构下载的接口规范、短信服务的接口规范等。借鉴了SOA服务目录的思想，信息中心工作人员在数据交换平台上建立了服务管理器，可对服务进行注册和发布，并对发布的服务进行订阅，所有参与其中的应用系统均需要完成应用注册，通过颁发的数字证书建立应用系统的信任关系。
　　④应用的推广和应用评估
　　应用的推广对于SaaS模式能否在电子政务中取得成功至关重要，这是因为，政府部门中已经建立了许多应用系统，要将用户从原有的单机或局域网应用模式引导到全新的、基于WEB界面的、需要通过互联网或其他专用网络才能访问的陌生的操作界面中是非常不易的事情。此外，对于系统的切换，数据的迁移等，同样是在应用推广时需要着重考虑的问题。
　　应用的推广可通过发掘单位内、部门内的拥护者（Champion）和关键用户（Key User），对他们采用体验式的客户培训方法，努力争取到他们的同情和支持，才有可能真正促成这种软件服务在该单位或部门的应用。
　　PDCA方法的C（Check）步骤是非常重要的环节，也是不断对取得成果进行评估、找出差距、寻求突破的关键环节。Check既是对平台与既定需求和规范之间的评估，也是对平台实施前后之间的评估，更是对信息平台是否满足业务流程的评估。当然，作为任何一种应用和商务活动，对于引入SaaS的投资收益也要进行投资回报（Return On Invest，ROI）的评估。只是，和传统许可证软件评估方法不同的是，SaaS的成本收益更应从整个服务生命周期中来进行衡量，其中发生的所有成本，直接和间接的均需计算在内，这样才能确保结果有效。这些成本包括收购和采购、运营和支持以及生命尽头（end-of-life）管理[12]。SaaS
模式的软件服务是一种较强的可复制的模式，便于应用的推广。但在做应用推广前，首先要实现服务的标准化和规范化，不但要有成熟、标准的产品，还须具备完善的技术规范和标准。辅之以SaaS软件服务应用标准操作流程SOP（Standard Operation Process），可大大缩短软件服务从需求到应用的进程。
　　SaaS应用的评估需要从几个方面来做，首先，从应用本身是否满足业务的需求来进行评估；其次，从最终用户的体验感受那里，了解和评估采用SaaS模式的软件服务和以往的许可证方式下的软件系统的区别和改进；第三，从管理者和维护者角度，评估采用SaaS模式后的应用维护的工作量和工作强度较以往系统如何。最后，从投资回报角度，评估SaaS模式的应用取得的经济效益、社会效益以及总体拥有成本（Total Cost Owned）的降低。
　　⑷持续改进
　　PDCA的A（Action）步骤是持续改进的步骤，在明确差距和需要改进之处后，要不断完善和改进平台。与传统许可证软件相比，SaaS模式应用的平台更需要持续改进，不可能一蹴而就。对于软件平台本身、对于服务的内容以及服务的方式等，均需要不断创新，使之符合本区域电子政务发展和建设的要求。
　　根据SaaS的应用规划，注定SaaS的应用是需要遵循持续改进策略的，在进行评估后，找到差距和改进的空间，继续完善SaaS基础运营平台，继续拓展和丰富SaaS的电子政务的应用，做到功能上持续改进，业务上不断拓展，提升用户的良好体验，提高管理人员的工作效率。
　　⒋SaaS在电子政务中的应用前瞻
　　SaaS模式虽然取得了长足的发展，但作为任何一种商业模式，终归有其不适应的地方，SaaS模式也不例外。由于SaaS模式是网络托管、多用户共享同一实例，导致其具有了先天的应用灵活性差的缺陷。现在的发展趋势要求信息服务能够快速响应不断变化的业务需求，当企业的个性化需求大大超过行业通用需求的时候，SaaS模式的应用就会遇到无法逾越的发展沟壑。况且根据SaaS成熟度模型，目前大多SaaS应用也只是第三级可配置的与多用户效率的SaaS，要达到第四级——可扩展的、可配置的与多用户效率的SaaS，还有很长的路要走[13]。此外，SaaS软件同其他软件的应用集成、SaaS软件服务的本地化挑战、服务的稳定性和可靠性、混合模式下的信息安全以及SaaS模式的营销成本的激增等，均是SaaS模式所要面对的挑战。不过，令人欣慰的是，大家正在逐渐接受这个概念，参与到这个行业的企业如雨后春笋，快速成长起来。随着SaaS模式应用的深入，行业内提出了SaaS2.0的论断，SaaS 2.0更关注于应用的敏捷性和多服务的整合提供[14]，SaaS也为Web 3.0概念的出场抛砖引玉[15]。
　　SaaS模式的软件服务在企业和电子商务中得到了充分的应用，这也是软件交付模式的重大创新，但在电子政务中的应用，还要经历从概念阶段向实践阶段的艰难转变。而在目前的电子政务建设中，遇到的最大问题是信息孤岛的解决，是应用的集成。而应用集成同样也并非SaaS模式的强项，SaaS应用程序很难同已有许可证方式的系统之间进行集成，这也被认为是SaaS模式的缺陷。但纵观全局，服务和成本已经成为各政府部门的主要考虑因素，而通过国外电子政府的诸多成功应用，也极大地推动了SaaS模式在我国电子政务建设中应用的进程。国内电子政务中最有可能采用SaaS模式的将首先是面向内部多部门用户的应用系统，如：OA系统、网站群内容管理以及垂直搜索等；其次，面向企事业单位及公众服务的应用也会逐渐采用SaaS模式，如：电子申报、电子采购、电子招投标等。当然，SaaS模式在电子政务中的应用不同于在企业信息化和电子商务领域的应用，还得需要配套政策、法规建设的跟进。因此，选用何种模式，需要根据本地区、本单位信息化建设水平因地制宜，而即使应用SaaS模式，在一段时期内，SaaS模式也将和传统的许可证方式的应用长期共同存在，而混合模式下的信息管理将更加困难，对于政府的IT部门以及电子政务的建设者、管理者来说，同样面临严峻挑战。
　　SaaS模式是创新的模式，是政府软件的未来，SaaS和政府的结合等于成功[16]。电子政务的从业者应该以主人翁的态度，积极迎接挑战，抓住SaaS趋势，为我国电子政务建设更快、更好的发展做出贡献。
　　
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　　作者简介：
　　霍小军，男，汉族，1972年出生，籍贯山西，计算机工程专业硕士；现任职于苏州工业园区计算机信息中心，工程师；研究方向：SaaS、数据仓库、商务智能等。